Ausgabe 21/2011: Vom Kontakt zum Kunden

Vom Kontakt zum KundenLead-management E Faktoren, die auf die Kaufentscheidung Einfluss nehmen, und Tipps, wie man Kunden für sich gewinnt.Der Experten-Tipp – eine Aktion von AUTOHAUS und mobile.deDie Kanäle für die Kontaktaufnahme mit Autokäufern haben sich in den letzten Jahren breit entwickelt: Für Händler stehen neben dem Verkaufsgespräch im Autohaus heute klassische Medien wie Zeitungen genauso zur Verfügung wie Direktmarketing und Events. Zudem stellt das Internet immer vielfältigere Möglichkeiten der Informationssuche für Autokäufer bereit. Kaufentscheidend bleibt zwar das Gespräch vor Ort, dennoch stehen Händler genauso wie ihre Hersteller heute vor der Frage, wie sie die sehr gut informierten Autokäufer möglichst wirkungsvoll ansprechen und für sich gewinnen können. Online gilt es sogar umso mehr, ein professionelles und persönliches Profil zu entwickeln, um Kaufinteressenten auf den ersten Blick zu überzeugen. Immer mehr Händler verstehen deshalb den Online-Auftritt ihres Autohauses als Visitenkarte. Dieser Auftritt beginnt schon bei der Gestaltung von Fahrzeuginseraten bei Online-Börsen, die heute entsprechende Darstellungsmöglichkeiten bereitstellen. Doch vielen Händlern bleibt im Tagesgeschäft wenig Zeit, um zu kontrollieren, wie viele Neukundenkontakte sie durch ihre einzelnen Vertriebskanäle generieren und welche Qualität die Anfragen haben. Mit der Größe des Betriebes wächst zwar die Professionalität in diesem Bereich, aber eigentlich sollte und kann jeder Händler seine Leads im Blick behalten, meint Torsten Wesche, Leiter des Händlervertriebs beim Fahrzeugmarkt mobile.de.Eckdaten zur Lead-Generierung über Online-Börsenz Adressaten/Zielgruppe festlegenz Angebotspreis zielgruppenorientiert gestalten, Preisgrenzen berücksichtigenz Preise regelmäßig überprüfen und ggf. anpassen z Gute Fotos erstellen und die volle Anzahl an möglichen Bildern nutzenz Angebotstext prägnant und verständlich formulieren, Merkmale hervorheben, Probefahrten anbietenz Formulierung von Zusatzleistungenz Konkurrenzangebote prüfen und Unterschiede herausstellen, Begehrlichkeit weckenz Inserate optisch hervorheben und höher in der Trefferliste von potenziellen Käufern platzieren, Aufmerksamkeit schaffen, bei mobile.de zum Beispiel Blickfänger, Seite-1-Inserat, Top-Inserat nutzenEmpfehlungen für den HandelTorsten Wesche weiß, dass Autokäufer heute immer besser informiert ins Autohaus kommen, und beobachtet darüber hinaus eine sinkende Kundenloyalität gegenüber Marken und Händlern. Es ist also wichtig, im Rahmen der Lead-Generierung frühzeitig mit der Kommunikation zu beginnen, Probefahrten zu vereinbaren und den Besuch vor Ort – und damit letztlich die Kaufentscheidung – zu aktivieren. Online-Börsen bieten mit ihren Darstellungsmöglichkeiten und ausführlichen Fahrzeugbeschreibungen die besten Voraussetzungen. Eine umfassende Unternehmensdarstellung im Internet nehmen viele potenzielle Kunden positiv wahr. Zudem erwarten sie von ihrem Händler neben einem angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnis vor allem einen guten und individuellen Service, der auf Vertrauen basiert. All diese Merkmale tragen heute nicht nur zur Lead-Generierung, sondern auch erheblich zur Kundenbindung bei.Die richtige Software hilft weiterWenn es im Autohaus Prozesse für die Bearbeitung von Anfragen gibt und diese konsequent beantwortet werden, gehen Kunden auch nicht verloren. Bei den Online-Börsen können Händler in der Regel die Anzahl der Inseratsaufrufe überwachen und sich jederzeit Statistiken über generierte E-Mail-Anfragen anzeigen lassen. „Eine Software, die das Lead-Management im hektischen Verkaufsalltag vereinfacht, bringt Händler ebenfalls ein gutes Stück weiter“, sagt Wesche. Bei Anfragen – egal ob telefonisch oder per E-Mail – kann die Geschwindigkeit bei der Beantwortung entscheidend sein, denn Käufer haben in der Regel immer mehrere Fahrzeuge in der engeren Auswahl. Das Telefon sollte also tatsächlich den ganzen Tag über betreut werden und die Verkäufer