Wenn Kunden mit einem Unfallschaden ins Autohaus kommen, beginnt für den Serviceberater ein komplexer Prozess. Denn was eigentlich nach standardisierten Abläufen klingt, verteilt sich auf mehrere Beteiligte wie Gutachter, Kanzlei und Versicherung.
Das kostet sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden Zeit und Nerven. Genau diese Brüche im Ablauf waren der Ausgangspunkt für die Entwicklung der Plattform Crashmate von West Legal Tech, ein von den Partnern der Rechtsanwälte Werner & Kollegen gegründetes Legal-Tech-Unternehmen.
Vom Einzelfall zum System
Im Alltag folgen Schadenfälle meist einem ähnlichen Muster, dennoch wirken sie oft unnötig komplex. Informationen werden oft mehrfach erfasst, dann per E-Mail weitergeleitet und zwischendurch auch telefonisch abgestimmt. „Ganz viele Informationen werden vier oder fünf oder gar sechsmal irgendwo hingeschickt. Am Ende landet es bei uns und wir müssen sie wieder weiterverarbeiten“, beschreibt Andrea Stumpf, die seit vielen Jahren als Leiterin in der Schadensabteilung der Kanzlei Werner & Kollegen tätig ist. Die Kanzlei Werner & Kollegen begleitet seit Jahrzehnten Autohäuser im Schadenmanagement und hat Tausende Fälle abgewickelt. „Wir haben irgendwann angefangen, den Schadenprozess nicht mehr als Einzelfall zu sehen, sondern als strukturierten Prozess“, erklärt Axel-Philip Stetter, CEO von West Legal Tech und Managing Partner der Kanzlei. „Viele Dinge dabei sind repetitiv. Man muss sie in Prozesse übersetzen, um sie skalierbar zu machen. Mit diesem Wissen haben wir einen Schadenmanagement-Prozess von Anfang bis Ende für Autohäuser, Werkstätten und auch für Flotten entwickelt.“ Daraufhin wurde West Legal Tech gegründet, um das juristische und prozessuale Know-how direkt in eine eigene Software zu übertragen.
"Viele Dinge dabei sind repetitiv. Man muss sie in Prozesse übersetzen, um sie skalierbar zu machen. Mit diesem Wissen haben wir einen Schaden- management-Prozess von Anfang bis Ende für Autohäuser, Werkstätten und auch für Flotten entwickelt."
Axel-Philip Stetter,
CEO von West Legal Tech und Managing Partner der Kanzlei Werner & Kollegen
Plattform statt Prozessbruch
Crashmate ist als webbasierte Plattform konzipiert, die den gesamten Schadenprozess digital abbildet. Sie kann eigenständig genutzt oder über Schnittstellen in bestehende Systeme wie das Dealer Management System integriert werden. Dadurch lassen sich vorhandene Kunden- und Fahrzeugdaten direkt in den Prozess übernehmen, ohne dass sie mehrfach erfasst werden müssen.
Der Einstieg erfolgt bewusst mit wenigen Informationen, etwa zum Unfallhergang oder zu den beteiligten Fahrzeugen. Fehlende Datenpunkte werden automatisiert zu einem späteren Zeitpunkt ergänzt oder abgefragt, sobald sie im Prozess tatsächlich benötigt werden. „Wir starten mit den allerwichtigsten Daten und bauen den Prozess Schritt für Schritt weiter auf“, erklärt Sead Ejupi, CTO von West Legal Tech.
Das System leitet automatisch die nächsten Schritte ein
Sobald ein Schadenfall angelegt ist, stellt das System automatisch die nächsten Schritte bereit. Dazu gehört zunächst ein erstes Schreiben an die gegnerische Versicherung. In diesem Schreiben wird der Schaden gemeldet, die Vertretung angezeigt und eine Regulierung eingefordert. Parallel ermittelt das System, bei welchem Versicherer der Unfallgegner versichert ist, und greift auf entsprechende Daten zu. Je nach Fallkonstellation werden weitere Workflows automatisiert angestoßen. So wird etwa automatisch eine Akteneinsicht bei der Polizei beantragt. Liegt ein Gutachten vor, wird es zentral im System hochgeladen und sofort allen Beteiligten zur Verfügung gestellt, aber auch automatisiert ausgewertet, um die Daten für die nächsten Prozessschritte direkt verfügbar zu machen.
