Die Werkstattstudie "Germany Customer Service Index (CSI) Study" hat in ihrem vierten Jahr die Zufriedenheit von Kunden mit ihren Vertragswerkstätten bei Wartungs- und Reparaturarbeiten gemessen. Fünf Faktoren (geordnet nach absteigender Bedeutung) fließen in die Bewertung ein: Service-Qualität (26 Prozent), Vereinbarung eines Servicetermins (23 Prozent), Serviceberater (19 Prozent), Fahrzeugabholung (18 Prozent) und Serviceeinrichtung (14 Prozent). Die Studie basiert auf den gesammelten Daten von 8.732 Befragten, die ihren Neuwagen zwischen Februar 2015 und April 2017 angemeldet haben, und wurde zwischen Februar und April 2018 durchgeführt.
BMW steht bei den Premiummarken mit einem Wert von 787 Punkten ganz oben, eine Steigerung um 29 Punkte gegenüber 2017 – die Münchner landeten vor einem Jahr mit 758 Punkten nur den vierten Rang. Wie auch 2017 besetzt Mercedes-Benz (781) den zweiten Platz, Audi (770) den dritten. Volvo und Porsche wurden aufgrund niedriger Fallzahlen nicht aufgeführt.
Peugeot führt die Volumenmarken mit einem Wert von 797 an, eine Steigerung um 36 Punkte gegenüber 2017 – die Franzosen kamen damals nur auf Platz vier. Citroën belegt den zweiten Platz (789), im Vorjahr lag die Doppelwinkel-Marke noch weit abgeschlagen auf Platz 15. Nissan (779) verteidigte den dritten Platz. Für Skoda, Dacia und Fiat reichte es im aktuellen Ranking nur für die letzten Plätzen. Insgesamt sind die Gesamtzufriedenheitswerte, basierend auf einer 1.000-Punkte Skala, zum Vorjahr um acht Punkte gestiegen.
Einige der Schlüsselergebnisse der 2018er-Studie:
=> Kundenempfehlungen: Nur 25 Prozent der Werkstattbesucher der "Generation Z" geben an, dass sie ihre Werkstatt aufgrund vorheriger Erfahrungen auswählen. Dagegen sagen 52 Prozent der "Baby-Boomer-Generation", dass sie ihre Kfz-Werkstatt aufgrund ihrer vorhergehenden Erfahrungen besuchen. Die Kunden aus der "Generation Z" beachten bei der Auswahl ihrer Werkstatt jedenfalls sehr viel häufiger die Empfehlung eines Freundes oder Verwandten (38 zu 25 Prozent).
=> Marken-Botschafter sind besonders treue Kunden: Kunden, die als Marken-Botschafter bezeichnet werden können – sie geben neun oder zehn Punkte auf einer Null-bis-Zehn-Skala für die Wahrscheinlichkeit, dass sie ihr Fahrzeug weiterempfehlen würden – kehren dreimal so häufig zu ihrer Werkstatt zurück und kaufen sogar fünfmal häufiger wieder ein Fahrzeug der gleichen Marke wie Kritiker. Händler, die ihren Kunden äußerst zufriedenstellende Service-Erfahrungen bieten, profitieren voraussichtlich von Mundpropaganda, die für die Gewinnung neuer, junger Kunden entscheidend ist. Außerdem generieren sie dadurch auch treue Kunden für ihre Werkstatt und den Neuwagenverkauf.
=> Kommunikation ist gut investierte Zeit: Kunden schätzen es, wenn die Serviceleistungen und die Kostenpositionen auf der Rechnung erklärt werden. Wenn Kunden Erläuterungen bekommen und die abschließende Besprechung zwischen elf bis 15 Minuten dauert, vergeben sie für die Fahrzeugabholung durchschnittlich 773 Punkte. Werkstätten, die bei der Rückgabe nur null bis fünf Minuten aufwenden und keine Erläuterungen geben, erhalten lediglich 753 Punkte. (AH)
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- J.D. Power Werkstattstudie 2018 - Markenranking (93.3 KB, PDF)