AVP Autoland setzt auf bezahl.de: Digitaler Dreiklang

Bei Unfällen geht es nicht nur um die schnelle Reparatur. Oftmals sind neben dem Kunden auch Versicherungen, Gutachter und Rechtsanwälte eingebunden. Keine leichte Aufgabe für das Autohaus also, alle Prozesse manuell zu orchestrieren. AVP Autoland hat das Schadensmanagement deshalb zentral mit einer digitalen Schadenakte autoclaim organisiert und mit bezahl.de von der Aufinity Group eine Lösung integriert, mit der jeder Teil einer Rechnung genau zugeordnet werden kann. Ein zentrales Team Noch vor wenigen Jahren erfolgte die Bearbeitung von Schadenfällen bei AVP Autoland dezentral. Schäden wurden je nach Standort unterschiedlich dokumentiert und verwaltet, teils in Excel-Listen oder in Aktenordnern. "Früher hat jeder Standort sein Schadensmanagement eigenständig gemacht, jeder hatte sein eigenes Schema. Das war in unseren Augen nicht mehr zeitgemäß und wenig transparent", sagt Katharina Eisner, Betriebsleiterin des zentralen Servicedienstes bei AVP Autoland. Die Problemlage war auch personell spürbar, denn die Kollegen am Counter waren bereits durch das Tagesgeschäft und die Telefonie weitgehend ausgelastet. "Schäden sind komplex und lassen sich nicht nebenbei abwickeln. Deshalb brauchten wir ein Expertenteam, das sich auf jeden einzelnen Fall konzentrieren kann", ergänzt Sigrid Knarr, Leiterin des zentralen Schadenmanagements. Am Standort in Plattling wurde dafür das Expertenteam für das Schadenmanagement aufgebaut, das alle Schadenfälle überwacht. Gleichzeitig wurden die Prozessschritte komplett digitalisiert. autoclaim als Startpunkt Die Anlage erfolgt heute über autoclaim. Jeder Standort erfasst die wichtigsten Daten, ergänzt Fotos und kann Dokumente wie den Fahrzeugschein einscannen. Die Texterkennung übernimmt Daten aus dem Scan und der Kunde unterschreibt digital. Ziel ist eine schnelle und saubere Eröffnung des Vorgangs. Danach übernimmt das zentrale Team in Plattling. Dort wird jeder Fall einem Verantwortlichen im Schadenmanagement zugeordnet. Dieser holt notwendige Freigaben ein und prüft, ob eine Reparatur im Zeitplan bleibt und ob kaufmännischen Schritte wie Rechnungsstellung und Zahlungseingang eingehalten werden. Wenn sich Abweichungen ergeben, etwa wenn Unterlagen noch fehlen, wird nicht über mehrere Stationen nachtelefoniert, sondern der Mitarbeiter kann aus der Akte heraus gezielt nachfassen. Dadurch werden Rückfragen zwischen Standort, Fachabteilungen und externen Beteiligten reduziert, weil der Status in der Akte jederzeit nachvollziehbar bleibt. Damit die Einführung im Betrieb reibungslos funktioniert, wurden Prozesse und Rollen klar definiert und begleitet. Aus Sicht von autoclaim war es wichtig, von Anfang an die Mitarbeiter mit dem neuen System abzuholen. "Wir schauen uns die Prozesse im Vorfeld gemeinsam an. Nur wenn die Mitarbeiter mitgenommen werden und ihr Know-how einbringen können, wird so ein Vorhaben ein Erfolg", sagt Jens Reiher, der bei der Autohaus-Kooperation Techno das digitale Portfolio rund um die Schadenakte verantwortet. AVP setzt deshalb auf wiederkehrende Schulungen und ein strukturiertes Onboarding, damit auch neue Mitarbeiter den Ablauf nicht nur technisch, sondern auch inhaltlich im Detail verstehen. Integration von bezahl.de Ein kritischer Punkt im Schadenprozess ist die Zahlung. "Die Herausforderung im Schadenmanagement ist, dass es nur eine Rechnung gibt, aber