In ihrer fast 100-jährigen Geschichte ist die Seitz Gruppe von Kempten aus zu einem großen Händler der VW-Konzern-Marken mit inzwischen 30 Niederlassungen an 18 Standorten im Allgäu, in Oberschwaben und Augsburg gediehen, an denen etwa 1.300 Beschäftigte arbeiten. Der Absatz 2025: rund 9.000 Neu- und etwa 7.000 Gebrauchtwagen. Parallel dazu wurden im Aftersales rund 125.000 Werkstattdurchgänge absolviert.
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Hohe Frequenz halten
Das familiengeführte Unternehmen trotzt dabei den landläufig prognostizierten Rückgängen durch E-Mobilität und andere Faktoren. Wolfgang Niebauer, Gesamtvertriebsleiter Aftersales und Prokurist der Seitz Gruppe veranschaulicht das anhand einer Kennzahl: „Wir erreichen seit fünf Jahren konstant etwa 270.000 verkaufte Stunden.“
Er tüftelt daher mit dem Aftersales-Team permanent an der internen Optimierung, um die hohe Frequenz zu bewerkstelligen. Hilfsmittel dazu ist beispielsweise neben der Zentralisierung in vielen Bereichen wie der Terminvereinbarung im Aftersales die konsequente Digitalisierung und Standardisierung.
Einheitliche Daten als Basis
Ein digitales Projekt der jüngsten Zeit: der Roll-out des „orderBots“ von Aubex Anfang dieses Jahres über 16 Autohäuser, um die Auftragsvorbereitung im Aftersales zu automatisieren und zu standardisieren. Wolfgang Niebauer erläutert die Motivation: „Die Auftragsvorbereitung war stark personenabhängig, sehr unterschiedlich ausgeprägt und für unsere Serviceberaterinnen und -berater äußerst zeitintensiv.“ Sie sollten folglich im täglichen Tun entlastet werden. Weiteres Ziel mit Implementierung der RPA-Software (Roboter-gestützte Prozessautomatisierung): Zusatzpotenziale systematisch sichtbar machen.
Eine Datenbasis schaffen
Das hat wiederum einer Datenbasis bedurft. Dafür mussten zunächst Prozesse, Inhalte und Datenstrukturen vereinheitlicht werden. In einer vorgelagerten Pilotphase in drei Betrieben wurden die relevanten Dispositionen, Abläufe und Anforderungen abgestimmt und optimiert. Dazu tauschte sich ein interner Kreis aus Spezialisten bei Seitz regelmäßig mit dem IT-Dienstleister aus, wodurch sich auch die Kooperation intensivierte.
"Unser Motto in der Seitz-Gruppe ist: vom Prozess-Champion zum Kunden-Champion."
Wolfgang Niebauer,
Gesamtvertriebsleiter Aftersales und Prokurist der Seitz Gruppe
Digitaler Assistent
„Anfänglich war der „orderBot“ als Netzwerk mit virtuellen Maschinen über eine VPN-Verbindung an unsere Autohäuser angebunden“, sagt Niebauer. „Inzwischen ist das Netzwerk direkt an dx.one sowie die Herstellersysteme angebunden.“ Darüber hinaus wurden gemeinsam das Mapping der Dispositionen als Herzstück und Einstellungen in der Admin-Benutzeroberfläche angelegt und gepflegt, beispielsweise Parameter wie Betriebsnummern und Vorlaufzeiten.
Mit Erreichen des gewünschten Status wurde dann die Einführung über die anderen Betriebe vollzogen. Der digitale Assistent unterstützt nun rund 100 User, vor allem Serviceberater, autonom im Hintergrund und bereitet die Aufträge vor. Daneben werden unter anderem mögliche Teilebedarfe identifiziert und Freigabeprozesse bei Leasing-Kfz gezielt angestoßen.
Digitales Zuspiel nach Maß
Wolfgang Niebauer skizziert, wie der „orderBot“ bei Seitz prinzipiell funktioniert: Mit der Terminvereinbarung öffne dieser direkt einen Auftrag, übernehme Kundenwünsche als Dispositionen und plane einen Werkstatttermin. „Von Montag bis Samstag lädt sich das Tool automatisch eine Liste aller Aufträge mit dem Status ‚neu‘, die innerhalb des definierten Vorlaufzeitraums liegen. Bei uns sind das aktuell 35 Tage in die Zukunft“, sagt der Gesamtvertriebsleiter Aftersales. „Der Bot ergänzt dabei die Dispositionen um Arbeitspositionen, passende Verrechnungen, Haus- und Herstellerpakete sowie Ersatzteile gemäß den in der Benutzeroberfläche definierten Einstellungen.“ Zusätzlich würden Hinweise und Texte für die Serviceberater erzeugt. Außerdem werden Plausibilitätsprüfungen durchgeführt, beispielsweise zum Kilometerstand, zur Service- und Fahrzeughistorie sowie zur Werkstattplanung.
Zugleich werden Auftragserweiterungen und mögliche Potenziale ermittelt. „Aktuell bearbeitet der „orderBot“ in der Seitz-Gruppe für 16 Niederlassungen rund 1.500 Aufträge innerhalb von sieben Tagen“, erläutert Wolfgang Niebauer.
Die Software übernimmt die Pflicht
Diese Aufträge würden dann strukturiert abgearbeitet: „Die Softwareanwendung übernimmt die Pflicht einer strukturierten und vollständigen Arbeitsvorbereitung. Die Kür, also die finale Beratung, Prüfung und Ergänzung des Auftrags, bleibt weiterhin Aufgabe der Serviceberaterinnen und -berater.“
Spürbare Veränderungen
Die Investition dafür beträgt neben einmalig 600 Euro für die Implementierungs- und Einrichtungskosten pro Niederlassung 349 Euro netto an monatlicher Miete pro Standort für die Bot-Nutzung. Im Gegenzug resultieren daraus für Niebauer Monat für Monat messbare Mehrwerte. Er konkretisiert. „Im Vergleich zu einer optimalen händischen Auftragsvorbereitung spart sich ein erfahrener Serviceberater rund 70 Prozent an Zeit, ein unerfahrener noch mehr.“ Überdies wird weiteres Geschäftspotenzial rund ums Fahrzeug augenfällig angezeigt.
Mehr Zeit für Kunden
„Wir haben jetzt die Voraussetzungen geschaffen, dass wir einfach wieder den Menschen vor Ort mehr Zeit gegeben haben für den Kunden. Unser Motto in der Seitz-Gruppe ist ja: vom Prozess-Champion zum Kunden-Champion“, betont der Prokurist.
Der „orderBot“ gehe genau in diese Richtung. Unterm Strich sollen die Serviceberater damit auch die verkauften Stunden erhöhen. „Das monitoren wir“, so Niebauer. Bedingung dafür ist eine hohe Akzeptanz des stillen und autonomen Helfers unter den Anwendern. „Das haben wir erreicht, indem die Nutzer bei dem Projekt von vornherein eingebunden waren. Deshalb möchte heute auch keiner mehr die Unterstützung durch den „orderBot“ missen.“
