Ausgabe 03/2011: Steilvorlage

SteilvorlageKfz-Versicherungen E AUTOHAUS und die Dialogmarketingagentur DIALOG haben für den VersicherungsMonitor 2010/2011 markengebundene Händler zur Zufriedenheit mit ihren Assekuranzpartnern befragt. Das Ergebnis ist ein Ideengeber für Verbesserungen seitens der Banken und Versicherungen. von Eva StadlerToyota liegt nach wie vor vorn, Volkswagen konnte sein Niveau halten, BMW wurde von Mercedes verdrängt und Mitsubishi ist ebenfalls neu im Kreis der Sieger – das ist die Quintessenz des AUTOHAUS DIALOG VersicherungsMonitors 2010/2011, dessen Ergebnisse im Dezember vorgestellt wurden (vgl. AUTOHAUS 23-24/2010, Seite 16). Als allgemeinen Trend konnten wir ausmachen, dass die Entwicklung der Vertragsabschlüsse im Autohandel positiv verlaufen ist, allerdings ist die Loyalität der Händler zu ihren Versicherungspartnern leicht rückläufig und auch die durchschnittliche Zufriedenheit ist etwas gesunken. Befragt wurden die Händler zu den Produkten, zur allgemeinen Betreuung, zum Innen- und Außendienst sowie zum Procedere der Schadenregulierung. Die Erhebung und Auswertung hat puls Marktforschung durchgeführt.Die Ergebnisse des AUTOHAUS DIALOG VersicherungsMonitors sollen Antworten auf die Frage liefern, wie der Vertriebskanal Autohandel im Bereich Kfz-Versicherungen gestärkt werden kann, wie der Versicherungsverkauf also für den Handel attraktiver gemacht werden kann. Welche Herstellerbank schnitt nun in welchem Bereich wie gut ab?Beste EinzelergebnisseDie besten Noten bei den 24 abgefragten Einzelkriterien vergab eine überschaubare Gruppe von Markenhändlern, nämlich die Toyota-Händler, die Mercedes-, Volkswagen- und Mitsubishi-Händler sowie die Peugeot-Händler. Unter den betreffenden Instituten ist die Banque PSA Finance die einzige Bank, die zwar nicht aufs Treppchen kam, in der Kategorie Große Importfabrikate aber immerhin Platz 2 belegte (Sieger in den einzelnen Kategorien siehe Kasten rechts).Vorjahressieger Toyota Financial Services konnte sein hohes Niveau halten und hat in 16 von 24 Kriterien jeweils die Benchmark geliefert. Die drei besten Bewertungen (nach Schulnotensystem) vergaben die befragten Händler für „Schnelligkeit der Versicherungszusagen“ (Note 1,51), das „Leistungsspektrum für die Endkunden“ (1,53) und die „Freundlichkeit der Mitarbeiter“ (1,53).Die Mercedes-Benz Bank konnte vier Kriterien für sich entscheiden, die Banque PSA Finance zwei, die MKG Bank und der Volkswagen Versicherungsdienst jeweils eins. Leistungsbereiche in der BrancheBetrachtet man Einzelkriterien und die Performance aller untersuchten Autobanken bzw. Herstellerversicherungen, zeigen sich Ähnlichkeiten, aber auch große Bandbreiten von Bewertungen. Durchweg zufrieden (Noten 1,0–2,5) zeigten sich die Händler mit den Bereichen „Leistungsspektrum für die Endkunden“, „Schnelligkeit der Versicherungszusagen“ und in sämtlichen Kriterien rund um den Innendienst (kleiner Ausreißer mit 2,55: Suzuki).Das Kriterium „Angebot von Abverkaufsaktionen im Bereich Versicherung“ erhielt von sämtlichen Markenhändlern Noten unter 2,5 – ausgenommen von den Volkswagen-Händlern, die mit 2,45 allerdings eine nur unwesentlich bessere Bewertung abgaben. Ebenfalls eher schlechte Noten bekamen das „Provisionssystem für Kfz-Versicherungen“ und die „Anzahl der Schulungsangebote“. Zu den fünf im Durchschnitt am schlechtesten bewerteten Bereichen gehören außer den genannten noch die „Höhe der Versicherungsbeiträge für die Autohauskunden