Salesprojekt: Qualifizierung, Beratung, Verkauf

Der E-Commerce hat im Fahrzeughandel bereits seine Spuren hinterlassen. Die Kunden erwarten inzwischen sowohl bei der Beratung als auch beim Verkauf hohe Erreichbarkeit, schnelle Antwortzeiten und am besten immer direkten Kontakt zu einem Verkäufer. Das bringt die Händler und deren die Sales-Teams oft an ihre Belastungsgrenzen. Bleiben Leads zu lange unbeantwortet, kann ein Interessent schnell abwandern. Denn das Geschäft wird durch die wachsende Zahl an Lead-Quellen auch im Autohandel immer schnelllebiger.Verlängerter Arm im VerkaufUm auch in Spitzenzeiten den Kunden den bestmöglichen Service im Verkauf zu bieten, hat sich das Autohaus Geisser dazu entschlossen, den eigenen Verkäufern unter die Arme zu greifen. Dazu holte sich der Mehrmarkenhändler (Volvo, Jaguar, Land Rover, Maserati) mit Hauptsitz in Karlsruhe für die Sparten Jaguar und Land Rover Unterstützung: Gemeinsam mit dem Sales- und Kommunikationsspezialisten Telma Solutions wurde ein Pilotprojekt gestartet, bei dem Telma-Verkaufsmitarbeiter bei Kaufanfragen für Bestandsfahrzeuge per Telefon oder Online mit einem Interessenten in Kontakt treten. Der Kunde wird beraten und der Verkauf bis zum Vertrag abgewickelt. Im Anschluss wird der Kunde an einen Verkäufer von Geisser übergeben, der das Fahrzeug an Kunden ausliefert und ihn von da an weiter betreut.Darin sieht Björn Kaupp, Geschäftsführer bei Geisser und verantwortlich für die Marken Jaguar und Land Rover, auch den großen Vorteil des Projektes: "Unseren Verkäufern bleibt so mehr Zeit für die Bestandskundenpflege und die Ladenkontakte, da Telma die Neukundenakquise übernimmt und für uns einen Großteil der Verkaufsstrecke abdeckt. Der Verkäufer muss dem Kunden nur noch das Fahrzeug vor Ort übergeben und erhält wie bei einem eigenen Verkauf eine Provision."Mitarbeiter wie vor OrtUm seine Mitarbeiter optimal auf die Verkaufsarbeit bei Geisser vorzubereiten, hat sich Telma Solutions-Geschäftsführer Mustafa Tükenmez mit seinem Team am Standort Aschaffenburg ein umfassendes Bild der Prozesse im Backoffice von Geisser gemacht. "Wir haben uns die Abläufe genau angesehen sowie Ansprechpartner und Timelines ermittelt, um unsere Mitarbeiter genau auf die Ansprüche bei Autohaus Geisser hin schulen zu können", erzählt Mustafa Tükenmez.Kontaktaufnahmen durch Neukunden via Telefon oder online, die sich nicht im Kundenstamm von Geisser befinden, werden bei diesem Projekt an die Mitarbeiter von Telma weitergeleitet. Diese qualifizieren die Leads, führen mit den Kunden das Beratungsgespräch und können den Verkauf auch abschließen. "Unsere Mitarbeiter verkaufen dem Kunden das Fahrzeug, als wäre er vor Ort im Autohaus", erzählt Mustafa Tükenmez. Sogar bei Preisverhandlungen habe das Telma-Verkaufsteam einen bestimmten Verhandlungsspielraum. Ist der Vertrag geschlossen, wird der Kunde im Anschluss an Geisser übergeben.Zugriff auf alle DatenDie Kollegen von Telma haben genauso Zugang zu den internen Systemen von Geisser wie die inhäusigen Verkäufer. Sie können sich dabei im CRM wie auch in den Bankensystemen bewegen, um Verträge inklusive Unterschrift rechtskräftig abschließen zu können. Nach einer Beratung über das Telefon oder über Onlinekanäle kann Telma die Kundendaten direkt in das CRM von Geisser eintragen. So sind die Daten auch für die Mitarbeiter von Geisser jederzeit einsehbar.Die Verträge werden nach der Beratung per Post an die Kunden versendet. Hier sieht Mustafa Tükenmez noch einiges an Nachholbedarf im hiesigen Markt: "In anderen Ländern ist man da bereits viel weiter. Auf dem deutschen Fahrzeugmarkt gibt es immer noch sehr viele Regularien und es fehlen auch die entsprechenden Produkte der Finanzdienstleister, um eine Vertragsstrecke komplett digital abzubilden. Das wäre natürlich ein wichtiger Schritt und würde unsere Arbeit deutlich beschleunigen", so der Telma-Geschäftsführer.Miteinander im VerkaufEin solche Umstellung im Verkauf hat zu Beginn für Skepsis in der Sales-Mannschaft geführt. Daher war es für Björn Kaupp von Beginn an wichtig, seine Mitarbeiter von den Vorteilen des Projektes zu überzeugen. "Niemandem soll dadurch Arbeit weggenommen werden. Deshalb erhalten die Verkäufer für die Auslieferung auch eine Provision. Der Verkaufsmitarbeiter von Geisser und Telma sollen so harmonieren, damit kein Konkurrenzdenken entsteht.Die Skepsis wich schnell einer Begeisterung, denn nicht nur hatte das Verkaufsteam bei Geisser nun mehr Zeit, sich auf die Bestandskunden und die Ladenkontakte zu konzentrieren, sondern es werden durch Telma Solutions auch Neukunden akquiriert, die wiederum den Kundenstamm ergänzen. Die neuen Kundendaten befinden sich im CRM und erfahren dieselben Wiedervorlageprozesse bei dem jeweiligen Verkäufer. Somit eröffnet sich die Möglichkeit auf weitere Abschlüsse im Nachgang für die Sales-Abteilung.Wandel im HandelEine der spürbarsten Veränderungen im Fahrzeugverkauf sieht Mustafa Tükenmez in den zeitlichen Zyklen, in denen Kunden sich nach einem neuen Fahrzeug umsehen. "Heute denken mehr und mehr Kunden nicht in Marken, sondern in Budgets. Da spielt es eine größere Rolle, ob ein Fahrzeug verfügbar ist und sich im finanziellen Rahmen des Kunden bewegt", weiß Mustafa Tükenmez.Auch für Björn Kaupp hat sich die Arbeit der Verkäufer in den letzten Jahren geändert: "Die Kunden sind durch das Internet heutzutage sehr gut informiert. Im Verkauf geht es inzwischen mehr um Servicepakete, Garantie und individuelle Finanzdienstleistungen als um Fahrzeugdaten." Auch die Zahl der Probefahrten ist rückläufig. Dafür zählt die Reaktionszeit des Händlers umso mehr, denn die Kunden haben durch den E-Commerce eine höhere Erwartungshaltung.In Zukunft wird im Handel die Beratung am Telefon oder online genauso wichtig sein wie das Verkaufsgespräch vor Ort. Das Autohaus Geisser beweist durch das Projekt mit Telma Solutions, das demnächst eine eigene Online-Sales-Plattform launcht, wie so eine Hybridlösung aussehen könnte. Denn der Kunde erwartet auch in Zukunft die optimale und individuelle Betreuung vom Händler, und das am besten auf allen Kanälen.

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