Ausgabe 14-15/2012: Der Leitfaden für die Serviceassistentin

Der Buchtipp 2 Der Leitfaden für die ServiceassistentinEin Buch von einer Frau für Frauen: Im Dezember 2011 erschien „Die Serviceassistentin – der Leitfaden für Überzeugungskraft und Verkaufsgeschick.“ Zu 90 Prozent ist diese enorm wichtige Funktion im Autohaus mit Frauen besetzt. In diesem ersten Leitfaden zum Thema geht es darum, die kommunikativen Stärken auszubauen und effektiv einzusetzen. Autorin Jenny Schubert beschreibt mit treffender Wortwahl und profunder Praxiserfahrung das, was die Serviceassistenz ausmacht. Sie gibt Impulse zur Erweiterung persönlicher Kompetenzen und kommunikativer Fähigkeiten. So gelingt es Servicemitarbeiterinnen schnell, souverän mit Reklamationen umzugehen, Kundentermine effizient zu vereinbaren und zusätzlich noch Serviceleistungen zu verkaufen – das Ganze stets mit einem Lächeln. Schwerpunkte des Buchs sind unter anderem:Stärkung des Selbstwertgefühls und der ÜberzeugungskraftKommunikationswerkzeug – verbale und nonverbale KommunikationKundenbeziehungen aufbauen und pflegen Serviceleistungen und Produkte richtig verkaufenGekonnte ReklamationsbehandlungUmgang mit verbalen AngriffenDer dreigliedrige Aufbau mit Querverweisen macht flexibles Lesen und Nachschlagen möglich. Das Buch enthält zahlreiche Zeichnungen, Darstellungen und Übungen. So können alle Punkte schnell und einfach im Betrieb umgesetzt werden. Die Autorin und Diplom-Kauffrau Jenny Schubert ist Trainerin in der Autobranche für Fach- und Führungskräfte im Service und Verkauf. Seit 2003 ist sie zudem als Coach und Moderatorin aktiv. ra„Die Serviceassistentin“ (184 Seiten, Softcover, 17x24 cm, 1. Auflage 2011) von Jenny Schubert ist direkt zu beziehen bei AUTOHAUS Buch & Formular, Springer Automotive Media, Bestell-Nr. 193, € 49,00 (netto) bzw. € 52,43 (brutto) auf www.springer-automotive-shop.deDer Buchtipp 1 Teamwork im Autohaus: Alle für einen – den Kunden!Jeder Handelsprofi weiß: Der Kunde ist König. Doch fühlt sich der Kunde in Ihrem Autohaus tatsächlich wie ein König? In diesem Zusammenhang wird immer von Kundenorientierung, -loyalität und -bindung gesprochen. Doch wie baut man ein Vertrauensverhältnis zum Kunden auf, damit er wiederkommt und Ihr Autohaus sogar weiterempfiehlt? Mit dieser zentralen Thematik beschäftigt sich das soeben bei AUTOHAUS Buch & Formular erschienene Fachbuch „Teamwork im Autohaus. Alle für einen – den Kunden“. Das Werk der Autoren Tatjana Marschall und Thomas Uliczka liefert konkrete Vorschläge, wie man durch engagiertere und effizientere Zusammenarbeit der einzelnen Sparten und Mitarbeiter im Autohaus zufriedenere (Stamm-)Kunden bekommt.Von Seiten der Hersteller gibt es sowohl für den Service- als auch für den Verkaufsbereich definierte Musterprozesse. Allerdings bereitet deren Umsetzung im Alltagsgeschäft oft Schwierigkeiten. Schlecht abgestimmte oder gar unstimmige Prozesse in Autohaus und Werkstatt wirken sich jedoch negativ auf die Produktivität und vor allem auf die Kundenzufriedenheit aus. Deshalb sind eine funktionierende Kundenbindung und ein nicht an Preisschlachten gekoppelter Absatz keine Zufallsprodukte, sondern auch der Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Abteilungen zuzuschreiben. Dabei heißt Zusammenarbeit nicht nur, Prozesse Punkt für Punkt abzuarbeiten, sondern diese mit Leben zu erfüllen, um den Kunden zu begeistern und sein Vertrauen zu gewinnen.Der Schlüssel zum Erfolg ist das Verständnis für die Kundenbedürfnisse während der verschiedenen Stadien des Kaufprozesses. Der Kunde will ein hervorragendes Produkt zu einem fairen Preis. Was das genau meint, weiß er anfangs oft selbst noch nicht. Hier schlummert ein verborgenes Absatzpotenzial, das Ihr Team erkennen und nutzen kann.Welche Informationen ein Kunde wann benötigt und mit welchen operativen Aktionen Sie auf die veränderten Herausforderungen im Bereich Mobilität, Service und Präsentation reagieren können, lesen Sie in der Neuerscheinung „Teamwork im Autohaus. Alle für einen – den Kunden“. Erfahren Sie bei der Lektüre u. a. mehr über diese Aspekte:So tickt Ihr KundeProzesse und PersonalRabattschleuderei – das Mittel der Wahl?Operative Maßnahmen für Ihr AutohausCar-SharingService – zwischen Option und NotwendigkeitFinanzdienstleistungsangebote im Service?Ideen für Ihre ShowbühneDie Autoren kennen die Autohaus-Praxis aus dem Effeff: Diplom-Kauffrau (FH) Tatjana Marschall absolvierte ihre Ausbildung in einem Autohaus. Nach über 15 Jahren Erfahrung im Autohandel und einem BWL-Studium ist sie heute als Account-Managerin bei einer Unternehmensberatung der Automobilbranche für einen Importeur zuständig. Thomas Uliczka, gelernter Kfz-Meister und Sachverständiger, arbeitet als zertifizierter Serviceleiter in einem VW-,VW-Nutzfahrzeuge- sowie Audi-Autohaus im Raum Dortmund. Darüber hinaus ist er ehrenamtlich im Prüfungsausschuss der HWK Braunschweig tätig. ra„Die Serviceassistentin“ (184 Seiten, Softcover, 17 x 24 cm, 1. Auflage 2011), direkt zu beziehen bei AUTOHAUS Buch & Formular, Springer Automotive Media, Bestell-Nr. 193, € 49,00 (netto) bzw. € 52,43 (brutto), Tel. 089/20 30 43-19 00 oder auf www.springer-automotive-shop.deAnzeigenBlick in den Markt

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