mehrere Zahler. Deshalb haben wir eine REST-API geschaffen, über die diese Daten an bezahl.de übergeben werden können", erklärt Nina Hagemann, Produktmanagerin bei der Aufinity Group. Zu den typischen Posten gehören in der Regel die Selbstbeteiligung, Steueranteile und die Beträge für die Versicherungen. Die Integration ist so gestaltet, dass die Bearbeitung weiterhin in autoclaim erfolgt. Die Schadenakte übermittelt die Beträge, bezahl.de erzeugt daraus Zahlungsvorgänge und versendet digitale Einladungen an Kunden und Versicherungen. Eine eigene Case-ID bündelt die einzelnen Zahlungen zu einem Schadenfall, auch wenn sie zu unterschiedlichen Zeitpunkten entstehen. "Wir erhalten aus der Schadenakte die Beträge und spielen den Zahlungsstatus dorthin wieder zurück. Wir laufen komplett im Hintergrund. Die Mitarbeiter können also alles in einem System steuern und müssen nicht in ein anderes wechseln", führt Nina Hagemann weiter aus. Bei AVP wird die Selbstbeteiligung bereits früh im Fall erfasst und als Einladung an den Kunden versendet. Nach Rechnungsstellung erfolgt die Zahlungsaufforderung an die Versicherung für den Restbetrag. Auch weitere Teilzahlungen werden in der Akte sichtbar und können vom Aktenverantwortlichen direkt nachverfolgt werden. Dadurch wird aus Sicht des Händlers der Abstimmungsaufwand deutlich geringer. "Offene Posten für Selbstbeteiligungen und Steuern gehen bei uns inzwischen fast gegen null. Außerdem ist der ganze Abstimmungsaufwand stark geschrumpft", sagt Katharina Eisner. Gerade in Gruppenstrukturen mit vielen Standorten ist dieser Effekt besonders relevant, weil Zahlungseingänge sonst schnell an unterschiedlichen Stellen aufschlagen und von den Mitarbeitern manuell zugeordnet werden müssen. Anbieter bezahl.de arbeitet hierbei nicht exklusiv mit autoclaim. Die Zahlungsebene kann grundsätzlich auch in andere digitale Schadenakten integriert werden, sofern diese eine passende Schnittstelle bereitstellen. Damit bleibt das Modell für Händlergruppen interessant, die bei der Schadenakte andere Systeme nutzen, aber die Zahlungsprozesse ähnlich automatisieren möchten. Raum für Details Auch wenn das Papier inzwischen weitgehend aus der Schadensabwicklung bei AVP Autoland verbannt werden konnte, betrachtet das zentrale Team das Projekt längst nicht als abgeschlossen. Es geht dabei aber weniger um neue Funktionen, sondern eher um den Feinschliff im Tagesgeschäft. Denn im Alltag entstehen immer wieder neue Anforderungen wie beim Thema Rückerstattungen. "Schon kleine Anpassungen bringen uns im Alltag einen spürbaren Mehrwert. Zum Beispiel bekommen wir jetzt aus der Schadenakte im Fall einer Steuerüberzahlung direkt die Bankverbindung des Kunden angezeigt, sodass wir den Betrag ohne Rückfrage beim Kunden sofort überweisen können", berichtet Sigrid Knarr. Solche Punkte werden im Team gesammelt und dann mit autoclaim und bezahl.de nachjustiert. So kann der Prozess immer weiter optimiert werden. Unterm Strich ist das Projekt für AVP Autoland eine Win-Win-Win-Situation: Das zentrale Schadenmanagement sorgt standortübergreifend für einheitliche Abläufe, die digitale Akte beschleunigt die Aufnahme und sorgt für ein Maximum an Transparenz und die Anbindung an bezahl.de macht Zahlungen schneller und eindeutig zuordenbar. So geht gelebte Digitalisierung.

AVP Autoland setzt auf bezahl.de: Digitaler Dreiklang

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