Volkswagen Vertrieb: "Stillstand führt zur Katastrophe"

Volkswagen ist mit seinen weltweit 4.000 Händlern in einen intensiven Dialog getreten. Es geht um schlankere Prozesse und niedrigere Vertriebskosten, ein neues Geschäftsmodell, eine intensivere Kundenorientierung, neue Vertriebs- und Serviceformate sowie eine höhere Rendite für die Partner, hat VW Vertriebsvorstand Jürgen Stackmann anlässlich des Partnermeetings 2017 in Berlin am 13. Juni erläutert. "Im Jahr 2025 wollen wir mit Diensten rund um das vernetzte Auto rund eine Milliarde Euro Umsatz pro Jahr machen", hatte Volkswagen Marke-Chef Herbert Diess anlässlich der Vorstellung der neuen Strategie im vergangenen November verkündet. Die Quelle soll unter anderem das digitale Ökosystem "We" sein, das im vernetzten Auto und dann am Smartphone überall dem Kunden zur Verfügung steht und etwa wie Amazon permanent Convenience oder Produkte - allerdings rund um das Auto und die Mobilität - anbieten wird. Der Handel soll dabei - und das wird ausdrücklich betont - weiterhin eine wichtige, wenn auch veränderte Rolle einnehmen. 15 Prozent E-Mobilanteil Der geplante Umsatz von "We" ist ungefähr die Hälfte des Gewinns, den Financial Services für 2016 abgeliefert hat. Da muss in Zukunft also mehr kommen. Diese Summe kann nämlich nicht einfach zum bestehenden Umsatz dazuaddiert werden. Bis dahin werden im Aftersales-Geschäft bei Werk und Handel heute noch dringend benötigte Erträge wegfallen, besonders beim Ölumsatz und bei Karosserie & Lack oder auch durch das "flashen over the air" ohne Werkstattbesuch. Wenn ab 2020 die erste Welle der Elektromobilisierung bei VW anläuft, rechnet Stackmann mit einem 15-prozentigen Anteil für die E-Mobile. "Ein Elektromobil braucht kein Öl", sagte der Vertriebsvorstand. Gleichzeitig werde die Sensorik zunehmen, dass Fahren werde sicherer und komfortabler und damit falle ein großer Bestandteil der Einnahmequelle weg. Opfer oder Gestalter Stackmann stellte klar: "Die technische Transformation kommt, man kann sie als Opfer oder als Gestalter erwarten. Unserem Handel ist bekannt, dass sich nicht bewegen zur Katastrophe führt. Wir können uns dem Kundenwunsch auch nicht verweigern, nur weil das System nicht passt." Die Marke habe sich deshalb mit europäischen Händlern zusammengesetzt, um nach Lösungsansätzen zu suchen. "Wir sind in neun Monaten schon weit gekommen", so der Vertriebschef. Stackmann betonte auch, dass es zunächst primär gar nicht um einen neuen Vertrag gehe. Der Handel bleibe der zentrale Drehpunkt zum Kunden. Drei Bereiche werden dabei diskutiert: 1. Effizienz und Produktivität Volkswagen hat sich vorgenommen, 25 Prozent an Kosten durch Prozessoptimierung in den kommenden fünf Jahren rauszunehmen. Das kann man auf einem Tanker wohl eher erreichen als auf einer wendigen Fregatte. Auch Jürgen Stackmann bezweifelt deshalb, ob so viel im Handel zu realisieren ist. Aber: "Die Prozesse im Handel müssen schlanker werden". Dazu zählt er die Standards wie die Quotientenregelungen, also soundsoviele Durchgänge pro Serviceberater, externe Kundenbefragungen und das Vorhalten von Spezialwerkzeug in jedem Betrieb. Damit rennt man beim Handel sicher offene Türen ein. 2. Kundenorientierung "Wir zwingen die Kunden in Prozesse, die woanders anders erlebt werden. Das heißt, dass wir viel zu stark an Standardprozessen orientiert sind", sagte der Manager zu diesem Bereich. Bei der Kundenorientierung geht es um die vier Kernfragen: Wie kann der Kunde Dienstleistung erleben? Welche Leistungen bekommt er aus dem Netz, wann und wo? 100 Prozent vernetzte Fahrzeuge würden Transaktionsdaten und Daten vom Kunden liefern. Hier geht es dann um die gemeinsame Datennutzung und um ein einheitliches CRM-System anstelle von fragmentierten Systemen im Handel. "Die Grundidee ist ein System Volkswagen", meint Stackmann. Dazu zähle auch ein Online-Vertrieb: "Der wird sicher kommen. Wir brauchen dazu eine gemeinsame Plattform mit dem Handel. Dazu ist man in China sicher eher bereit. Wir dürfen aber nicht immer auf die konservativste Scheibe der Welt schauen", erklärt der Vertriebschef. 3. Unternehmertum Unter Unternehmertum subsumiert Jürgen Stackmann "die unternehmerische Kraft des Handels zu nutzen, um ein Umfeld zu schaffen, um sich im Verkaufsgebiet noch weiter zu entwickeln". Es sollen dabei Flächenkosten reduziert werden und zusätzliche Vertriebs- und Werkstattformate entstehen, die von den bisherigen Betrieben mit großen Ausstellungsräumen, Gebrauchtwagenplatz, Werkstatt und Lager (4S-Betriebe) abweichen. Hier denkt man einerseits an große Servicesowie Karosserie & Lack-Zentren (Factories), andererseits an kleinere Vertriebsstützpunkte, die mit neuester "Virtualreality-Technik" ausgestattet sind. Über die künftige Zahl der Händler werden keine Angaben gemacht, da sich "der Konsolidierungsprozess wie bisher auch fortsetzen wird". Die VW Retail werde in aktueller Form bestehen bleiben und es soll auch weiterhin in der Fläche profitable Händler geben, die alle Produkte anbieten werden. Ob es insgesamt zum Agenturgeschäft - beispielsweise bei den small comercials - kommen wird, ist noch nicht ausdiskutiert. Zeitraum von zehn Jahren Für die Umsetzung des skizzierten Transformationsprozesses geht Volkswagen von rund zehn Jahren aus. In diesem Zeitraum würde auch ein Händler seine Investitionen ausrichten. "Wir realisieren die Digitalisierung allerdings nicht, um am Ende mehr Kosten zu haben, sondern um einen Wechsel zu vollziehen", sagte das Vorstandsmitglied abschließend.

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