Dem Kunden Infos zum Wunschauto schicken, einen Termin für eine Probefahrt oder den Reifenwechsel vorschlagen, den Reparaturstatus des Fahrzeugs per Live-Video aus der Werkstatt besprechen: Wenn Autohäuser und Kunden miteinander in Kontakt treten, geschieht dies immer häufiger auf digitalem Wege – zum Beispiel über Messengerdienste.
Omnichannel auf dem Vormarsch
Nach wie vor ist das Telefon der am häufigsten genutzte Draht zwischen Autohäusern und Kunden. Doch das Nutzerverhalten ändert sich, der Dialog verlagert sich – sowohl im privaten wie auch im geschäftlichen Bereich – zunehmend in digitale Kanäle. Im Rahmen ihrer OmnichannelKommunikation sollten Automobilbetriebe deshalb die Interaktion auf allen relevanten Touchpoints ermöglichen.
Wie selbstverständlich WhatsApp heute im Alltag eingesetzt wird, zeigt der aktuelle D21-Digital-Index 2021/2022, eine Studie der Initiative D21. Demnach wird der Messengerdienst von 76 Prozent der Deutschen genutzt – und zwar nicht nur von jungen Digital Natives, sondern gerade auch von älteren Menschen.
Kein Wunder also, dass WhatsApp auch für den geschäftlichen Erfolg immer wichtiger wird. Laut einer Untersuchung von MessengerPeople wollen 85 Prozent der WhatsApp-Nutzer über diesen Kanal auch in Kontakt mit Unternehmen treten. Auf diesen Trend setzt auch eine wachsende Zahl von Autohäusern – kleinere Betriebe mit wenigen regionalen Standorten ebenso wie größere Händler mit zahlreichen Filialen oder die Niederlassungen der Automobilhersteller. „Via WhatsApp nutzen Autohäuser einen Kontaktpunkt, der ganz auf die von ihren Kunden gewohnte Alltagskommunikation einzahlt“, sagt Doris Gietl, Head of Business Development and Marketing bei der LDB Gruppe.
Bessere Kommunikation
Digitale Dienste wie WhatsApp oder auch die klassische SMS bieten die Chance, die Kundenkommunikation wesentlich unkomplizierter und zuverlässiger zu gestalten. Erreicht ein Kunde den Servicemitarbeiter im Autohaus telefonisch nicht, kann er einfach eine Nachricht mit der Botschaft schicken: „Habe versucht, Sie telefonisch zu erreichen – wollen Sie sich bitte bei mir melden?“ Oder: „Können Sie schon absehen, um wie viel Uhr mein Fahrzeug abholbereit ist?“ Das sorgt für mehr Zufriedenheit bei den Kunden, weil es verhindert, dass beide Seiten aneinander vorbeitelefonieren. Wichtig ist allerdings: Aus datenschutzrechtlichen Gründen muss beim Dialog über Messengerdienste die Initiative vom Kunden ausgehen. Sprich: Der Kunde muss die erste WhatsApp- oder SMS-Nachricht schicken.
Die richtige Lösung
Autohäuser haben bei Whatsapp die Wahl zwischen der kostenlosen Business-App und der kostenpflichtigen Business Lösung via Schnittstelle (API). Insbesondere größere Automobilbetriebe und Werkstätten sollten sich für die API-Lösung entscheiden, da sie nur damit datenschutzrechtlich auf der sicheren Seite sind. Zudem kann die WhatsApp-API flexibel an bestehende Autohausprozesse angepasst und in CRMSysteme integriert werden. Da das technische Set-up der API-Lösung jedoch äußerst komplex ist und zudem bislang nur wenige große Automarken einen entsprechenden Zugang haben, empfiehlt es sich, zertifizierte Dienstleister für Kfz-Betriebe wie etwa die LDB Gruppe mit dem Prozess der Installation zu beauftragen.
Gute Erfahrung mit dem Kundendialog
per WhatsApp und SMS macht beispielsweise das Autohaus Osterwieck von „Die Autohaus Gruppe“. „Die Kunden sind begeistert, wie unkompliziert und zuverlässig dadurch der Austausch mit unseren Mitarbeitern funktioniert“, sagt Frank Neumann vom Autohaus Osterwieck. „Gerade in Zeiten mit hohem Termindruck ist es für uns sehr hilfreich, neben dem Telefon mit Messenger und Kurznachrichtendienst nun noch weitere Optionen für den Dialog mit unseren Kunden nutzen zu können.“
Besonders effizient wird dieser digitale Dialog, wenn die WhatsApp oder SMS der Kunden nicht auf dem digitalen Endgerät eines Mitarbeiters, sondern auf einer Omnichannel-Plattform wie etwa der CXBox von LDB ankommen. „Der Automobilbetrieb kann somit auf Knopfdruck und ohne zeitliche Verzögerung dem Kunden auf dessen Nachricht zu antworten“, erklärt LDB-Expertin Doris Gietl. „Das erhöht die Zufriedenheit bei den Kunden, weil diese die Gewissheit bekommen, dass die Mitarbeiter aus dem Autohaus ihre jeweiligen Anliegen buchstäblich ‚auf dem Schirm‘ haben.“
Unkompliziert und ohne Medienbruch die Nachrichten der Kunden beantworten – das schätzt auch Osterwieck-Mitarbeiter Frank Neumann. „Wir sehen es als großen Vorteil, dass unsere Mitarbeiter die WhatsApp und SMS an die Kunden nicht auf ihren Smartphones tippen müssen, sondern sie – als Antwort auf die Kundennachricht – direkt aus dem Computer von der Benutzeroberfläche der OmnichannelPlattform verschicken können. Das erleichtert die Kommunikation enorm“, unterstreicht Neumann.