Die Auswertung von 500 Testanfragen per Mail an deutsche Markenbetriebe der zehn absatzstärksten Automobilmarken brachte es an den Tag: Weniger als die Hälfte aller Anfragen wurde überhaupt beantwortet. Das Unternehmen Marketing Partner mit Sitz in Wiesbaden hatte sich im Juli 2010 bei Markenhändlern gezielt und mit konkreter Kaufabsicht nach Zustand des jeweiligen Gebrauchtwagens erkundigt (Reifen, Profiltiefe, Nichtraucherfahrzeug, unfallfrei). Die Anfragen liefen über die GW-Börsen der Hersteller, über die Kontaktformulare der unabhängigen Online-Marktplätze sowie über die Internetseiten der Händler.
Hier die Ergebnisse in Kurzform
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Nur 45 Prozent aller Anfragen wurden vollständig beantwortet
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Auf 29 Prozent der Anfragen gab es keinerlei Reaktion
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Die Reaktionszeit lag bei durchschnittlich 21 Stunden
Gesamtbewertung
1. Peugeot: 75 von 100 möglichen Punkten
2. BMW: 60 Punkte
3. Toyota: 59 Punkte
4. Ford: 58 Punkte
5. Mercedes-Benz: 52 Punkte
6. Skoda: 51 Punkte
6. Volkswagen: 51 Punkte
7. Audi: 48 Punkte
8. Opel: 43 Punkte
9. Renault: 42 Punkte
Ausführlich und mit individuellem Bezug antworteten Peugeot- und BMW-Händler, z.T. noch mit Detailaufnahmen oder weiteren Fotos. Das andere Extrem bildeten E-Mails mit Textbausteinen oder Formulierungen wie „Guten Tag / Danke für Ihr Interesse. / Bitte um Rückruf. / Vielen Dank im Voraus.“
Fehlende E-Mail-Signatur
Die eigentlich selbstverständliche Signatur mit den Kontaktdaten fehlte v.a. bei Opel-Betrieben. Ganz vorne lagen Mercedes-Partner, gefolgt von Toyota, BMW und Audi.
Fehlendes Impressum
Obwohl seit 01.01.2007 für geschäftliche E-Mails eine Impressumpflicht gilt, hatten 59 Prozent der Ford-Betriebe kein Impressum angegeben, 44 Prozent der Opel- und 42 Prozent der Volkswagen-Betriebe ebenfalls nicht. Vorbildlich sind die Audi-, BMW- und Mercedes-Betriebe, gefolgt von Toyota, Peugeot und Renault.
Reaktionszeiten
Laut Studie lag die durchschnittliche Reaktionszeit bei 21 Stunden. Am schnellsten waren die BMW-Händler mit durchschnittlich 5 Stunden, gefolgt von Toyota (8 Std.), Peugeot (11 Std.) und Skoda (15 Std.). Abgeschlagen mit 33 Stunden (Opel), 34 Stunden (Renault) und Audi (42 Std.).
Joachim Ramelow, Vorstand der Unternehmensberatung Marketing Partner: „Dass selbst auf gezielte Anfragen von Kaufinteressenten derart mangelhaft (oder überhaupt nicht) reagiert wird, zeigt, wie weit viele Autohäuser noch immer von einer systematischen Marktbearbeitung entfernt sind. Daher empfiehlt es sich, nicht nur die bestehenden Vermarktungsprozesse und Steuerungsmechanismen, sondern auch die Schulungs- und Coachingkonzepte zu überprüfen. Selbst umfassende Trainingsmaßnahmen führen nur selten zu einer nachhaltigen Verhaltensänderung. Die meist rein rational geprägten klassischen Qualifizierungsinhalte zur Wissensvermittlung sollten daher um emotional wirkende Aspekte wie Anerkennung, Überzeugung, Begeisterung, Vertrauen etc. ergänzt werden."
Die gesamte Studie finden Sie exklusiv bei uns zum Download unten rechts unter "Weitere Informationen".
