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Kommentare () Kommentare (0) 04.01.2019

Ratgeber-Serie Gewerbekunden

Mit der Leasingrücknahme beim Kunden punkten

Ratgeber-Serie Gewerbekunden
Mit der Leasingrücknahme beim Kunden punkten
© Foto: industrieblick/Fotolia

Gerade die Fahrzeugrückgabe und die damit verbundenen unvorhergesehenen Zusatzkosten sorgen regelmäßig für Unzufriedenheit auf Seiten der gewerblichen Fuhrparkbetreiber. Dabei bergen gerade kritische Prozesse die größte Chance für Autohäuser, sich von anderen positiv zu unterscheiden.

Von Jürgen Ohr/TRIAS GmbH

Im letzten Artikel habe ich versucht zu verdeutlichen, wie wichtig ein professionelles Bestandskundenmanagement für den langfristigen Erfolg des Gewerbekundengeschäfts im Autohaus ist. Die Fahrzeugrücknahme ist ein sehr wichtiger, aber oft unterschätzter Bestandteil davon. Ein Thema, das vor allem bei gewerblichen Kunden für Emotionen sorgt. Hier entscheidet sich der Kunde oft für oder gegen eine Marke oder das Autohaus. Es ist der Scheideweg zwischen einem Gewerbekunden, der gerne wieder kommt und Sie aktiv weiterempfiehlt, und einem, der sich von Ihnen abwendet und seinen Unmut mit für Sie potenziellen neuen Kunden teilt. Schlagen Sie hier den richtigen Weg ein! Stylen Sie den Leasingrücknahmeprozess in Ihrem Betrieb auf Kundenzufriedenheit und Transparenz und machen Sie ihn so zum Fundament einer langen, gewinnbringenden Kundenbeziehung.

Bei der Mitgliederbefragung des Bundesverband Fuhrparkmanagement 2017 zu der Frage, was für sie die Erfolgskriterien bei der Zusammenarbeit mit Leasinggesellschaften sind, kam die Transparenz bei der Rückgabe auf Platz eins der Wichtigkeitsskala, noch vor attraktiven Konditionen. Dies resultiert daraus, dass viele Fuhrparkbetreiber bereits schlechte Erfahrungen gemacht haben. Lassen Sie uns nun einen Prozess aufsetzen, der enttäuschte Fuhrparkverantwortliche wieder strahlen lässt.

Fahrzeugübergabe

Autohäuser mit einem hervorragenden Ruf bei gewerblichen Kunden wissen, die Rücknahme beginnt bei der Übergabe. Nutzen Sie den Termin, um den Fahrer gedanklich auf die Rückgabe und das Rücknahme-Bewertungsverfahren vorzubereiten. Händigen Sie den Schadenskatalog aus und erläutern Sie die Grenzen von Gebrauchsspuren. Sensibilisieren Sie den Fahrer auch für einen pfleglichen Umgang mit dem Fahrzeug. Geben Sie ihm aktiv Hilfestellungen und Anregungen, wie er die Kosten bei der Rücknahme reduzieren kann.

Unbestritten ist, dass der Fahrzeugführer entscheidenden Einfluss auf den Zustand und damit den Restwert des Fahrzeugs hat. Informieren Sie ihn außerdem darüber, dass Sie zwölf Wochen vor der Rückgabe noch mal auf ihn zukommen, um das Auto vorab auf Schäden und Mängel zu überprüfen, die noch vor dem Leasingende beseitigt werden sollten.

Als Nächstes senden Sie dem Fuhrparkverantwortlichen im Kundenunternehmen ein Protokoll zu jedem dieser Übergabegespräche. Verwenden Sie hierzu einen Standardtext, der mit dem Namen des Fahrers, dem Datum und der Unterschrift des Übergebenden individualisiert wird. Vermerken Sie, dass die Regeln der Rücknahme und ein Schadenskatalog besprochen und ausgegeben wurden.

So dokumentieren Sie die wesentlichen Punkte für etwaige spätere Diskussionen und unterstützen den Fuhrparkverantwortlichen in der Argumentation mit dem ihm oft hierarchisch höhergestellten Fahrzeugnutzer.

Zusätzlich kann man Anregungen geben, wie die Fahrzeug-Qualität erhalten und damit die Rücknahmekosten gesenkt werden können. Empfehlen Sie beispielsweise ein Bonus/Malus-System, welches die Fahrer für den Umgang und die Pflege der Fahrzeuge sensibilisiert. Oder eine Standarderweiterung des Serviceumfangs durch ein Fahrzeugqualitäts-Protokoll, welches den Fuhrparkleiter über den laufenden Zustand seines Bestandes informiert.

