Die Allianz Schadenverantwortlichen hatten die Ziele der Digitalisierungsoffensive von Anfang an klar formuliert: kürzere Durchlaufzeiten, weniger Touchpoints bei der Reparaturkostenermittlung und reibungslose Prozesse in der Zusammenarbeit mit den Instandsetzungsbetrieben standen im Lastenheft. Herauskommen sollte bei der Einführung digitaler Assets ein deutlich beschleunigter Schadenregulierungsprozess mit Vorteilen für Versicherungsnehmer, Partnerwerkstatt und Versicherungsgesellschaft gleichermaßen. Wie sich die bereits am Markt etablierten digitalen Systeme wie der Cloudprozess via SPN-Werkstattportal oder die Live-Stream-Kalkulation im Rahmen der Corona-Pandemie geschlagen haben und welche neuen Assets dazukamen, erläutert Dominik Hertel, Leiter Kraftfahrt Schaden Allianz Versicherung, im AUTOHAUS-Interview.
Keine nennenswerten Einbrüche
AH: Herr Hertel, Ihr Haus setzt bereits seit Jahren auf digitale Unterstützung in der Unfallschadenabwicklung und -regulierung. Wie sind Sie mit der Performance im anspruchsvollen Jahr 2020 zufrieden?
D. Hertel: Die Zusammenarbeit mit allen Partner- und Kooperationswerkstätten hat hervorragend funktioniert, wir konnten uns bestens aufeinander verlassen. Gemeinsam waren wir in der Lage, auch in Corona-Zeiten unsere Standards in Sachen Prozessgeschwindigkeit und Kundenservice voll zu erfüllen. Dafür gilt den Betrieben im SPN-Netz, aber auch denen des freien Marktes unser ganz besonderer Dank an dieser Stelle!
Trotz des Corona-bedingten Rückgangs bei den Schadenstücken mussten wir keine Abstriche beim Steuerungsvolumen machen: Zwar lag die Allianz 3 Prozent unter Vorjahr, dies wurde aber durch unsere besonders erfolgreiche Schadensteuerung bei der ADAC Autoversicherung mit einer Steigerung um 38 Prozent mehr als wettgemacht. Die für dieses Jahr erhoffte starke Steigerung des Steuerungsvolumens bei der Allianz war Corona-bedingt nicht realisierbar – ich bin mir aber sicher, dass wir nächstes Jahr beziehungsweise nach Ende der Pandemie deutlich nachlegen können.
Auf bestehende Systeme gesetzt
AH: Gab es Veränderungen in der Besichtigungsstrategie?
D. Hertel: Im Großen und Ganzen war das nicht nötig, denn Systeme wie die Allianz Live-Stream-Kalkulation oder das SPN-Webportal haben sich bestens bewährt. Die oberste Priorität während des ersten Lockdowns war, unsere gemeinsamen Kunden und auch den Schadenaußendienst bestmöglich vor Gesundheitsrisiken zu schützen und den gewohnten Service zu bieten. Instrumente wie die Live-Stream-Kalkulation waren für so eine Situation natürlich geradezu prädestiniert. Nicht umsonst hat sich die Nutzung dieses Systems 2020 verdreifacht. Zur Vereinfachung der Abläufe haben wir auch zeitversetzte Besichtigungen ermöglicht: Die Werkstatt konnte die entsprechenden Videosequenzen per Whatsapp an die Kfz-Sachverständigen verschicken, die auf dieser Basis Reparaturkosten-Kalkulation erstellt haben. Vermehrt zum Einsatz kam auch der Schadenassistent: auf Basis eingesandter Schadenbilder wurden Kalkulationen in fünfstelliger Höhe automatisiert abgewickelt. Insgesamt haben wir die digitalen Wege zur Schadenfeststellung mehr als verfünffacht.
AH: Herr Hertel, vielen Dank für dieses Gespräch. (kt)
