Self-Check-in-Terminals: Selbst ist der Kunde

Montagmorgen. In den meisten Autohäusern drängeln sich Kunden vor dem Counter. Denn die meisten bringen ihr Auto lieber vor der Arbeit vorbei, auch wenn der Termin eigentlich erst später im Laufe des Tages geplant ist. Bei Stellantis & You war dies bisher nicht anders. Doch das ist Vergangenheit. Jetzt greift die Retail-Tochter auf eine Technik zurück, die in anderen Branchen längst Standard sind. Kunden können an Terminals ihre Fahrzeuge selbst abgeben und wieder abholen. Pilot in Frankfurt Am Standort Frankfurt kam es bei der Autohaus und Servicekette Stellantis & You in den Stoßzeiten regelmäßig zu vollen Wartezonen und langen Schlangen, bevor sich die Lage am Vormittag allmählich wieder entspannte. Yavuz Turan, Leitung Aftersales, kennt die Situation: "Gerade morgens möchten die meisten noch schnell ihr Fahrzeug loswerden. Für den Counter ist das eine enorme Belastung, weil jedes Detail auch an einem Standardauftrag Zeit kostet, von der Unterschrift bis zur Frage, wo der Wagen später steht." Genau für diese Fälle machte man sich auf die Suche nach einer Lösung, die gerade diese zeitraubenden Routineaufgaben den Mitarbeitern abnimmt. So kam man auf die Service-Terminals des dänischen Anbieters Tjekvik. Dessen Terminals sollen genau die wenig komplexen Routineaufgaben des Service-Personals übernehmen, um lange Warteschlangen zu vermeiden. Frankfurt als Multimarkenstandort bot sich als Testfeld an, weil das Auftragsvolumen dort hoch ist und es regelmäßig hektisch in den Stoßzeiten wurde. Dort können Kunden sowohl ein Indoor- als auch ein Outdoor-Terminal nutzen. So funktioniert Tjekvik Tjekvik kombiniert Onlineservice mit einem stationären Terminal am Point Of Sale. Los geht es mit dem Home-Check-In. Dabei erhalten Kunden vor dem Servicetermin eine SMS und werden durch einen Anmeldeprozess geführt, in dem sie Angaben zur Person, zum Fahrzeug und zum Auftrag machen. Vor Ort am Terminal schließen sie den Vorgang mit einer digitalen Unterschrift ab und haben noch die Möglichkeit, zusätzliche personalisierte Leistungen auszuwählen. Das entlastet besonders bei Routinefällen wie Inspektion, Räderwechsel sowie Garantie- oder Rückrufaktionen, bei denen nicht jeder Schritt ein Gespräch mit einem Serviceberater braucht. Für spontane Besucher funktioniert das System auch ohne Vorbereitung. Wenn gerade niemand frei ist, kann der Kunde den Fall am Terminal erfassen, den Fehler in einem Freifeld beschreiben, das Fahrzeug abstellen. Die Kunden hinterlassen ihren Schlüssel und sämtliche Daten und werden in den Autohaussystemen gleich erfasst. So kann der Serviceberater umgehend zurückrufen und kennt bereits das Fahrzeug und den beschriebenen Mangel. "Auch oder gerade im B2B-Umfeld ist dies ein echter Mehrwert", so erklärt Lars-Alexander Lilje, Sales Director DACH bei Tjekvik, "weil die Fahrer nicht warten müssen, sondern das Auto einfach schnell und unkompliziert abgeben." Die Ausgabe von Ersatzfahrzeugen ist ebenfalls über das Smartphone möglich. Der Kunde bekommt eine Check-out-SMS, unterschreibt den Mietvertrag mobil und lädt Fotos vom Führerschein sowie ein Selfie hoch. Die Fotos werden zur Sicherheit direkt aufgenommen und nicht aus der Galerie ausgewählt, inklusive Zeitstempel. Die Prüfung erfolgt manuell durch die Mitarbeiter vor Ort. Der Schlüssel liegt dann im Schließfach und