Bielefeld, Düsseldorf, Freiburg, Köln, Postdam und Rostock lauteten die Stationen der diesjährigen Ländertage der ETL-Kanzei Voigt. Wie bereits in den Vorjahren nutzten mehrere hundert Betriebsinhaber die Chance, sich in nur einem halben Tag auf den aktuellen Stand des Fachwissens zu bringen und wertvolle Impulse mit zurück in die eigene Werkstatt zu nehmen. Einmal mehr konnte das Organisationsteam um Senior Account Manager Roger Kaldeuer ein interessantes und abwechslungsreiches Vortragsprogramm auf die Beine stellen und so hieß es auch im Februar und März 2018 deutschlandweit: ausgebucht! Die Schadenbusiness-Redaktion besuchte die Roadshow in Köln, wo die Teilnehmer im RheinEnergieStadion Bundesliga-reifen Input serviert bekamen.
Know-how praxisgerecht präsentiert
Den thematischen Anstoß übernahmen mit Helmut Hutter, Content Manager, und Michael Harms, Director Sales, Marketing & New Business bei Springer Automotive, zwei Verlags-Kollegen. Sie stellten gemeinsam das Webportal "AUTOHAUS next" als komfortable Möglichkeit vor, die Tag für Tag auf die Betriebe einströmende Flut aus Fachinformation und Branchen-Know-how erfolgreich zu kanalisieren: "Wissen ist im Betrieb auf verschiedenen Ebenen unerlässlich: am Counter oder in der Buchhaltung ebenso wie im Verkauf-, Service- oder Teilebereich", betonte Helmut Hutter.
Die Geschäftsleitung setze dabei auf verschiedene Quellen, so Hutter weiter: "Ihre Marken versorgen Sie ebenso mit Informationen wie Branchendienstleister, Teilegroßhändler, Werkstattausrüster, Beratungsunternehmen und Fachverlage. Den Überblick zu behalten und die Inhalte mit den entsprechenden Abnehmern zu teilen, wird deshalb immer schwieriger – was, vor allem im hektischen Arbeitsalltag, nichts mit fehlendem Fachwissen zu tun hat." Gründe genug für eine moderne Kommunikationsplattform, sagt Helmut Hutter, der auf 20 Jahre Autohaus-Erfahrung zurückblicken kann: "Bei AUTOHAUS next finden Sie alles Wissen, das bei uns generiert wurde: praxisnahe Checklisten, aktuelle Studien, Erklärvideos und Magazinartikel. Diese können Sie einfach mit Mitarbeitern bestimmter Teams teilen, die entsprechend informiert werden und sich per Chat über die neuen Inhalte austauschen können." So werden gemeinsam innovative Ideen entwickelt und der Wissensstand aller Beteiligten ist auf vergleichbarem Niveau.
Schrittweise Umsetzung
Ein mögliches Thema stellte Clemens Betzemeier, Gründer und Geschäftsführer der gleichnamigen Spezialisten für Automotive Software, vor. Er widmete sich am Beispiel der Online-Terminvergabe und elektronischer Unterschrift den verschiedenen Dimensionen der Digitalisierung und stellte fest: "Nach wie vor werden die Informationen zum Endkunden und seinem Fahrzeug in den meisten Betrieben mehr als einmal eingegeben, statt konsequent auf durchgängige Lösungen zu setzen."
Prozesse liefen erst dann wirklich ideal, wenn der Autofahrer sich in das System des Autohauses einloggen könne und alle notwendigen Daten bereits vorhanden seien: "So kann sich Ihr Kunde auf das Auswählen eines Termins und die durchzuführenden Arbeiten konzentrieren, statt umfangreich seine Kontakt- und Fahrzeugdaten einzugeben." Mit seinen Angaben stößt er laut Betzemeier weitere Abläufe an, etwa die Ressourcenplanung der Werkstatt, eine automatische Terminbestätigung und die Vorbereitung der Ersatzteilebestellung.
Wie das Produkt CheckAdvisor die tägliche Arbeitspraxis erleichtern kann, erläuterte Betzemeier anhand einer bereits mit der GTÜ, B&K-Betrieben und der BMW Bank umgesetzten Lösung: "Statt umfangreiche Papierlisten mit einem Klemmbrett abzuarbeiten, diese einzuscannen und wieder abzutippen, werden Leasingrückläufer mittels Tablet aufgenommen. In kürzester Zeit ist der Mitarbeiter der Sachverständigenorganisation so in der Lage, vorhandene Schäden in Text und Bild zu dokumentieren und sich diese vom Kunden per elektronischer Unterschrift bestätigen zu lassen."