Komplexität im Hintergrund
Damit dieser Ablauf im Alltag so einfach wirkt, war der technische Aufbau umso anspruchsvoller. Eine zentrale Herausforderung lag darin, die Vielzahl möglicher Schadenverläufe in ein flexibles System zu überführen. Denn kein Fall gleicht exakt dem anderen. „Am Anfang war die größte Herausforderung, die Prozesse überhaupt zu verstehen und fest zu definieren“, erklärt Sead Ejupi. „Ein Schaden kann ein paar wenige Schritte haben oder über Hundert. Man muss ein System bauen, das all diese Varianten abbildet und trotzdem einfach zu bedienen bleibt.“
Zusätzlich musste Crashmate so entwickelt werden, dass es sich in die bestehenden Systemlandschaften im Autohaus integrieren lässt. Die Lösung besteht darin, dass die Plattform sowohl eigenständig funktioniert als auch Daten aus anderen Systemen einziehen und zurückspielen kann. Erst diese Kombination ermöglicht einen durchgängigen Prozess ohne Brüche.
KI als unterstützendes Element
Ein wichtiger Bestandteil der Plattform ist die KI-gestützte Datenverarbeitung. Dokumente wie zum Beispiel Fahrzeugscheine, Unfallberichte oder Gutachten werden automatisch in wenigen Minuten ausgelesen. Darüber hinaus erfolgt auf Basis der vorliegenden Informationen automatisiert und unmittelbar eine erste Einschätzung zur Haftung. Diese dient als erste Orientierung und wird anschließend von einem Anwalt geprüft. Für das Autohaus bedeutet das mehr Sicherheit, etwa bei der Entscheidung, ob eine Reparatur sofort begonnen werden kann.
Im Hintergrund arbeitet zudem eine eigens entwickelte Business-Rule- und Workflow-Engine, die – unterstützt durch KI – den gesamten Schadenprozess intelligent steuert und orchestriert.
Sobald der Schaden im System erfasst ist, werden die zentralen Schritte automatisch angestoßen. „Noch während der Kunde im Autohaus sitzt, läuft der gesamte Prozess bereits im Hintergrund“, erklärt Andrea Stumpf. „Das, wofür wir früher mehrere Tage gebraucht haben, passiert jetzt sofort automatisiert.“ Gleichzeitig können Kunden den Fortschritt ihres Falls jederzeit einsehen. Rückfragen sind dadurch wesentlich seltener nötig, weil alle Beteiligten auf denselben Datenstand zugreifen.
"Ein Schaden kann ein paar wenige Schritte haben oder über Hundert. Man muss ein System bauen, das all diese Varianten abbildet und trotzdem einfach zu bedienen bleibt."
Sead Ejupi,
CTO von West Legal Tech
Entlastung für das Autohaus
Für den Serviceberater bedeutet das eine deutliche Veränderung im Alltag. Statt mehrere Kommunikationswege parallel zu koordinieren, arbeiten sie mit einer zentralen Plattform. „Viele Aufgaben gehören eigentlich gar nicht zum Job des Serviceberaters. Diese Aufgaben müssen Systeme übernehmen“, betont Axel-Philip Stetter. „Wir haben unseren Zeitaufwand massiv reduziert und sehen teilweise Durchlaufzeiten von wenigen Tagen.“
Weniger repetitive Arbeit, klar strukturierte Abläufe und deutlich mehr Zeit für den Kundenkontakt. Crashmate zeigt, wie sich ein komplexer Prozess im Autohaus Schritt für Schritt in ein durchgängiges, digitales System überführen lässt. Und dass eine Anwaltskanzlei auch Software kann.
