TÜV Rheinland Award Kundenzufriedenheit 2015: Beste Teamleistung erneut gefragt

Aufgepasst, die Zeit läuft: Noch bis zum 30. Juni können Autohaus-Gruppen und einzelne Kfz-Betriebe am markenunabhängigen TÜV Rheinland Award 2015 teilnehmen. Kostenlos, versteht sich. Wie es in den jeweiligen Unternehmen aktuell um die Kundenzufriedenheit bestellt ist, klärt einerseits eine dreiteilige Analyse der Kundenbegegnungsqualität. Mithilfe von Mystery Shopping per Mail, Telefon und vor Ort gehen die Award-Macher diesem Thema gezielt auf den Grund. Andererseits runden die vom TÜV Rheinland durchgeführten Werkstatttests die Analyse ab. Veranstaltet wird der Award für Kundenzufriedenheit 2015 wieder vom TÜV Rheinland, als Partner des Awards sind erneut Bausch, Linden & Partner, drivelog.de sowie mobile.de im Boot. AUTOHAUS fungiert, wie in den vergangenen Jahren auch, als Medienpartner. Wichtige Info des Veranstalters: Bei der Durchführung der Tests entsteht für die Bewerber kein Aufwand, auf Wunsch erhalten sie sogar ihre Ergebnisse, die sie beim Mystery Shopping erzielt haben. Und dieses ausgeklügelte Wettbewerbskonzept scheint sich Jahr für Jahr weiter im Markt herumzusprechen. Bereits 2014 hatte sich der TÜV Rheinland über die zunehmende Vielfalt der teilnehmenden Marken gefreut, was Jost Schaper als ein klares Zeichen für die steigende Wahrnehmung des Awards bei den Herstellern und OEM wertet. "Für die sechste Auflage können wir aufgrund des aktuellen Anmeldestands eine noch höhere Markenvielfalt, gestärkt durch die direkte Verbreitung des Themas bei den Herstellern und OEM, erwarten", betont der Leiter Werkstatt-Qualität beim TÜV Rheinland. Zudem stelle man fest, dass sich vermehrt auch Partnerbetriebe von Premium-Marken anmelden. Reine Servicebetriebe willkommen Offenbar weckt der Award auch bei reinen Servicebetrieben, die das Thema Kundenzufriedenheit auf dem Schirm haben, Begehrlichkeiten. Man habe verstärkt Nachfragen aus dem Markt von markenunabhängigen Autohäusern und eben reinen Servicebetrieben bekommen, so Schaper. "Da wir der Meinung sind, dass auch und gerade in diesen Betrieben die Kundenzufriedenheit das höchste Gut ist, wollen wir diese nicht ausschließen." Deshalb entschied man sich für ein angepasstes Testdesign des Mystery Shoppings, beispielsweise lösten hier Fragen nach der Zubehörpräsentation die Fragen zur Neufahrzeugausstellungsfläche ab. Schaper: "Hierdurch wird sichergestellt, dass eine faire Bewertung der beiden unterschiedlichen Bewerbergruppen vorgenommen wird und letztlich gemeinsame Gewinner gekürt werden können." Eigener Wettbewerb für Mitarbeiter Beim zweiten Novum steht der Faktor Mensch im Vordergrund. Damit die Teilnehmer einen noch höheren Nutzen aus dem bisher bekannten Wettbewerb ziehen können, hat der Veranstalter die sechste Award-Auflage um so genannte motivationale Aspekte ergänzt. Die Rede ist vom "Teamwettbewerb Kundenorientierung", der Mitte Mai startet, bis Mitte August läuft und unabhängig vom Ergebnis des Betriebs ist. Die Mitarbeiter der teilnehmenden Autohäuser werden mit dem neuen Format direkt angesprochen, sie müssen in zwei Stufen Fragen zu Sales und Aftersales beantworten. "Die Methode dieses Wettbewerbs soll zudem bei ihnen zusätzliche Motivation sowie Sensibilisierung für die kundenzufriedenheitsrelevanten Themen bringen", erklärt Schaper. Und so läuft das Ganze ab: Via Online-Portal treten die Mitarbeiter eines Kfz-Betriebs gegen die anderen Autohaus-Teams an. Jeder Teilnehmer bekommt einen persönlichen Zugang und eine individuelle Aufgabe, die er eigenständig bearbeiten muss. Insgesamt sind es zwölf bis 15 interaktive Fragen unterschiedlichster Schwierigkeit und Art. So muss sich der Teilnehmer beispielsweise auf bebilderte oder Prozess-Fragen einstellen, aber auch Multiple Choice und Schätzfragen sind möglich. Ferner kann es auch Themen geben, die man nur abteilungsübergreifend im Team löst. Natürlich lassen sich diese Wissensfragen ebenso auf allen digitalen Endgeräten abrufen. Doch egal, ob per Smartphone oder PC - wie der TÜV Rheinland mitteilt, nimmt jeder gemeldete Mitarbeiter innerhalb der jeweiligen Runde am Online-Wissens-Quiz teil, ohne dadurch die täglichen Arbeit und somit die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen. Die erzielten Ergebnisse fließen dann in die Teamwertung ein. Doch wie errechnet sich die Gesamtpunktzahl? Die Punkte, die ein Team einfährt, werden durch die Anzahl der teilnehmenden Mitarbeiter geteilt. Das ergibt den Rankingwert - einem bundesweiten Vergleich der Teams steht also nichts mehr im Wege. Genauso wie der Auszeichnung mit dem "Award Teamwettbewerb Kundenorientierung" für die beste Mannschaftsleistung. Interessant: Erst wenn beide Frageetappen abgeschlossen sind, werden die richtigen Antworten vom TÜV Rheinland und dem Sponsor 12-05 Werbeagentur veröffentlicht. Doch nicht nur die feierlich überreichte Urkunde macht sich später dann im Autohaus gut, auch der Teamgedanke kann sich dank dieser Initiative weiterentwickeln. Der neue Wettbewerb bringe, so die Veranstalter, die kundenverantwortlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus den unterschiedlichen Abteilungen, also dem Verkauf, dem Service oder der Werkstatt, zusammen und schaffe ein Gemeinschaftsgefühl für Kundenbegeisterung im Autohaus. Wer das beste Team im Betrieb hat, steht spätestens am 18. September fest, wenn es heißt: "And the winner is ...". Mitgemacht? Nein? Dann wird es Zeit: www.awardkundenzufriedenheit.de. Hier gibt es auch Details und Flyer zum neuen Teamwettbewerb. Kurzfassung Die sechste Runde des TÜV Rheinland Awards wartet mit zwei Neuerungen auf: Erstens können sich auch reine Servicebetriebe bewerben, zweitens gibt es den "Teamwettbewerb Kundenorientierung". "mobile.de"-Sonderpreis Vergangenes Jahr hatten beim Sonderpreis "mobile.de Online Sales Manager" die großen Autohaus-Gruppen das Nachsehen. Denn mit der B&E Vertriebsgesellschaft aus Norderstedt sicherte sich ein eher familiärer Betrieb den Sieg. Ein Erfolg, von dem die Verantwortlichen des Volvo-Autohauses selber überrascht schienen. "Die positivste Überraschung des Jahres 2014 war für uns der Sieger des neu eingeführten Sonderpreises", so Jost Schaper vom Veranstalter TÜV Rheinland. Auch in diesem Jahr können Kfz-Betriebe wieder zeigen, wer das Nonplusultra in puncto Fahrzeugvermarktung auf der Online-Händlerplattform mobile.de ist.

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