Auf den Einwand "Solche Tools seien sicherlich nicht für alle Autohäuser geeignet", räumte Betzemeier auf Nachfrage ein, konterte den Einwand aber gekonnt: "Wenn Sie EDV-gestützt 80 Prozent der Fälle schnell und prozesssicher bearbeiten, gewinnen Sie Zeit für die beratungsintensiven Kunden der alten Schule. Vom Denkmodell ,entweder – oder‘ sollten Sie sich verabschieden."
Autohaus-bezogene Steuerung
Bevor der Betrieb den Autofahrer aber mit professionellem Service und funktionierenden Abläufen überzeugen kann, muss das Fahrzeug zunächst einmal auf dem Werkstatthof landen. Wie dies funktionieren kann, stellte Andrew Eckstein von den Garantie-Experten Meneks im Detail vor. Seine Zauberformel lautet Comeback-Routing: "2017 haben die verschiedenen Organisationen 8,4 Millionen Mal Unfall- und Pannenhilfe geleistet, vom Parkrempler bis zur leeren Batterie. Umgerechnet bedeutet das, dass 14 Prozent Ihrer Kunden mindestens einmal im Jahr Hilfe benötigen und dies meist in einem Umkreis von weniger als 70 Kilometern um ihren Betrieb."
Obwohl die meisten Autofahrer ihrer Stammwerkstatt treu seien, würden fast zwei Drittel dieser Liegenbleiber dort instandgesetzt, wo ADAC & Co. die Fahrzeuge abliefern – ein Grund, möglichst früh im Prozess anzusetzen, betonte Eckstein: "Es geht nicht darum, Assistancedienstleistern Konkurrenz zu machen, das können andere besser als wir. Meneks möchte dafür sorgen, dass vor Ort geklärt wird, welche Werkstatt ein Auto normalerweise betreut, und verbringt das Fahrzeug deutschlandweit dorthin." Das Comeback-Routing-Tool sei dank analoger und digitaler Hilfsmittel von Visitenkarten und Aufklebern mit Hotlinenummern bis hin zur komfortablen App zum Preis von nur 19,90 Euro pro Jahr und Fahrzeug für jeden Kunden geeignet: "Vor allem Fuhrparks profitieren von der professionellen Hilfe durch Meneks, Assistance Partner und die Ergo-Gruppe. Selbst wenn nicht abgeschleppt werden muss, kann der Fahrer seiner Werkstatt per Knopfdruck melden, wo und wofür er Hilfe benötigt – das ist Kundenbindung par excellence, lange bevor der Kfz-Versicherer sein Kostensenkungsprogramm starten kann."
Erfolgsformeln im Schadengeschäft
Um den Dauerbrenner Schadenmanagement und seine Auswüchse ging es denn auch im Vortrag von Christoph Reuter, Leiter der Voigt-Niederlassung in Köln. Der Verkehrsrechtsexperte stellte nach einem kurzen Rückblick auf die "gute alte Zeit, als die Versicherungswirtschaft 80 Prozent der Fälle einfach bezahlte", fünf goldene Regeln für Autohäuser vor, die erfolgreiche Unfallschadenabwicklung betreiben möchten. Die Gründe, warum jeder Betriebsinhaber daran elementares Interesse haben sollte, untermauerte Reuter mit eindrucksvollen Zahlen: "15 Prozent der Arbeitszeit eines Serviceberaters sind unbezahlte Tätigkeiten im Zusammenhang mit Schadenmanagement: Papierkram, Anrufe, die Behandlung von Einwänden. 1,2 Stunden am Tag, sechs Stunden pro Woche, 24 Stunden im Monat und 36 Arbeitstage im Jahr verkaufen Ihre Mitarbeiter pro Kopf also keine Serviceaufträge."
