Ausgabe 21/2011: Großer Schritt nach vorn

Großer Schritt nach vornPorträt E Die Renault Bank wurde im AUTOHAUS BankenMonitor 2011 zum „Aufsteiger des Jahres“ gekürt. von wolf r. usslerWenn es um die Beziehung zu den Händlern geht, ist Philippe Métras voller Respekt. „Die haben tolle Ideen und machen viele konstruktive Vorschläge, die wir dann auch gemeinsam umzusetzen versuchen“, begeistert sich der Generaldirektor der deutschen Niederlassung der RCI Banque in Düsseldorfs Nachbarstadt Neuss. „Alles, was wir in letzter Zeit erreicht haben, hätte die Bank aus eigener Kraft nicht geschafft“, fügt der gebürtige Marseiller hinzu.In der Tat haben die Neusser einen großen Schritt nach vorne gemacht. Denn im Autohaus BankenMonitor 2011 wurde die Renault Bank als Teil der RCI Banque zum Aufsteiger des Jahres gekürt. Und im Gesamtranking der großen Importmarken kletterte sie innerhalb von zwölf Monaten von Platz neun auf den fünften Rang. Für Métras ist dieser Vertrauenszuwachs das Ergebnis einer strikten Value-Up-Strategie, die nach eigener Definition die Anforderungen der Kunden, das sind Hersteller, Händler und Endkunden, vollständig und profitabel erfüllen soll.Value-Up-StrategieMit einer Bewertung von 2,39 durch die von der Nürnberger Puls Marktforschung befragten Händler – das entspricht einem Plus von mehr als einer halben Note gegenüber der Bewertung im BankenMonitor 2010 – setzte die RCI Banque ein souveränes Zeichen für ihre intensiven Verbesserungsanstrengungen. „Unser Ziel heißt“, so Métras, „in absehbarer Zeit ganz vorne im Ranking mitzuspielen.“ Um sich in der Bewertungsskala in den kommenden Jahren weiter nach oben zu arbeiten, nutzt das Management um Métras speziell die Autohaus BankenMonitore vergangener Jahre. Aus den wiederholt schlechten Einzelergebnissen, so Métras, habe RCI Lehren gezogen und sorge für nachhaltige Verbesserungen und breites Vertrauen in die Leistungen der Bank. Kein leichtes Unterfangen, aber offensichtlich erfolgreich. So hat sich die Bank laut ihres Generaldirektors in 27 von 29 im BankenMonitor abgefragten Segmenten im Vergleich zu 2010 verbessert und hier innerhalb eines Jahres teilweise Verbesserungen von bis zu einer Schulnote erreicht.Nach der Devise, das Übel an der Wurzel zu packen und keine Symptome zu kurieren, hat RCI flankierend zu dem Prozess der Verbesserungen in den zurückliegenden Monaten immer wieder Händler- und Eigenbefragungen durchgeführt. Diese gaben dem Neusser Unternehmen wichtige Informationen über die eigenen Defizite und über die Erwartungen der Handelsorganisation an ihre Bank. Gleichzeitig strebt man in enger Kooperation mit den Händlerverbänden und der Arbeitsgruppe Händlerzufriedenheit gemeinsame Lösungen an. Besonders betont Métras, dass die Umfragen und die damit verbundene kontinuierliche Prozessoptimierung aller von der Bank vertretenen Konzernmarken gleichermaßen gelten, also nicht nur für Renault, sondern selbstverständlich auch für Dacia und Nissan. Die VertriebsorganisationDie 1947 gegründete Renault Bank, die vor rund einer Dekade mit der Nissan Bank zur RCI Banque verschmolzen wurde, hat laut Métras klar definierte Serviceversprechen eingeführt. „Wir haben dem Handel verbindlich gesagt, mit welcher Art von Verbesserungen er wann rechnen kann“, so der Chef von rund 350 Mitarbeitern. Um die Schlagkraft zu erhöhen, wurde außerdem die Vertriebsorganisation weiter dezentralisiert. Sie