Ausgabe 06/2011: Sternenservice

SternenserviceNutzfahrzeugservice E Von den TruckWorks-Standards bei Mercedes-Benz profitieren auch die Kunden der Firma Beresa. von Christian Frederik MertenAlles aus einer Hand. Seit Oktober 2009 stärkt Mercedes-Benz dieses Motto mit der Servicemarke TruckWorks. Mittlerweile erfüllen 88 Betriebe die TruckWorks-Vorgaben und bieten Komplettservice aus einer Hand für Lkw und Transporter sowie explizit auch Anhänger, Auflieger und Aufbauten. Bei den Kunden soll das Konzept laut Mercedes-Benz den logistischen und organisatorischen Aufwand minimieren und so zu geringeren Kosten und Standzeiten führen. Deshalb sind die TruckWorks-Betriebe zumeist verkehrsgünstig gelegen und länger geöffnet. Für den produktübergreifenden Service beinhalten die TruckWorks-Standards zudem eine Kooperation mit aktuell 23 externen Partnerunternehmen, darunter zum Beispiel Aufbau- und Bremsenhersteller.Ein TruckWorks-Betrieb der ersten Stunde ist der Haupt-Nutzfahrzeugstandort des Mercedes-Benz-Vertreters Beresa in Senden bei Münster. Er befindet sich in direkter Nähe zu den Autobahnen 1 und 43 und wurde sofort zum Start der Servicemarke zertifiziert.Premium-AnforderungenDie TruckWorks-Standards kommen dort nicht nur den Lkw-, sondern auch den Transporterkunden zu Gute. Denn auch sie erwarten eine professionelle Betreuung. „Wichtig sind unseren Kunden neben der Beratung vor allem Mobilitätsleistungen und eine hohe Flexibilität“, sagt Klaus Menke, Spartenverantwortlicher für das Transportergeschäft bei Beresa. „Für den Service heißt das, dass die Beratungskompetenz unserer Mitarbeiter über Blech und Gummi hinausgeht“, ergänzt Helmut Schilder, Serviceleiter Nutzfahrzeuge bei Beresa. „Wir reden hier über Dienstleistungen.“ Beispiele sind Servicepakete und Langzeitmieten, aber auch Versicherungen, Auf- und Ausbauten oder Beschriftungen. „Das ist heute ein Rundum-Sorglos-Paket“, sagt Schilder. Klaus Menke nennt eine zentrale Voraussetzung für dieses Vorgehen: „Eine wichtige Rolle spielt die interne Kommunikation. Besonders wichtig ist uns die spartenübergreifende Kommunikation zwischen Verkauf und Service – auch auf Abteilungsleiterebene.“Wichtig ist es aus Sicht der Beresa vor allem, dem Kunden persönlich zur Verfügung zu stehen. Deshalb sind die Sendener im Nutzfahrzeugservice in der Woche von sieben bis 21 Uhr und samstags von acht bis 16 Uhr für ihre Kunden da. Außerhalb der Öffnungszeiten können sich die Kunden an den 24-Stunden-Notdienst des Customer Assistance Centers von Mercedes-Benz wenden.Grundsätzlich versucht Beresa, den Kunden schnell und unkompliziert zu helfen. „Um effizient zu arbeiten und die Standzeiten kurz zu halten, sprechen wir die notwendigen Reparaturen mit dem Fahrer ab“, sagt Klaus Menke. „So können wir den genauen Zeitbedarf ermitteln und Nachfragen bei den Kunden während der Reparatur vermeiden.“ Für kleine unangemeldete Reparaturen hält sich der Betrieb zudem zehn Prozent seiner Kapazität als Puffer vor.Kunden mobil haltenBei längeren Werkstattaufenthalten können die Beresa-Kunden verschiedene Mobilitätsangebote in Anspruch nehmen. Zum einen Ersatz-Pkw, wenn die Kunden während der Reparatur nicht zwingend auf ihr Nutzfahrzeug angewiesen sind. Zum anderen aber auch Vito oder Sprinter, wenn ein Transporter für die Aufrechterhaltung des Geschäfts benötigt wird. Aus- oder umgebaute Transporter erwarten die Kunden nicht. „Die größte Nachfrage besteht nach Kastenwagen und Fahrzeugen mit Anhängerkupplung. Die Frage dreht sich darum, ob das Fahrzeug 2,8 Tonnen ziehen darf“, so Helmut Schilder. „Ansonsten ist es wichtig, dass das eigene Auto schnell wieder einsatzbereit ist.“Klaus Menke sieht auch die ausgedehnten Öffnungszeiten als wichtigen Mobilitätsbeitrag: „Die Kunden können ihr Auto um 16 Uhr nach Feierabend bei uns abgeben und morgens zum Arbeitsbeginn wieder abholen. Damit wird das Tagesgeschäft nicht mehr beeinträchtigt.