im Bereich Kfz-Versicherung (Prämien)“ und die „Häufigkeit der Außendienstbesuche“. Die Leistungskriterien mit den größten Unterschieden zwischen der besten und der schlechtesten Note waren die „Werkstattauslastung durch Versicherungskunden“, die „Anzahl der Schulungsangebote“ und die „Häufigkeit der Außendienstbesuche“: Mit der Werkstattauslastung waren die Mercedes-Händler am zufriedensten (Note 1,71), die Suzuki-Händler am unzufriedensten (3,26). Die Schulungen bewerteten die Peugeot-Händler am höchsten (2,06) und sie gaben auch für Außendienstbesuche die höchste Note im Feld (2,11). Schlusslicht war in beiden Fällen Daihatsu mit jeweils der Note 3,48.Volumina und LoyalitätEine weitere interessante Beobachtung betrifft das Kfz-Versicherungsvolumen, das die Markenhändler mit ihren Herstellerbanken realisieren (siehe oben, Grafik „Kfz-Versicherungsvolumen“). So geht aus den Ergebnissen hervor, dass die Zahl der „Low-Performer“, die 0 bis 20 Prozent des Versicherungsvolumens mit Produkten der Captive bestreiten, von 33,2 Prozent im Vorjahr auf 22,9 Prozent zurückgegangen ist. Umgekehrt hat der Anteil der „Top-Performer“, die 80 bis 100 Prozent des Versicherungsvolumens mit der Herstellerbank abdecken, von 26,7 auf 39 Prozent zugenommen – ein enormer Sprung, der Anlass zu Optimismus gibt.Einen kleinen Dämpfer erhält diese Zahl durch die gesunkenen Werte in der Händlerloyalität. Auf die Frage, wie sicher sich die Befragten bei der nächsten Entscheidung über die Zusammenarbeit wieder für ihre Herstellerbank entscheiden würden, sank die Zahl von 38 Prozent im Jahr 2009 auf 30 Prozent. Zugetraut wird dem Geschäftsbereich aber ein steigendes Potenzial: Insgesamt 42 Prozent der Befragten glauben, dass die Zusammenarbeit mit ihrer Herstellerbank bzw. -versicherer zunimmt; 2009 waren es noch 39 Prozent.Weitere Ergebnisse enthält der Berichtsband des AUTOHAUS DIALOG VersicherungsMonitors 2010/2011 – Informationen dazu unten im Kasten. zLesen Sie hier...... welche Detailergebnisse der AUTOHAUS DIALOG VersicherungsMonitor 2010/2011 zeitigte. Provisionssystem und Schulungen sind nur zwei der verbesserungswürdigen Bereiche.AVM-Gewinner 2010/2011Folgende Autobanken und ihre Risikoträger konnten den AUTOHAUS DIALOG VersicherungsMonitor (AVM) für sich entscheiden:Volkswagen Versicherungsdienst (VVD) und Allianz – Note 2,14Kategorie: Deutsche VolumenfabrikateStärken im Vergleich zum Marktdurchschnitt: Werkstattbindung und -auslastung durch Versicherungskunden, Angebot von Abverkaufsaktionen, Anzahl der SchulungsangeboteMercedes-Benz Bank und HDI Direkt Versicherung – Note 2,06Kategorie: Deutsche PremiumfabrikateStärken im Vergleich zum Marktdurchschnitt: Höhe der Versicherungsbeiträge für die Kunden der Händler, Werkstattbindung und -auslastung durch VersicherungskundenToyota Financial Services und Aioi Nissay Dowa Insurance Europe – Note 1,96Kategorie: Große ImportfabrikateStärken im Vergleich zum Marktdurchschnitt: Verständlichkeit der Produktangebote, Schnelligkeit der AnfragebearbeitungMKG Bank und Nürnberger Versicherungsgruppe – Note 2,22Kategorie: Kleine ImportfabrikateStärken im Vergleich zum Marktdurchschnitt: Provisionssystem für Kfz-Versicherungen, Nachvollziehbarkeit von AbzügenWenn Sie mehr Details über das Abschneiden der einzelnen Institute erfahren möchten, können Sie die kompletten Ergebnisse des AUTOHAUS DIALOG VersicherungsMonitors 2010/2011 für 990 Euro (zzgl. 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