Dünnes & Sohn: Schaden schnell sortiert

Das Unfallgeschäft gehört zu den Bereichen, in denen jeden Tag viele Informationen zusammenlaufen. Fotos, Gutachten, Versicherungsdaten, Reparaturfreigaben und Werkstatttermine müssen ihren Weg durch das Unternehmen finden. Bei Dünnes & Sohn lag die Koordination dieser Abläufe lange Zeit in den Händen eines erfahrenen Mitarbeiters. Als er ausschied, stand der Regensburger Mehrmarkenhändler vor der Aufgabe, das über Jahre gewachsene Wissen auf mehrere Schultern zu verteilen. Heute übernimmt Dekra die Erstaufnahme der Schadenfälle. Gleichzeitig sorgt ein cloudbasiertes Schadenportal dafür, dass Service, Werkstatt und Verwaltung auf denselben Informationsstand zugreifen können. Der Betrieb hat damit nicht nur eine personelle Lücke geschlossen, sondern seine Abläufe insgesamt robuster gemacht. Unfallgeschäft neu organisiert "Wir hatten fast 20 Jahre lang einen Vollprofi im Haus", sagt Christian Dünnes, Geschäftsführer des Autohauses. Abstimmungen liefen über E-Mail und persönliches Wissen. Mit dessen Ausscheiden wurde deutlich, dass Wissen und Abläufe stark an eine einzelne Person gebunden waren. Gleichzeitig stiegen die Anforderungen an Dokumentation, Abstimmung und schnelle Reaktionsfähigkeit. "Wir haben gemerkt, dass wir Unterstützung brauchen, damit das Geschäft stabil und schnell weiterläuft", so Dünnes. Die Entscheidung fiel darauf, die bereits bestehende Zusammenarbeit mit Dekra im Gutachtenbereich weiter auszubauen. Zunächst war die Unterstützung an mehreren halben Tagen organisiert, später wurde sie zu einer dauerhaften Präsenz im Autohaus ausgebaut. Heute ist der Dekra-Schadenmanager fest in die Schadenabwicklung integriert. Er ist dauerhaft im Autohaus präsent und übernimmt eine zentrale Rolle in der Erstaufnahme der Schadenfälle. "Wir sehen, wenn mehr Schäden reinkommen, und holen dann kurzfristig weitere Gutachter dazu", erklärt Berthold Stautner, Fachabteilungsleiter Gutachtenwesen und stellvertretender Niederlassungsleiter bei Dekra. Für das Autohaus ist dabei vor allem die personelle Ausfallsicherheit ein wichtiger Vorteil. "Das Thema Urlaubs- oder Krankheitsvertretung war für uns immer schwierig. Das ist jetzt gut gelöst", sagt Christian Dünnes. Start am Counter Kommt ein Kunde mit einem Unfallschaden ins Autohaus, beginnt der neue Ablauf am Servicecounter des Autohauses. Von dort geht der Kunde zum Dekra-Mitarbeiter im Haus. Der klärt zuerst die entscheidenden Fragen: Was ist passiert? Ist die Versicherung informiert? Geht es um Haftpflicht oder Kasko? Ist das Auto noch fahrfähig? Braucht der Kunde Ersatzmobilität? Gerade nach einem Unfall ist diese Führung wichtig, weil viele Kunden unsicher sind. Parallel werden Fahrzeug- und Versicherungsdaten, Fotos und Unterlagen erfasst. Notwendige Formulare lassen sich direkt digital unterschreiben. "Der Kollege kümmert sich um alles und gibt den Kunden danach wieder an uns zurück", beschreibt Geschäftsführer Christian Dünnes die Zusammenarbeit. Danach ist wieder das Autohaus am Zug. Es plant den Termin, stimmt sich mit dem Kunden ab, steuert die Werkstatt, organisiert Teile und Ersatzmobilität. Welche Schritte folgen, hängt von der Einordnung zu Beginn ab. Beim Haftpflichtschaden kommen häufig Anwalt und gegnerische Versicherung ins Spiel. Beim Kaskoschaden geht es vor allem um Kalkulation, eigene Versicherung und Reparaturfreigabe. Alles im Portal Als digitales Rückgrat dient ein cloudbasiertes Schadenportal. Es bündelt alle relevanten Informationen, dokumentiert Bearbeitungsschritte und steuert Zugriffsrechte. "Früher wussten wir oft nicht genau, wo ein Fall gerade steht", sagt Dünnes. "Heute haben alle den Überblick." Zudem lässt sich nach Marke oder zuständigem Mitarbeiter filtern, sodass Verantwortliche regelmäßig prüfen können, wo Fälle stehen und ob Kapazitäten angepasst werden müssen. Die Digitalisierung entlastet vor allem die Administration. Gutachten werden direkt in die Systeme übertragen, Kalkulationen über die DAT-Anbindung ins Autohaussystem übernommen und dort weiterbearbeitet. Bearbeitungsschritte, Teilebestellungen und weitere Vorgänge sind dokumentiert und mit Zeitstempeln versehen. So lassen sich Unterlagen für Versicherungen oder Anwälte schneller bereitstellen. Rollen sauber verteilt Damit die neue Struktur funktioniert, mussten nicht nur Schnittstellen angebunden werden. Entscheidend war, die Rollen im Alltag sauber zu verteilen: Schadenaufnahme, Datenpflege, Zugriff auf Unterlagen und die Übergabe zurück ins Autohaus mussten klar geregelt sein. Anfangs gab es im Team Vorbehalte. "Viele hatten das Gefühl, ihnen wird etwas weggenommen", beschreibt der Geschäftsführer die Umstellung. Wichtig war deshalb, den Nutzen im Alltag sichtbar zu machen: Die Mitarbeiter verlieren nicht an Bedeutung, sondern werden von administrativer Arbeit entlastet. Bei Dünnes & Sohn läuft das neue Schadenmanagement inzwischen im Alltag, abgeschlossen ist die Entwicklung aber nicht. Vor allem bei Firmenkunden und Flotten sieht der Betrieb weiteres Potenzial für standardisierte Abläufe. "Wir treffen uns regelmäßig mit Dekra und schauen, wo wir noch besser werden können", sagt Dünnes. Für den Mehrmarkenhändler ist damit vor allem eines erreicht: Die Unfallabwicklung hängt nicht mehr an einem einzelnen Spezialisten. Aus Erfahrungswissen ist ein Ablauf geworden, den mehrere Beteiligte nachvollziehen und weiterführen können.

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