Customer-Relationship-Management: " Viele Händler kennen ihre Potenziale nicht "

AH: Warum setzen sich cloudbasierte CRM-Lösungen erst jetzt langsam durch?L. Goebes: Mit dem Aufkommen des mobilen Internets kamen mehr und mehr cloudbasierte Lösungen auch im Autohandel auf den Markt. Doch nach wie vor sind viele Händler beim Thema Cloud unsicher, ob die Daten auf einem Cloud-Server genauso sicher sind wie auf ihrem eigenen Server, der bei ihnen in ihrer Filiale steht.AH: Sind die Sorgen der Händler denn berechtigt?L. Goebes: Nein! Kundendaten gehören zu den sensibelsten Daten im Autohaus. Deshalb trägt unsere Software die Gütesiegel "Made in Germany" und "fair.digital" (s. Kasten S. 30). Die Daten in einem Cloudspeicher "Software hosted in Germany" sind häufig sogar sicherer als im eigenen Netzwerk, da sie gegen Backdoors, also Zugriffsmöglichkeiten von außen, gezielt geschützt sind. Optional wird die Datenspeicherung an verschiedenen Orten gespiegelt. Größere Kunden können die Lösung auch im eigenen Rechenzentrum hosten. Zusätzlich versetzen wir bei CAS Drive die Nutzer in die Lage, die Souveränität über ihre Daten zu bewahren. Sämtliche Daten, die sich in unseren Cloud-Speichern befinden, können vollständig exportiert werden. Beendet man im Anschluss sein Abo, bleiben keinerlei Daten bei CAS zurück. Auch kann der Autohändler jederzeit einsehen, welche Kundendaten in welchen Systemen gespeichert sind. Das schafft Transparenz gerade im Hinblick auf die DS-GVO. Deshalb verfolgen wir den innovativen Ansatz einer genossenschaftlichen Aktiengesellschaft.AH: Können Sie das näher erläutern?L. Goebes: Wer SmartWe bei CAS Drive mietet, kann Aktionär der SmartWe SE, einer europäischen Aktiengesellschaft in Selbsteigentum, werden. Wir möchten damit eine Alternative zu Plattformökonomie und Internetmonopolen bieten. Die Aktiengesellschaft in Selbsteigentum begrenzt ihre Gewinne und investiert den überschüssigen Teil in Preissenkungen und zusätzliche Innovationen der Plattform. Somit wird jeder unserer Kunden Teil der Plattform und kann auf Augenhöhe die Zukunft der Software quasi mitgestalten. Dieser innovative Ansatz der CAS Software AG, zu der wir gehören, soll die digitale Souveränität ihrer Kunden dauerhaft absichern. Diese Aktiengesellschaft in Selbsteigentum ist davor geschützt, aufgekauft zu werden. Damit besteht kein Risiko, dass beispielsweise die Weiterentwicklung durch eine Übernahme eingestellt wird, sich die Lizenzbeiträge erheblich erhöhen oder die Datensicherheit verschlechtert wird.AH: Worin bestehen die Vorteile eines cloudbasierten CRM?L. Goebes: CRM-Systeme, die auf herkömmliche Weise vom Autohaus selbst betrieben werden, setzen in der Regel komplexe und kostenintensive IT-Strukturen voraus. Unsere "SmartWe"-Lösung ist gewissermaßen CRM auf Knopfdruck aus der Cloud, die übrigens auch eine private Cloud im Autohaus sein kann. Die Händler können jederzeit zusätzliche Funktionen buchen oder auch wieder kündigen. Auch die Anbindung an bestehende Systeme ist relativ einfach. Wir benötigen lediglich Zugriffspunkte auf das System. Der Vorteil an unserer Software ist, dass die Schnittstelle von CAS Drive wiederum den Zugriff auch für andere Systeme im Autohaus ermöglicht.AH: Ist der Anschluss an vorhandene Systeme schwierig?L. Goebes: Schnittstellen zu bestehenden Systemen wie DMS sind technisch kein Problem. Wir brauchen immer die Kooperation mit den anderen Herstellern. Manche Anbieter haben Vorbehalte, wenn man in ihre Systeme schreibt und Daten extrahiert. Aber auch hier findet ein Umdenken statt, denn durch die gegenseitigen Datentransfers sind wiederum neue Partnerschaften möglich. Die Anbieter müssen es nur erlauben. Inzwischen haben die meisten Systeme schon internettaugliche Schnittstellen an Bord. Am Ende profitieren alle, wenn die Systeme besser miteinander kommunizieren.AH: Was sind die größten Herausforderungen im Markt, die ein gutes CRM erfordern?L. Goebes: Dazu gehört, dass im Autohaus viele Systeme