sollten sich bestenfalls innerhalb von zwei bis vier Stunden zurückmelden. Ein gutes Lead-Management erleichtert am Ende auch den Zukauf. Dazu gehören beispielsweise Auswertungen, wie viele Anfragen auf Marken, bestimmte Modelle oder Preiskategorien getätigt werden. Darüber hinaus sollten Autohäuser die Merkmale von besonders gefragten Fahrzeugen dokumentieren bzw. welche Verkaufsmaßnahmen für sie ergriffen wurden, um bei zukünftigen Verkäufen darauf zurückgreifen zu können. Tipps von mobile.de Um auf die Favoritenliste von Kaufinteressenten zu kommen und sich gleichzeitig vom Wettbewerb abzuheben, bietet das mobile.de Profi-Konto den Händlern eine Reihe an Möglichkeiten: Hiermit können mobile.de Händler beispielsweise ihr Firmenlogo, persönliche Begrüßungstexte (mit Hinweisen auf z. B. Öffnungszeiten, gesprochene Sprachen, weitere angebotene Marken) und Hinweise auf spezielle Serviceangebote (z. B. Reifenwechsel, Inspektionen, Leasing, TÜV, Finanzierung, Versicherungen) in ihre Anzeige einbinden, um potenziellen Käufern möglichst viele Informationen an die Hand zu geben. Zusätzlich werden drei weitere Fahrzeuge aus dem Bestand des Händlers als Vorschau angezeigt. Bilder und Videos einbindenDas Profi-Konto bietet auch eine Foto-Show mit bewegten Bildern. Die animierte Präsentation aus den Fahrzeugbildern des Händlers erfolgt automatisch, sobald er mindestens fünf Bilder pro Inserat hochgeladen hat. Innerhalb der Foto-Show werden die Daten und Ausstattungsmerkmale des betreffenden Fahrzeugs, der Name des Autohauses und die Kontaktdaten eingeblendet. Ohne zusätzlichen Aufwand entsteht so eine attraktive Vorstellung des Fahrzeugs, die entsprechende Aufmerksamkeit beim potenziellen Kunden generiert. Darüber hinaus können die Nutzer auch eigene Videos in ihr Inserat einbinden. Videos zur Vorstellung eines bestimmten Fahrzeugs, Werkstattleistungen oder Informationen über erweiterte Garantieleistungen sind genauso möglich wie ein Imagefilm, der das eigene Autohaus präsentiert. Potenzielle Autokäufer werden von mobile.de bereits in der Trefferliste für ihre Suchanfrage darauf hingewiesen, wenn ein Video oder eine Foto-Show im Inserat eingebunden ist.Eine wichtige Entscheidungsgrundlage ist für viele Autokäufer nach wie vor der Preis eines Fahrzeugs, und dementsprechend sortieren sie auch ihre Trefferlisten. Der Rotstiftpreis macht auf Preissenkungen aufmerksam, indem der ursprüngliche Preis durchgestrichen über dem jeweils aktuellen Preis erscheint. Damit fällt die Preisanpassung in der Trefferliste sofort auf und lenkt das Interesse möglicher Käufer direkt auf das entsprechende Inserat.Lead-Management mit AutoActDie webbasierte Anwendung AutoAct unterstützt Händler bei der Verwaltung ihres Bestands und der Kundendaten. Für ein einfaches und effektives Lead-Management können sie Kunden direkt nach einem Anruf anlegen und Informationen wie Probefahrttermine, Reservierungen o. Ä. mit dem angefragten Fahrzeug verknüpfen, um den Überblick zu behalten. Mit dem Anruf-Analyst von AutoAct bekommen Händler eine detaillierte Zusammenfassung über ihre telefonischen Anfragen. Das Tool erzeugt virtuelle Telefonnummern, die Anrufe auf ein gewünschtes Telefon im Autohaus umleiten. Händler brauchen dann lediglich ihre Telefonnummer in Zeitungs- oder Online-Inseraten durch die neuen Nummern zu ersetzen. AutoAct empfiehlt, jedem Verkaufskanal eine eigene Telefonnummer zuzuweisen. So können Verkäufer auf einen Blick erkennen, welcher Vertriebskanal ihnen die meisten Kundenkontakte liefert. Über die Statistiken im AutoAct Anruf-Analyst erkennen Händler letztendlich auch, wie sich gebuchte Verkaufswerkzeuge, z. B. Top-Inserat oder Blickfänger von mobile.de, auf die Nachfrage ausgewirkt haben. Zudem sehen Verkäufer, von wo ihre Interessenten anrufen, was letzten Endes auch Rückschlüsse auf ihre regionale Bekanntheit zulässt. zLesen SIe hier...... mit welchen Mitteln Sie Kunden auf Ihre Angebote aufmerksam machen können und was bei Online-Angeboten zu beachten ist.

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