Award-Preisträger: Pillensteiner zeigen ihr Profil

Wer die Pillenstein Treuekarte zur Hand nimmt, erkennt auf den ersten Blick, worauf es den Fürthern ankommt. "Volkswagen aus Leidenschaft" - dieser Slogan steht auf der acht mal fünf Zentimeter großen Plastikkarte, die das Volkswagen Zentrum Fürth an seine Werkstattkunden ausgibt. Rund 9.500 Kunden nutzen sie derzeit aktiv - und sammeln damit fleißig Treuepunkte. Immer dann, wenn sie in der Nürnberger Straße 147 die Werkstatt aufsuchen. Egal, ob für einen Räderwechsel oder Reparaturen an Fahrzeugelektrik und -mechanik. Ein Service, der einerseits für den Halter bares Geld wert ist und andererseits dem VW-Betrieb eine langfristige Kundenbeziehung sichert. Im Schnitt stehen täglich 110 Werkstattdurchgänge an, plus 40 pro Tag beim saisonalen Räderwechsel. Die Voraussetzung für dieses Treuepunktekonzept sind natürlich zufriedene Servicekunden. Und die Performance stimmt - das belegt Platz drei beim diesjährigen TÜV Rheinland Award. Insgesamt nahmen 88 Betriebe am bundesweiten, markenunabhängigen Wettbewerb um die höchste Kundenzufriedenheit teil. Wie der TÜV Rheinland mitteilte, hatten sich Autohäuser und Autohandelsgruppen mehrere Wochen lang der Überprüfung der Kundenbegegnungsqualität gestellt. Über Mystery Checks per E-Mail, Telefon und als "Live-Kunde". Abschließend stand für die Top-Performer ein Werkstatttest auf der Award-Agenda. "Unsere Mitarbeiter sind stolz auf den TÜV Rheinland Award 2014", erklärt Bernhard Firlus. Persönlich nahm der Serviceleiter und Prokurist gemeinsam mit Geschäftsführer Leopold Pillenstein vor wenigen Wochen in der Frankfurter Klassikstadt die Trophäe und die Urkunde entgegen. Schließlich war es sein spontaner Entschluss, sich dem Kundenzufriedenheits-Wettbewerb zu stellen. Mit Erfolg. "Das ist ein Feedback für unsere Leistung", sagt Firlus, immer noch sichtlich stolz auf die Auszeichnung. Und der Erfolg kommt nicht von ungefähr. Gerade Kundenbindung und -begegnungsqualität seien in Fürth wichtige Themen, so der Serviceleiter. Das reicht vom Chef über die Abteilungsleiter bis zu den knapp 200 Mitarbeitern. Zudem fühlt man sich im Fürther Betrieb der Tradition verpflichtet. Seit 1924 möchte man bei Pillenstein die perfekte Dienstleistung bieten. Damals wie heute im Mittelpunkt: der Kunde. Selbst als Tester aktiv Damit die Qualität bei Dialogannahme und Co. stets auf einem Top-Niveau ist, unternimmt das Autohaus zahlreiche Maßnahmen. So finden - neben den bekannten Tests des Volkswagen-Konzerns - monatlich sechs eigene Tests statt. Konkret bedeutet es, dass 13 Händler untereinander jeden Monat jeweils zwei Werkstatttests durchführen, das Callcenter wird vier Mal pro Monat überprüft. "Die Tests verlaufen immer positiv", betont der studierte Industriebetriebswirt Firlus, der bereits vor 18 Jahren bei Pillenstein in Fürth anfing. "Doch uns ist klar, dass der Kunde für uns der wichtigste Tester ist." Im Anschluss an diese selbst initiierten Tests wird immer ein Feedbackgespräch geführt. Auch wenn die Fehlerquote bei null Prozent lag. Diese Strategie nimmt Ängste vor möglichen Prüfungssituationen und lässt die Mitarbeiter selbstbewusst den Auftrag abarbeiten. Zudem spüren gerade jüngere Mitarbeiter die Rückendeckung der Führungskräfte. Übrigens musste sich Serviceleiter Firlus beim TÜV Rheinland Award 2014, als er von der Nominierung für die Top Ten erfuhr, erst einmal erkundigen, an welchem Tag der Werkstatttest überhaupt stattgefunden habe. Firlus: "Wir haben gar nicht wahrgenommen, dass es ein Test war." Tägliche Verbesserungen Auf den Lorbeeren ausruhen? Kommt für das Autohaus nicht in Frage. Täglich soll der Service verbessert werden. Nötig hätten dies beispielsweise die Kundenparkplätze. "Wir sind hier von vier Straßen umzingelt", schildert Firlus die jetzige Situation. Demnach lässt sich das Betriebsgelände nicht so einfach erweitern. Derzeit beschäftigt Pillenstein deswegen einen Parkplatzmanager, der sich darum kümmert, dass der Kunde stets eine freie Parklücke findet. Ein Ausweg wäre ein neuer Parkplatz auf der anderen Straßenseite, über den gerade nachgedacht werde. Beispiel Nummer zwei: Sollte ein Kunde einmal mit dem geleisteten Werkstattservice unzufrieden sein, greift Prokurist Firlus selbst zum Telefonhörer. Die Reaktion der Kunden? "Sehr positiv", so sein Eindruck. Für das Geschäftsjahr 2015, das bei Pillenstein seit Anfang Oktober in vollem Gange ist, nimmt man sich auch in puncto Kundenbeziehung eine Menge vor. "Wir wollen noch besser auf die Kunden eingehen und sie noch besser zufriedenstellen", sagt Firlus. Etwa noch schneller telefonisch erreichbar sein. Hier sieht der Serviceleiter Potenzial nach oben. "Der Kunde möchte am liebsten sofort jemanden am Telefon haben", spricht Firlus aus Erfahrung. Gelingt dieses Vorhaben den Fürthern mittelfristig, dürfte die blaue Pillenstein Treuekarte bald in weiteren Geldbeuteln stecken und die 10.000-Stück-Marke überspringen. Kurzfassung Seit 90 Jahren schreibt sich das Unternehmen Pillenstein das Thema Kundenzufriedenheit auf die Fahnen. Mit Erfolg. In diesem Jahr erzielte das Volkswagen Zentrum Fürth beim Kundenzufriedenheits- Wettbewerb "TÜV Rheinland Award" den dritten Platz. TÜV Rheinland Award 2014 - TÜV Rheinland Award 2014, Platz 1: Hahn Automobile GmbH & Co. KG, Niederlassung Fellbach- TÜV Rheinland Award 2014, Platz 2: Schwarte Gruppe, Filiale Meppen- TÜV Rheinland Award 2014, Platz 3: Volkswagen Zentrum Fürth, Pillenstein GmbH- Markenpreis 2014: Volkswagen- mobile.de Online Sales Manager 2014:B&E Vertriebs GmbH

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