Zwei Studenten der Bundesfachschule für Betriebswirtschaft im Kraftfahrzeuggewerbe (BFC) haben das Potenzial der Kfz-Schiedsstellen für Autohäuser und Werkstätten unter die Lupe genommen. Laut der Analyse von Magdalena Maack und Kilian Seger haben 41 Prozent der befragten Betriebe die Arbeit der Schiedsstellen schon einmal in Anspruch genommen. Ein Viertel der Befragten nutzt die Schiedsstellen ungefähr einmal pro Jahr, die anderen seltener oder gar nicht. Zugleich nehmen 44 Prozent der Befragten an, dass ihre Kunden die Schiedsstellen nicht kennen.
Anfang Juli stellten Maack und Seeger ihre Ergebnisse ZDK-Vorstandsmitglied Arne Joswig, Ulrich Dilchert, ZDK-Geschäftsführer Recht, Steuern, Tarife, sowie Vertretern der Landesverbände Schleswig-Holstein und Hamburg vor. Der Branchenverband hatte die Analyse in Auftrag gegeben.
Wie berichtet, war die Zahl der bei den Schiedsstellen eingegangenen Beschwerden gegen Werkstätten oder Gebrauchtwagenhändlern 2018 um zehn Prozent auf 8.827 Fälle zurückgegangen. Dies kann nach Ansicht von Maack und Seger daran liegen, dass kleinere Meinungsverschiedenheiten direkt vor Ort geklärt werden. Außerdem sei die grundsätzliche Zufriedenheit der Kunden mit dem Autohaus und der Werkstatt des Vertrauens sehr hoch.
Bezogen auf Kundenbindung, Zeitersparnis und Imagevorteile bewertet rund die Hälfte der befragten Betriebe die Schlichtung positiv. Bei gut einem Drittel der Befragten konnte durch die Teilnahme an der Studie ein Interesse an den Schiedsstellen geweckt werden. Viele Betriebe seien auch bereit, für die Einrichtungen zu werben, hieß es.
"Jeder Innungsbetrieb kann die Arbeit der Schiedsstellen als Alleinstellungsmerkmal für seine Kundenansprache nutzen", sagte ZDK-Vorstand Arne Joswig. Dazu sei etwa die Verlinkung auf die Webseite kfz-schiedsstellen.de mit allen relevanten Information gut geeignet. Joswig kündigte an, dass sich der Ausschuss Öffentlichkeitsarbeit in seiner nächsten Sitzung mit den Ergebnissen der Studie befassen und mögliche Maßnahmen zur weiteren Steigerung des Bekanntheitsgrades der Schiedsstellen diskutieren werde.
Die Kfz-Schiedsstellen wurden 1970 ins Leben gerufen. Der Schiedskommission gehören ein Vertreter des Kfz-Gewerbes und des ADAC sowie ein Sachverständiger an. Für Verbraucher ist das Anrufen der Schiedsstelle kostenfrei, es können jedoch Gebühren für Gutachten oder Ähnliches anfallen. Für Werkstätten und Händler, die in der Kfz-Innung organisiert sind, ist die Entscheidung verbindlich. Der Kunde hingegen kann bei Unzufriedenheit mit dem Ergebnis auch weiterhin vor ein Gericht ziehen. (AH)
Diese Maßnahmen schlagen die BFC-Studenten vor:
- Einbindung des ADAC, um Verbraucher auf die Kfz-Schiedsstellen aufmerksam zu machen, z. B. durch Artikel in der Motorwelt bzw. anderen Fachzeitschriften
- Neuauflage des bereits vorhandenen Flyers zu Kfz-Schiedsstellen.
- Kooperation mit Fahrschulen um das Thema Kfz-Schiedsstellen in den Theorieunterricht aufzunehmen.
- Durchführung von Deeskalationsseminaren für Kfz-Betriebe, bei denen für die Schiedsstellen geworben wird.
- Vorstellung der Kfz-Schiedsstellen bei Veranstaltungen des Kfz-Gewerbes.
- Beauftragung der BFC mit einer weiteren Projektstudie zu Thema "Soziale Medien als Werbekanal für Kfz-Schiedsstellen".