Evosec: Service effizient digitalisiert

Obenan stand aktuell die Digitalisierung des kompletten Serviceprozesses. Entstanden aus der Praxis für die Praxis. So wurden die Serviceprozessschritte des Herbrand-Hauses in Mönchengladbach zusammen mit Michael Haglage, dem Gesamtserviceleiter der Gruppe, und dem technischen Bereichsleiter des Autohauses, Jan Pollmann, auf den Prüfstand gestellt. Es wurde konkret formuliert, was ein neuer Prozess bringen muss (siehe Kasten).Da wirken auch Prozessbeteiligte mit, die zunächst gar nicht im Fokus stehen. Der Teilebereich wird gern unterschätzt, man denke an die Teileverfügbarkeit. Und das bei gleichzeitigen Rückrufaktionen. Daher wurde die Ansteuerung dieses Bereichs auf Basis von WLAN-Scannern komplett digitalisiert und die Verfügbarkeit von Teilen findet bereits in der Terminplanung Berücksichtigung.Nächste Erkenntnis: Ein digitaler Prozess funktioniert nur dann reibungslos, wenn von Anfang an sauber digital gearbeitet wird. Alles beginnt mit einer Terminierung, die nicht nur per Telefon, sondern auch digital verknüpft über die verschiedenen Kanäle wie Hersteller- und eigene Website, Adapter, Verkaufsprogramm usw. stattfinden kann.Telefonische TerminfindungBei einer telefonischen Terminfindung werden im zentralen Callcenter workflowgesteuert verschiedene Auftragsdetails wie z. B. Kundendienstmaßnahmen oder Serviceverträge automatisch überprüft und stehen dem Callcenter ohne Medienbruch direkt zur Verfügung. Um dem zentralisierten Gedanken Rechnung zu tragen, wurde das Callcenter- und Auftragsvorbereitungsteam der Herbrand-Gruppe ausgebaut. Dort werden einem Werkstattauftrag weitestgehend, nach Möglichkeit vollkommen automatisch, schon alle Informationen zugefügt. So wurde eine Datenbank aufgebaut, die es beispielsweise erlaubt, vom Hersteller vorgegebene Dokumente automatisiert zu verknüpfen.Workshop ControlHerzstück von "Workshop Control", so der Name der für Tablet bzw. iPad optimierten Cloud-basierten Webanwendung, sind neben der integrierten Terminplanung und dem Faktura-Modul verschiedene Prozessboards: So können anhand von verschiedenen Informationen - z. B. Termin, Zeiterfassung, ET-Status, AW-Umfängen - Aufträge den Monteuren per "Wischtechnik" zugeteilt werden. Bei einfachen Aufgaben wird das in Kürze auch automatisch funktionieren. Aber auch Informationen wie beispielsweise Auftragsstatus, Vorlauf, Auslastung des Backoffice oder Zentralfaktura bzw. der Garantie- und Kulanzabteilung sind schnell ersichtlich.Eine rein digitale Fahrzeugannahme gehört ebenso zu den Arbeitsabläufen, wie das digitale Bearbeiten und Unterschreiben der Auftrags- und Werkstattunterlagen. "Von der Fahrzeugannahme bis hin zur Rückgabe nach der Reparatur können wir nun komplett papierlos arbeiten", freut sich Jan Pollmann. "Ziel war es außerdem, durch Automatismen Transparenz zu schaffen, Arbeitsabläufe maßgeblich zu verbessern und den Werkstattaufenthalt für den Kunden noch angenehmer zu gestalten. Dieses wurde auf Anhieb erreicht."Frank Langenhuysen, Werkstattleiter im Herbrand-Center Mönchengladbach, sagt dazu: "Durch das Arbeiten mit den Tablets und das automatische Zuordnen aller Auftrags- und Diagnosedokumente habe ich eine viel genauere Übersicht und kann bei Problemen deutlich schneller gegensteuern. Positiv ist auch, dass Aufträge ohne Aufwand den externen Dienstleistern wie z. B. den Prüfgesellschaften direkt digital zur Verfügung stehen.""Genau an dieser