besteht aus fünf regionalen Vertriebsdirektionen: Berlin, Hamburg, Köln, Mannheim und München sowie rund 50 Mitarbeitern im Außendienst. Dies sichere mehr Händlernähe, heißt es. Entbürokratisiert und stark beschleunigt hat RCI in den zurückliegenden Monaten unter anderem den Ablauf der Kreditentscheidungen. „Denn Schnelligkeit entscheidet auch über Kundenzufriedenheit“, so Michael Immel, Direktor Kundenservice. Knapp zwei Drittel des Entscheidungsprozesses laufen heute „voll automatisch“. Dieses auf der Grundlage der eigenen Scoring-Plattform aufgebaute System spuckt innerhalb von zwei bis maximal zehn Minuten sein „Ja“ zum Finanzierungsantrag aus. Während das Prozedere der Finanzierungsbegehren von Privatkunden und kleinen Gewerbetreibenden nahezu vollständig automatisiert wurde, profitieren bisher erst zehn Prozent der Unternehmen in Form einer juristischen Person von der Computerisierung in diesem Bereich. Aber: Tendenz steigend. „Während dieser Entscheidungsprozess früher risikoorientiert war, ist er heute deutlich händlerorientiert“, betont Métras den Vorteil von Bits und Bytes.Klare MarktorientierungNeben einer schnellen, computergestützten Finanzierungsentscheidung hat RCI auch die Finanzierungs- und Serviceangebote stärker am Markt orientiert. Denn für Patrick Knödler, Direktor Marketing bei RCI, muss die Produktpalette, angefangen von Leasing- und Finanzierungsverträgen, über Versicherungen bis hin zu Servicepaketen, so gestaltet sein, dass der Händler diese aus Überzeugung anbietet. Und dass Händler laut BankenMonitor 2011 derzeit etwa nur 72 Prozent ihres Finanzierungsvolumens über die Renault Bank und 59 Prozent über die Nissan Bank abwickeln, ist für Knödler eine Herausforderung. „Der Händler muss davon überzeugt sein, mit uns zusammenzuarbeiten und nicht mit anderen Banken“, so der Anspruch des Marketingmannes. Und auch in anderen Bereich hat sich die RCI Banque die Kritik zu Herzen genommen und sich den Herausforderungen gestellt. Da wurde nicht nur etwa ein E-Learning-System zur Händlerschulung geschaffen und weiter entwickelt. Messbare Fortschritte erzielte der Finanzdienstleister nach eigenem Bekunden auch bei der Händlerbetreuung sowie der telefonischen Erreichbarkeit der Servicemitarbeiter in der Zentrale und deren Freundlichkeit – nicht zuletzt durch Kommunikationstrainings. Darüber hinaus hat die hundertprozentige Renault-Tochter mit einem Bestand von rund 355.000 Verträgen für Neu- und Gebrauchtwagen und einer Bilanzsumme von 5,9 Milliarden Euro auch finanzielle Anreize für die bundesweit 1.700 Vertriebspartner etabliert. Neben den bestehenden Jahreszielvereinbarungen sind dies nach den Worten von Vertriebsdirektor Michael Briante besondere Verkäuferanimationen für das gesamte Produktprogramm von RCI mit einem individuellen Prämiensystem und der seit 2011 neu strukturierte Superbonus. Doch das alles reicht RCI-Chef Métras noch lange nicht. Weitere Befragungen externer Dienstleister und Serviceanstrengungen werden auch im kommenden Jahr folgen. „Denn“, sagt RCI-Chef Métras fest entschlossen, „wir wollen und können uns auf den Lorbeeren nicht ausruhen.“ zLesen SIe hier...... welche Anstrengungen die RCI Banque unternommen hat, die beim AUTOHAUS Banken-Monitor 2011 mit dem Titel „Aufsteiger des Jahres“ belohnt wurden, und was sich Generaldirektor Philippe Métras noch vorgenommen hat.

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