“ Des Weiteren bietet der Betrieb einen Hol- und Bringservice an. Das spare Kunden und Fahrern Arbeitszeit und Kosten.Nah am KundenVor allem außerhalb der eigenen Geschäftsräume sieht Beresa Kundennähe als erfolgsentscheidend an. Der Verkauf erfolgt ausschließlich im Außendienst, darüber hinaus beschäftigt das Unternehmen vier Serviceakquisiteure, die vor Ort mit den Kunden sprechen. Sie halten direkten Kontakt zum Kunden und erfahren aus erster Hand, wenn mal etwas schiefläuft. Frank Kirmse, Spartenleiter Teile und Zubehör, bringt es auf einen Nenner: „Wir wollen Gesicht zeigen und mit den Kunden ins Gespräch kommen. Das ist ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.“ Helmut Schilder sieht hierin eine Antwort auf immer längere Wartungsintervalle: „Sie sehen den Kunden sonst zwei Jahre nicht.“ Auch im Außendienst sind Verkauf und Service eng verzahnt: So sprechen die Serviceakquisiteure die Besitzer kürzlich ausgelieferter Fahrzeuge auf Serviceangebote an. Wie hoch die Besuchsfrequenz ausfällt, entscheidet sich allein anhand der Kundenbedürfnisse. „Wir müssen aufpassen, dass wir es nicht übertreiben“, gibt Klaus Menke zu bedenken. „Haben wir einen Kunden, der möglicherweise Pkw, Lkw und Transporter bei uns kauft, ist die Ansprache von drei Verkäufern und zusätzlich von den Servicemitarbeitern schon grenzwertig.“Alles aus einer HandKaum zu übertreiben ist dagegen der Komplettservice aus einer Hand. So können die Kunden Auf- oder Ausbauten für ihren Transporter (oder Lkw) nicht nur in Kooperation mit der Beresa erwerben. Wartung und Reparatur der Aufbauten sind im Falle von Standardarbeiten ebenfalls möglich. Für Arbeiten, die spezielles Know-how erfordern, bestehen Kooperationen mit den Aufbauherstellern. „Sollten wir die Reparatur selbst nicht durchführen können, organisieren wir alle weiteren Schritte für den Kunden“, sagt Klaus Menke. „Das erwartet der Kunde von uns. Er will nicht von einer Werkstatt zur anderen fahren.“ Hier unterstützen ebenfalls die Kooperationsvereinbarungen im Rahmen des TruckWorks-Konzepts.Welchen Stellenwert die Kunden und Fahrer bei Beresa besitzen, zeigen aber auch die zusätzlichen Leistungen des Unternehmens, die über den eigentlichen Fahrzeugservice hinausgehen. So veranstalten die Sendener zum Beispiel Unternehmerseminare zu aktuellen Nutzfahrzeugthemen wie der Ladungssicherung oder auch zum digitalen Fahrtenschreiber. Ebenso befinden sich Fahrsicherheitstrainings im Portfolio. Und dass der Kunde im Mittelpunkt steht, zeigt sich auch durch ein besonderes Detail im Showroom: Für jeden sichtbar können die Kunden ihre individuell in Firmenfarben bedruckten Modellfahrzeuge in einer speziellen Vitrine präsentieren. zLesen SIe hier...... was hinter der Mercedes-Benz-Servicemarke TruckWorks steckt und wie Beresa das Konzept an seinem Nutzfahrzeugstandort Senden in die Praxis umsetzt.Kurzfassung1. Im Oktober 2009 hat Mercedes-Benz seine Nutzfahrzeug-Servicemarke TruckWorks eingeführt.2. Ein TruckWorks-Betrieb der ersten Stunde ist der Nutzfahrzeug-Hauptstandort der Beresa in Senden bei Münster.3. Persönlicher Service aus einer Hand, lange Öffnungszeiten sowie umfassende Mobilitätsleistungen für den Kunden stehen im Fokus der Beresa-Strategie.Die Servicemarke TruckWorksTruckWorks-Betriebe bieten:z Gesetzliche Prüfungenz UVV-Prüfungen gemäß der Unfallverhütungsvorschriften (z. B. Ladekrane und Ladebord-wände)z Service für Aufbauten, Anhänger und Aufliegerz Service für Ladebordwände und Aufbauplanenz Nutzfahrzeug-Reifenservicez Aggregate-Instandsetzungz Elektrik- und Elektronikreparaturenz 24-Stunden-Notdienstz Mobilitätsangebotez Mobilität für Anhänger und Aufliegerz Hol- und Bringservicez Fahrzeugreinigung und -pflegez Längere Öffnungszeiten: mindestens 14 Stunden an Wochentagen und acht Stunden am Wochenendez Kleinstreparaturen noch am selben Tag

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