GW-<EM>Trendkommentar</EM>

Von Kurt Deppert, Geschäftsleitung Marketing und Vertrieb, TÜV SÜD Auto Plus GmbH

Mahlzeit! Jeder von uns erlebt es immer wieder: die Grundlagen der Kundenbindung bzw. das Fehlen der Bemühungen, diese zu realisieren. Hier zwei Beispiele aus jüngster Zeit. Beispiel 1) Autobahnraststätten / -tankstellen: Wer viel unterwegs ist und nicht in den Genuss geregelter Ernährung kommt, erlebt es permanent: Die Zeit ist knapp, man hetzt von Termin zu Termin, Zeit zu vernünftigen Pausen bleibt keine. Notgedrungener Weise greift man in seiner Verzweiflung zur „Brezel“, zum „belegten Pappbrötchen“ oder ähnlichen „kulinarischen Hochgenüssen“, die man während der Fahrt zu sich nimmt. Dass Kundenbindung nicht gewünscht (oder nicht erforderlich?) ist, schmeckt (?) und spürt (!) man spätestens dann, wenn man sich an der fünf Tage alten Brezel die Zähne ausbeißt (Rasthof Hardtwald), frei nach dem Motto: Bis der Autofahrer (Kunde?) merkt, was er sich angetan hat, ist er schon wieder auf der Bahn, und wer dreht dann schon um? Beispiel 2) Messe: Es scheint ein Naturgesetz zu sein, dass bei größeren bis großen (Massen-)Veranstaltungen eine Verpflegung dargeboten wird, als wäre die Nahrungsaufnahme ein notwendiges Übel. Ich werde den Eindruck nicht los, dass in diesen Fällen nur „Sättigungsbeilagen“ gereicht werden, die dafür sorgen sollen, dass die Besucher nicht unterzuckern und damit „ungnädig“ werden. Wie sonst ist zu erklären, dass der Salat nicht frisch, das Schnitzel hart und das Gemüse fad und zerkocht ist? Auch hier ist Kundenbindung nicht erforderlich. Der Kunde (Gast?) ist eh’ bald wieder weg, und bis zum nächsten Jahr ist alles wieder „gegessen“. Fazit: Anonymität ist der Tod der Kundenorientierung.