gleichzeitig genutzt werden. Die Mitarbeiter müssen beispielsweise je nach Anzahl der Marken jeweils ein Leadsystem pro Hersteller bedienen und die Daten mehrfach eingeben. So entstehen Datensilos. Die Mitarbeiter müssen die Daten dann erst finden und anschließend wieder zusammensetzen. Mit unserer Lösung können ohne viel Aufwand die Daten zu jedem Kunden gebündelt und optimal dargestellt werden. Um das zu erreichen, setzen wir ein generisches Schnittstellenframework ein, das die Systeme miteinander vernetzt. Daten müssen nicht mehr mehrfach eingegeben werden, sondern werden automatisch in die verschiedenen Systeme eingespeist. Jeder Mitarbeiter hat je nach definierter Rolle Zugriff auf die Daten. Das spart Zeit und erhöht die Prozesssicherheit. Um das alles zu erreichen, ist im Vorfeld vor allem Prozessoptimierung notwendig.AH: Also ist auch Beratung ein wichtiger Teil Ihrer Arbeit?L. Goebes: Beratung macht für uns als Hersteller von SmartWe in Zusammenarbeit mit unseren Partnern wie z. B. DMS-Herstellern einen großen Teil an unserer Arbeit aus. Wir setzen uns zu Beginn mit dem Händler zusammen, prüfen die internen Prozesse, spüren Potenziale auf und ermitteln, was benötigt wird, um diese optimal zu nutzen. Deshalb fragen wir die Kunden als Erstes, was ihr Ziel ist, an welcher Stelle im System und welchem Nutzer die Daten zu Verfügung stehen und aus welchem System sie kommen müssen. Die meisten Händler wissen zwar ziemlich genau, was sie wollen, sind dann aber positiv überrascht, welche Möglichkeiten und Potenziale eine kundenzentrierte Lösung bietet.AH: Wo lassen Ihrer Meinung nach viele Autohäuser Potenziale liegen?L. Goebes: Ein Beispiel ist das strukturierte Bearbeiten von Leads. Die Leads laufen über unzählige Kanäle wie Fahrzeugbörsen und die Leadsysteme der Hersteller im Autohaus zusammen. Für die Mitarbeiter ist es fast unmöglich, in der Menge der E-Mails die relevanten Leads herauszufiltern. Man benötigt ein System, um die Leads zu ordnen und automatisch in Prozesse einfließen zu lassen. Dazu gehören Eskalationsprozesse wie Wiedervorlage, Erinnerung oder Benachrichtigung an die Geschäftsführung, wenn ein Lead nicht bearbeitet wird.AH: Warum sind Kundendaten neben der Prozessoptimierung so wichtig?L. Goebes: Kundendaten sind äußerst wertvolle Ressourcen im Autohaus. Dabei ist die emotionale Bindung des Kunden an das Autohaus von entscheidender Bedeutung. Ist der Kunde ein Sympathisant oder sogar ein Fan? Von den Fans wissen wir, dass sie zu einem Autohaus auch bei einer Reklamation halten und sogar aktiv das Autohaus an potenzielle Kunden weiterempfehlen. Deshalb ist auch das Kundenmanagement so wichtig. Die Händler müssen sich mit einer neuen Zielgruppe auseinandersetzen, die im Gegensatz zu früher nicht alle paar Jahre ein neues Auto kauft, sondern auch neue Formen der Mobilität wie zum Beispiel Abo-Modelle, Kurzzeitmiete oder Carsharing erwartet. Ich denke, die Autohäuser müssen für solche neuen Geschäftsmodelle offen sein. Dessen sind sich aber schon viele Händler bewusst und fangen bereits an, solche Potenziale zu nutzen. Lösungen wie SmartWe, aber auch Projekte wie beispielsweise GAIA-X sind die Grundlage für eine vernetzte IT-Infrastruktur, in der Daten sicher und vertrauensvoll nach unseren eigenen europäischen Werten zusammengeführt werden.AH: Vielen Dank für das Gespräch!Das "fair.digital"-siegelMit dem herstellerunabhängigen Gütesiegel verpflichten sich Unternehmen zu Fairness, Transparenz und Datenschutz gegenüber den Endverbrauchern. Es wird einem Produkt oder Dienst verliehen, wenn die folgenden Kriterien erfüllt werden:1. DSGVO-konform2. Datensparsamkeit (Zugriff nur auf wichtige Kerndaten)3. Datenweitergabe nur mit Zustimmung4. Einfache Datenschutzeinstellung für Endnutzer5. Eigener Ansprechpartner im Unternehmen6. fair.digital-Statement auf Website und auf fair.digital7. Zustimmung zu den Prinzipien von fair.digitalMehr unter https://fair.digital

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