Zielgenauer Kontakt
Kundenansprache – Auf Basis der Theorie der fünf Servicetypen im Aftersales lassen sich Strategien entwickeln, wie sich die verschiedenen Kundengruppen in der Praxis ansprechen und gemäß ihren Ansprüchen bedienen lassen.
Von Dr. Ralf Deckers*
Alle Werkstattkunden wollen nur das eine: vertrauenswürdige Anbieter und zuverlässige Arbeit. Darüber hinaus aber gibt es deutliche Unterschiede, was die Ansprüche und das Verhalten bei Wartung und Reparatur anbelangt.
Die Automobilexperten von abh Market Research haben in einer umfassenden Analyse fünf Servicetypen ausgemacht (vgl. dazu Teil 1 dieses Beitrags in AUTOHAUS 20). Die Vertragswerkstatt lebt vor allem von zwei Kundengruppen, den Vertragswerkstatt-Treuen und den anspruchsvollen Maximierern. Beide verfügen über hohe Budgets und sind ausgabebereit. Erstere bevorzugen die persönliche Bindung, letztere sind internet-affin…
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