Angesichts der momentanen Gemengelage eine Nullfehler-Strategie fahren zu wollen, sei der falsche Ansatz, so Jürgen Thiele, Versicherungsexperte bei der Unternehmensberatung Roland Berger, in seiner Key-Note-Speake in Dresden: "Es braucht etwas Mut zum Risiko, Bereitschaft zu trial & error. Auch wenn einige Innovationsansätze im Sande verlaufen sollten, wenn eine Idee richtig durch die Decke geht, hat man bereits gewonnen." Das dafür notwendige Geld sei nach den relativ positiv gelaufenen letzten Jahren durchaus vorhanden, weswegen genau jetzt in die Zukunft investiert werden sollte.
Der Kunde erwartet "Amazon-Standards"
Aktuell wisse noch niemand, ob das "new normal", der veränderte Markt der kommenden Jahre, bereits 2025 oder 2030 Realität werde. Angesichts der massiven Herausforderungen – Thiele nannte unter anderem die massiv geänderte Kundenerwartungen, das autonome Fahren, Telematikpolicen sowie vernetzte Fahrzeuge als treibende Faktoren –, sei es aber notwendig, sich jetzt gemeinsam an einen Tisch zu setzen und die Digitalisierung in Produkte und Prozesse zu gießen: "Diese Dinge müssen serienreif sein, wenn der Versicherungsnehmer verstanden hat, dass er diese Dienstleistung haben will und braucht – und nicht hinterher."
Orientieren könne man sich in Sachen Usability und Service an branchenfremden Marktführern wie Amazon, die die Messlatte in die Höhe getrieben hätten: "Der Kunde will auch mit seiner Versicherung kommunizieren und Geschäfte tätigen, wie er es anderswo gelernt hat: Jederzeit, intuitiv und bequem. Egal, ob zu Hause auf der Couch oder unterwegs im Zug. Darin liegt die Herausforderung der Zukunft."
Genug Potenziale vorhanden
Dieses verbesserte Serviceerlebnis sei es, das den entscheidenden Vorteil gegenüber Wettbewerbern in der Praxis ausmachen könne. Effizienz und Effektivität seien vor allem im Schadenfall wichtig. Hier gäbe es noch genügend Optimierungspotenzial, unterstrich Jürgen Thiele: "Standardisierung, Workflowsteuerung und Dunkelverarbeitung sind aktuelle Baustellen, die vorangetrieben werden sollten. Dazu kommen Zukunftsthemen wie automatisierte Werkstattwahl oder maschinell unterstützte Betrugserkennung."
Aktuell sei die Branche dabei, individuelle Roadmaps zu erstellen und die Grundsteine für die Mobilitätsangebote von morgen zu legen, so der Versicherungsexperte: "Einer der erfolgversprechendsten Trends ist aus meiner Sicht, auch links und rechts des eigentlichen Nukleus Kfz-Geschäft nach neuen, innovativen und lukrativen Möglichkeiten für Dienstleistungen und Services zu suchen. Dies sind die richtigen Impulse!"
Welche ehemaligen Weltmarktführer Jürgen Thiele als abschreckende Beispiele für falsche Reaktionen auf Herausforderungen des Fortschritts heranzog und was die KfW Förderbank aus seiner Sicht richtig gemacht hat, lesen Sie in der letzten Ausgabe der SchadenBusiness für 2016, die am 19. Dezember gemeinsam mit AUTOHAUS 23/24 erscheinen wird. (kt)