Regel 1 laute deshalb rigoros: "Führen Sie keine unbezahlten Arbeiten aus." Um die Kunden bestmöglich zu beraten, sei umfangreiches Fachwissen nötig. So auch im Bereich Mietwagen, wo – je nach zuständigem Gericht – verschiedene Preistableaus zum Einsatz kommen, die die richtige Abrechnung dieser Kosten (Regel 2) verkomplizieren. Da die Betriebe nach Vorliegen des Schadengutachtens einen Informationsvorsprung vor allen anderen Beteiligten genießen, sei es zudem eine gute Idee, den Aufkauf und die Vermarktung von Unfallfahrzeugen selbst zu organisieren (Regel 3): "Sie müssen nicht auf ein entsprechendes Angebot der regulierenden Versicherung warten", machte Reuter deutlich. Noch lukrativer für Endkunde und Instandsetzungsbetrieb werde es dann, wenn Werkstätten es schafften, versteckte Haftpflichtfälle zu erkennen (Regel 4). Um zwischen Regulierungspauschale, Quotenvorrecht und Selbstbeteiligung aber nicht den Überblick zu verlieren, findet laut Rechtsanwalt Reuter im Idealfall Regel 5 Anwendung: "Holen Sie sich kompetente Unterstützung ins Haus, nur so sind Sie auf der sicheren Seite."
Unverzichtbare Basis der Schadenabwicklung
Genau davor sorgt in der Praxis des Unfallreparaturgeschäftes die Einschaltung eines neutralen Kfz-Sachverständigen: "Um dem Kunden bestmöglich zu helfen, ihm lästige Arbeit abzunehmen und seine berechtigten Ansprüche notfalls vor Gericht durchsetzen zu können, ist mittlerweile das Sechs-Augen-Prinzip notwendig. Nur im Dreiklang von Werkstatt, Sachverständigen und einem spezialisiertem Rechtsanwalt ist sicher, dass die Schadenabwicklung professionell und vollumfänglich vor sich geht: Ohne finanzielle Nachteile, ungerechtfertigten Aufwand und unnötige Wartezeiten", gab Michael Verhoeven, Fachabteilungsleiter Gutachten DEKRA, zu bedenken. Das strukturierte Schadengutachten versetze auch den Laien in die Lage, die aufgetretenen Beschädigungen richtig einzuschätzen und enthalte neben der übersichtlichen Dokumentation in Text und Bild alle notwendigen Werte.
Gutachten auch Basis für die Instandsetzung
Im Vergleich zum klassischen Kostenvoranschlag biete das Gutachten weitere Vorteile: "Sind im Rahmen einer Schadenaufnahme Demontagearbeiten nötig, muss die Karosserie vermessen oder der Fehlerspeicher ausgelesen werden, macht der ausführende Betrieb hier auch dann Werkstattumsatz, wenn das Fahrzeug im Endeffekt an anderer Stelle repariert wird", verdeutlichte Verhoeven. Zumindest im Haftpflichtfall müsse zudem nicht auf die Reparaturkostenübernahme der regulierenden Versicherung gewartet werden: "Das Schadengutachten dient als fachliche Basis der Instandsetzung."
Fördern und fordern
Zum Abschluss des Ländertages 2018 ging es in Köln um das Thema Finden und Führen von Mitarbeitern. Gemeinsam mit den Teilnehmern erarbeitete der erfahrene Consultant Werner Tönnemann, wann ein Angestellter seinen Job gut macht: "Mitarbeiter sollten die für sie definierten Ziele erreichen und die Unternehmenswerte leben." Um dies zu unterstützen, stünden der Geschäftsführung eine Vielzahl von Maßnahmen zur Verfügung: "Fördern und fordern Sie, erhöhen Sie ein Gehalt auch mal, ohne dass der Mitarbeiter zu Ihnen kommen muss. Und vor allem: Loben Sie gute Arbeit", riet der Unternehmensberater.
Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels werde es immer schwieriger, Top-Leute zu finden und an den Betrieb zu binden: "Wer gut ist, hat heute einen Job. Statt auf Bürokratie zu setzen, sollten Sie in der Mitarbeitersuche Kreativität beweisen und durch flexible Arbeitszeitmodelle klar machen, dass Sie einen Bewerber auch wirklich haben möchten." Anhand von Videobeispielen führte Tönnemann vor, wie erfolgversprechende Kampagnen 2018 aussehen können und riet den Unternehmern, Fördermittel auszuschöpfen: "Durch geschickte Kombination verschiedener Maßnahmen können Sie mehrere tausend Euro an Beratungskosten-Zuschüssen erhalten. Nutzen Sie diese Chancen!"
Mehr Bilder vom diesjährigen Automotive Forum der ETL Kanzlei Voigt sowie eine Einschätzung des Geschäftsführers von Motor Fritsche zur Qualität der Veranstaltung finden Sie in der kommenden Ausgabe von SchadenBusiness, die gemeinsam mit AUTOHAUS 10 am 22. Mai erscheinen wird. (kt).