Begeisterung erkennt man, wie wichtig es ist, die Wünsche der Mitarbeiter bei der Entwicklung und dem Schritt in die digitale Zukunft zu berücksichtigen und aktiv mit einzubeziehen", so Stefan Schmeink, Entwicklungsleiter für Aftersales-Anwendungen.Beispiel: Für die TÜV-HU gibt es keine Auftragstüte mehr, ausschließlich den Fahrzeugschein, der vom TÜV benötigt wird, in einer kleinen Tüte. Es gibt dann zwei Schlüsseltresore, einen in der Annahme, den anderen in der Werkstatt, mit je 120 Plätzen.AuswirkungenHöchste Prozesstransparenz und Vorgangsübersicht sowie die vielen automatisiert vorgegebenen Arbeitsschritte haben auch direkte Auswirkung auf die Rentabilität. Nach der Einführung im Pilotbetrieb wurde schnell klar, dass sich dies in den benötigten Personalressourcen sowie in der fachlichen Eignung niederschlägt. Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels sind klare Prozessstrukturen und geführte Abläufe das A und O, um Einarbeitungszeiten zu verkürzen und auf einen größeren Personalmarkt durch Quereinsteiger zugreifen zu können. Dies bietet Einsparpotenziale im Bereich der Personalkosten.Im Pilotbetrieb waren bislang mehrere Planstellen offen, darunter ein Serviceberater und zwei Serviceassistenzen. Durch die konsequente Nutzung von "Workshop Control" zeigte sich, dass diese Planstellen nicht mehr besetzt werden müssen, trotz gestiegener Fahrzeugdurchläufe und steigender Kundenzufriedenheit. Von der Terminierung bis hin zur Abrechnung können standortübergreifend die vorhandenen Ressourcen genutzt und somit direkt auf Auslastungsspitzen reagiert werden.Aktuell ist die neue Software seit mehreren Wochen im Pkw-Bereich im Einsatz. Der Transporterbereich steht an. Der Lkw-Pilot nimmt in Kürze seinen Betrieb auf. Bis zum Spätherbst werden eine digitale Bezahlfunktion und die extern entwickelte Spezialwerkzeug-Verwaltung (WIM) integriert. Danach folgt die Weiterentwicklung des "External Service Boards", das die Ansteuerung von externen Dienstleistern nochmals stark vereinfachen wird. Viele weitere Programmbausteine befinden sich derzeit in der Entwicklung und werden nach einer erfolgreichen Erprobung im Testsystem in der Praxis in Mönchengladbach pilotiert.Unabhängige IT-LandschaftBei der Programmentwicklung wurde viel Wert auf eine unabhängige IT-Landschaft gelegt. So ist "Workshop Control" nicht an bestimmte Archive, Workflow-Systeme, Zeiterfassungen, CRM-Systeme oder Warenwirtschaften gebunden. Über eine Zwischenschicht können betreffende Anwendungen relativ einfach lesend oder auch schreibend eingebunden werden, etwa Softwareprodukte, die für andere Marken oder freie Werkstätten benötigt werden. Demnächst werden auch die in der Herbrand-Gruppe befindlichen Stellantis-/Toyota-Betriebe auf Betzemeier-Basis (WerWiSo) mit "Workshop Control" ausgestattet.Ziele des neuen Prozesses- Schnellerer Auftragsdurchlauf (auch mit dem Ziel "Auftrag fertig" - "Rechnung fertig" zu erreichen)- Unterstützung einer zentralen Struktur (um eine gleiche, hohe Auftragsqualität mit einem festen Personalstamm zu erreichen)- Erhöhung der Kundenzufriedenheit (durch qualitativ hochwertige Auftragsstatusinformationen)- Entlastung und klare Zuordnung der Mitarbeiter im jeweiligen Center- Berücksichtigung des zu erwartenden Fachkräftemangels in den nächsten Jahren- Nur noch ein bis maximal zwei Drucker pro Betriebsstätte- Vermeidung von Medienbrüchen

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