kann per Code entnommen werden. Dem Kunden helfen Auch wenn viele Kunden ein solches System aus anderen Branchen kennen, so ist im Autohaus anfangs keiner sofort darauf aufmerksam geworden. "Viele Kunden waren sich der Möglichkeit zu Selbstabgabe am Standort Frankfurt gar nicht bewusst und liefen zielgerichtet am Terminal vorbei zum Counter, obwohl wir es genau auf dem Weg zur Serviceannahme aufgestellt haben", erzählt Yavuz Turan und lacht. Sein Team musste deshalb zu Beginn aktiv begleiten. Die Serviceassistenzen gingen mit den Kunden zum Terminal, erklärten den Ablauf und konnten so schnell die ersten Hemmschwellen abbauen. Und es dauerte nicht lange, da änderte sich das Bild komplett. Bestimmte Kundengruppen steuern heute nicht nur zu Stoßzeiten gezielt zuerst das Terminal an, weil es bei Standardterminen damit oft sogar schneller geht. Mut zum Change Intern war die Einführung ein kleines Change-Projekt. "Im Autohandel verbinden Mitarbeiter die Einführung einer neuen Technik manchmal mit der Sorge, dass auf lange Sicht Personal eingespart werden soll. Doch das ändert sich meist schnell, wenn sie sehen, dass es eine echte Arbeitserleichterung darstellt", erklärt Yavuz Turan. Gerade in den ersten Wochen blieb das Team bewusst nah bei den Kunden, begleitete die Abläufe und sammelte Rückmeldungen, bis der Prozess auf beiden Seiten reibungslos funktionierte. Sobald die Stoßzeiten nicht mehr komplett am Tresen hängen blieben, wurde spürbar, dass der Alltag wieder einfacher zu steuern ist. Das war der Moment, in dem aus Skepsis Akzeptanz wurde, weil den Mitarbeiter wieder mehr Zeit für die wirklich wichtigen Tätigkeiten blieb. Mehr Zeit, mehr Umsatz Hinzu kommt das Thema Zusatzverkäufe. Das Terminal bietet im Abgabeprozess auch weitere Dienstleistungen und Produkte an. Das können eine Innenraumreinigung sein oder neue Wischerblätter und Motoröl. Für Yavuz Turan ist das der ideale Moment, den Kunden danach zu fragen: "Das hilft uns, weil der Kunde am Terminal in Ruhe entscheiden kann, ob und welche Leistung er seinem Auftrag hinzufügen möchte. Gleichzeitig haben unsere Serviceberater gemerkt, dass Kunden jetzt durchaus offener sind für Zusatzverkäufe und bieten diese inzwischen häufiger auch im Gespräch an." Und Lars-Alexander Lilje ergänzt: "Nach unserer Erfahrung lassen sich die laufenden Kosten am Point Of Sale im Wesentlichen über eben diese Zusatzverkäufe kompensieren." Personalisierte Angebote Generell kann Tjekvik bereits in die bestehenden DMS- und Zahlungssysteme des Händlers integriert werden und mit diesen Daten austauschen. Für die Zukunft arbeitet der Anbieter an noch mehr Personalisierung nicht nur am Terminal, sondern auch über solche Integrationen. "Unser Ziel ist, die Zusatzverkäufe noch genauer auf den jeweiligen Endkunden abzustimmen. Voraussetzung dafür ist aber immer eine gute Datengrundlage ", sagt Lars-Alexander Lilje. Das Angebot solle nicht überfrachtet sein, sondern müsse exakt passen, sonst verliere der Kunde die Lust. Für Stellantis & You ist der Pilotversuch abgeschlossen. Die Terminals werden inzwischen an 15 Standorten genutzt. Das Ergebnis spricht für sich. Denn wenn Routineaufgaben sauber digital laufen, entsteht am Counter wieder Zeit für die Fragen, die nicht in wenigen Klicks erledigt sind.

Self-Check-in-Terminals: Selbst ist der Kunde

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