Zufriedene Kunden: Hersteller-Niederlassungen und kleine Betriebe im Vorteil

Kunden, die ihr Fahrzeug bei einer Niederlassung des Herstellers oder einem kleinen Händler kaufen, sind im Durchschnitt zufriedener als Kunden mittlerer und großer Kfz-Betriebe. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens J.D. Power and Associates. Laut Befragung sind die Kunden von Hersteller-Niederlassungen besonders von dem äußeren Erscheinungsbild des Handelsbetriebs, der Erledigung der Formalitäten und der Übergabe des Fahrzeugs angetan. Kleine Händler leben dagegen vom persönlichen Kontakt ihres Verkaufspersonals mit den Kunden. "Niederlassungen sind oft in der Lage, günstigere Preise anzubieten, während kleine Händler vor allem beim persönlichen Kontakt mit dem Kunden punkten", erklärt Tobias Schütz, Director bei J.D. Power. "Um Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit zu verbessern, sollten sich mittlere und große Händler um engeren Kontakt zu Ihren Kunden bemühen und – wo möglich – ihre Größenvorteile bei den Preisen ausspielen." Im Allgemeinen erhöhe gut geschultes, aufmerksames Verkaufspersonal die Kundenzufriedenheit und damit die Verkaufschancen. "Hohe Zufriedenheit mit der Leistung des Händlers und des Verkäufers macht es deutlich unwahrscheinlicher, dass ein Kunde ein Fahrzeug aufgrund des Preises ablehnt", so Schütz weiter. "Wenn der Verkaufsprozess den Kundenwünschen genau entspricht, dann kann Kundenservice auch Nachteile des Fahrzeugs oder Nachteile beim Preis teilweise wettmachen." Zudem würden zufriedene Kunden den Betrieb gerne weiterempfehlen und den Beratern zufolge auch den Kundendienst eher dort durchführen lassen, wo das Fahrzeug gekauft wurde. Vier Hersteller bilden Spitzengruppe Für Kunden entscheidet dabei insbesondere der niedriger Preis (15 Prozent), gute bisherige Erfahrung mit der Marke (14 Prozent) und das Aushandeln eines guten Angebots (elf Prozent) über den Kauf eines neuen Fahrzeugs. Im Markenvergleich bildeten BMW, Mercedes-Benz, Renault und Toyota die Spitzengruppe bei der Zufriedenheit hinsichtlich Verkaufspersonal, Erledigung der Formalitäten und Fahrzeugübergabe. Die "Germany Automotive Shopper Studie 2008" untersuchte insgesamt elf Automarken.