Ausgabe 07/2013: Sensibilisierungsmittel

SensibilisierungsmittelWerkstatttests – Der Ford-Vertragspartner Schiffmann GmbH & Co. KG in Bonn lässt seine Servicequalität regelmäßig vom TÜV Rheinland überprüfen – freiwillig und mit einem größeren Testspektrum als vom Hersteller vorgegeben. von Kerstin HadrathAlle zwei Monate fährt auf dem Gelände der Schiffmann GmbH & Co. KG in der Bonner Kölnstraße ein Fahrzeug vor, das in besonderer Mission unterwegs ist – in stets neuer Verkleidung, wie bei Undercover-Aktionen üblich, und bestens für den Einsatz präpariert. Nur einer der 45 Mitarbeiter des Ford-Vertragspartners Schiffmann weiß über die Mission und die Beteiligten Bescheid. Betriebsleiter Andreas Frank ist der Auftraggeber. Er aktiviert im Abstand von acht Wochen eine Kontaktperson beim TÜV Rheinland, um den nächsten Werkstatttest vorzubereiten. Seit rund sieben Jahren fahren vom TÜV Rheinland engagierte Testpersonen regelmäßig mit ihren Privatfahrzeugen in die Werkstatt des Autohauses Schiffmann und bewerten im Nachhinein die Qualität der Serviceprozesse und die Leistung der Mitarbeiter. „Ich werde vom TÜV Rheinland vorab benachrichtigt, welches Fahrzeug als Testfahrzeug ausgewählt wurde, und sende den Prüfern dann unseren aktuellen Wartungsplan zu. Aus diesem werden fünf Fehlerquellen herausgegriffen und im Testfahrzeug eingebaut“, erläutert Andreas Frank die Vorbereitung des Werkstatttests. Umfangreicher als vorgegebenGetarnt durch einen ganz normalen Werkstatttermin durchläuft das präparierte Fahrzeug alle Prozessschritte im Service, von der telefonischen Terminvereinbarung, über das Gespräch mit dem Serviceberater, die Reparatur bis zur Fahrzeugrückgabe und Rechnungserläuterung. Denn bewertet wird nicht nur die Reparaturqualität anhand der fünf verbauten Mängel. Einen weiteren Schwerpunkt bilden die weichen Faktoren Freundlichkeit, Beratungsqualität, telefonische Erreichbarkeit und Verhalten im Kundengespräch. Sie werden nach der Fahrzeugrückgabe von der Testperson beurteilt.Zwei bis drei Tage später erhält Andreas Frank vom TÜV Rheinland eine schriftliche Auswertung, die er mit allen am Test beteiligten Mitarbeitern durchspricht und eventuell nötige Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung ableitet. „Wir haben die vom Hersteller Ford vorgegebenen Standards, die wir erfüllen müssen. Sollte einmal etwas nicht wie gewünscht laufen, schulen wir unsere Mitarbeiter entweder intern oder schauen gemeinsam mit Ford genauer, wo die Schwachstellen liegen und wie wir sie mit vom Hersteller organisierten Maßnahmen beheben können“, fasst Frank das Vorgehen nach erfolgtem Test zusammen.Auch der Hersteller selbst führt eigene Werkstatttests – die so genannten Ford Q-Checks – durch. Diese zielen aber in erster Linie auf die Beurteilung der Reparaturqualität ab. Rückschlüsse auf die Beratungs- und Betreuungsqualität lassen die Tests nicht zu, da sie nicht von einer Testperson begleitet werden, die im Nachhinein die weichen Faktoren bewerten könnte. „Wir lassen in den vom TÜV Rheinland durchgeführten Tests mehr abprüfen, als von Ford gefordert. Die regelmäßigen Werkstatttests sind für uns ein Kontrollinstrument, das die Mitarbeiter ständig von Neuem auch für Kleinigkeiten im Arbeitsalltag sensibilisieren soll“, erläutert Frank die Intention, die hinter den regelmäßigen Überprüfungen steht.QualitätsbeweisAls im Autohaus Schiffmann vor rund sieben Jahren der Plan gefasst wurde, den eigenen Servicebereich durch neutrale Werkstatttester unter die Lupe nehmen zu lassen, stand schnell fest, dass das Autohaus dafür am liebsten mit dem TÜV Rheinland zusammenarbeiten würde. Mit dem Prüfdienst kooperierte man bereits im Rahmen der täglich bei Schiffmann angebotenen Hauptuntersuchungen und fragte deshalb an, ob die Überwachungsorganisation auch die Werkstatttests durchführen würde. Über die Jahre wurde die Zusammenarbeit weiter ausgebaut und umfasst heute neben den Tests auch das Thema Arbeitssicherheit.Bei der Schiffmann GmbH & Co. KG schätzt man die Leistungsvielfalt aus einer Hand, die der TÜV Rheinland anbietet. Auch werden die Überwacher nach wie vor als unabhängige und vertrauenswürdige Instanz wahrgenommen. Das Siegel „TÜV Rheinland-geprüfte Werkstattqualität“ gilt denn auch bei den Kunden des Autohauses Schiffmann als Garant für gute Qualität.Dass diese in den vergangenen Jahren enorm gestiegen ist, zählt für Betriebsleiter Andreas Frank zu den größten mit den Werkstatttests verbundenen Erfolgen. Doch nicht nur die Reparaturleistung bei den täglich zwischen 25 und 30 Werkstattdurchläufen von zumeist Fordmodellen verbesserte sich. Auch die nicht direkt messbaren Faktoren wie Kundenansprache, Verhalten im Gespräch und Beratungskompetenz rückten durch die Tests stärker ins Bewusstsein der Mitarbeiter. Auf zu viel Routine zurückgehende Unachtsamkeiten kommen heute viel seltener vor, denn den Mitarbeitern ist stets klar, dass jedes Fahrzeug auf der Hebebühne in geheimer Mission unterwegs sein könnte. ■Lesen SIe hier...... warum sich das Ford-Autohaus Schiffmann regelmäßig vom TÜV Rheinland in Sachen Werkstattqualität überprüfen lässt.Tests vom TÜV RheinlandTÜV Rheinland bietet Autohäusern, Vertragswerkstätten und Kfz-Betrieben Werkstatttests mit individuell auf das jeweilige Unternehmen abgestimmten Testdesigns an. Die Ergebnisse werden nach dem Test direkt mit den verantwortlichen Mitarbeitern vor Ort besprochen, um Verbesserungsmaßnahmen festzulegen und deren Umsetzung in die Wege zu leiten. Die Ergebnisse werden dokumentiert. Die Betriebe erhalten nach dem Test das Qualitätssiegel „TÜV Rheinland-geprüfte-Werkstattqualität“.Ansprechpartner beim TÜV Rheinland:Jost Jens Schaper Leiter WerkstattqualitätsprojekteE-Mail: Jost.Jens.Schaper@de.tuv.com

Werk in Grünheide: Tesla will 400 Stellen abbauen

Zielgruppenansprache: Erfolg über Diversifizierung

Recht auf Reparatur: ZDK begrüßt Entscheidung des EU-Parlaments

Opel Grandland: So kommt das neue Top-SUV

Procar Automobile: Überraschender Führungswechsel

Alle Schlagzeilen

Ausgabe 07/2013: Sensibilisierungsmittel

Sensibilisierungsmittel

WEITERLESEN

NEWSLETTER