Auch Waschgutscheine dienen der Pflege der Fahrzeuge und funktionieren gleichzeitig wunderbar als Loyalisierungsinstrument. So helfen Sie Ihren Kundenunternehmen, die Kosten bei der Fahrzeugrücknahme deutlich zu senken, schaffen einen Regelrahmen für die Rückgabe und vermeiden die sonst üblichen unschönen Diskussionen und Schuldzuweisungen.

Vorabcheck

Kurz vor der eigentlichen Rückgabe folgt der nächste Schritt.

Kontaktieren Sie Ihren Kunden zehn bis zwölf Wochen vor Auslaufen des Leasingvertrages und fragen Sie nach dessen Zufriedenheit mit dem Fahrzeug und Ihren Serviceleistungen. Bieten Sie an, dass Sie das Fahrzeug vorab zu sich ins Haus holen, um Gewährleistungen zu prüfen, kleine Schäden noch vor der Rückgabe durch Smart Repair günstig zu reparieren oder Glasschäden über die Versicherung abzuwickeln. Zeigen Sie dem Kunden die dadurch gewonnenen Einsparungen konkret auf. Dies gestaltet die Leasingrücknahme wesentlich entspannter und sorgt bei Ihrem Gewerbekunden für Begeisterung. So holen Sie sich zum einen die Zufriedenheit und positive Reputation des Kunden und zum anderen zusätzliche Serviceerträge, die andernfalls eventuell bei der Leasinggesellschaft landen würden.

Fahrzeugrückgabe

Durch die vorangegangenen Maßnahmen sind Sie auf dem besten Weg zu einer problemlosen Leasingrücknahme. Vergessen Sie auch hier Ihren Servicegedanken nicht: Bieten Sie Ihrem Kunden beispielsweise einen Hol- und Bring-Service an. Achten Sie auf Transparenz und Nachvollziehbarkeit. Eine transparente Dokumentation und nachvollziehbare Wertansätze bauen Vertrauen auf und sind entscheidende Faktoren für die Kundenzufriedenheit.

Gestalten Sie die Leasingrückgabe so einfach wie möglich. Auch wenn das neue Fahrzeug nicht bei Ihnen gekauft wurde. Gewerbekunden benötigen immer wieder neue Fahrzeuge und wissen einen verlässlichen Partner zu schätzen. Professionalität zahlt sich hier definitiv aus.

Schaffen Sie sich mit einem professionellen und transparenten Rücknahmeprozess ein Alleinstellungsmerkmal und sichern Sie sich so die Loyalität und die Weiterempfehlung Ihrer Gewerbekunden.

Unser Schnellstartpaket "Gewerbliche Fahrzeugrücknahme 2.0" unterstützt Sie dabei. Dieses Tool und viele weitere können Sie ganz einfach und kostenlos im Internet downloaden. Einfach in den Browser eingeben: www.gewerbekunden-plus.de.

Programmtipp

Zum Abschluss der Ratgeber-Serie laden wir Sie exklusiv zu einem kostenlosen Live-Webinar "Neue Impulse für Ihr Gewerbekundengeschäft" mit Jürgen Ohr ein. Hier haben Sie die Gelegenheit, sich weitere Impulse zu holen und ganz konkrete Fragen an den Experten zu stellen.

Termin: 06.12.2018, 16:00-17:30 Uhr,
Anmeldung unter: https://online.triastraining.de/webinar-neue-impulse-fuer-ihr-gewerbekundengeschaeft/

Positives Markenzeichen

"Autohaus-Verantwortliche berichten mir oft, wie schwer es ist, gewerbliche Kunden in der Leasingrücknahme zufrieden zu stellen. Hohe Abschlussrechnungen verursachen einen tiefen Graben zwischen Kunde und Autohaus, den die Verkäufer oder der Serviceleiter mit Erträgen auffüllen müssen. Die Leasingrücknahme birgt großes Konfliktpotenzial und wird sehr oft zum Wendepunkt in der Kundenbeziehung zum gewerblichen Kunden.Lesen Sie in diesem Artikel, wie Sie die Fahrzeugrücknahme zum positiven Markenzeichen Ihres Unternehmens machen können und diese dabei noch lukrativer gestalten."

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