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Omni-Channel-Strategie: Kundenintegration mit System

© Foto: Berner

Berner will Autohäusern und Kfz-Werkstätten möglichst immer und von überall Zugang zu Waren und Dienstleistungen verschaffen. Zu diesem Zweck werden die digitalen Kanäle ausgebaut. Ein Fokus richtet sich dabei auf die elektronische Anbindung der Betriebe.


Datum:
03.09.2021
Lesezeit: 
3 min
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Ob C-Teile, Werkzeuge, chemische Produkte, Reinigungs- oder Desinfektionsmittel: Für Berner-Kunden sind der Außendienst, die Depots und das Call-Center zentrale Ansprechpartner, wenn es um die Bestellung von Ware geht. Gleichwohl gewinnen die Online-Tools an Bedeutung. So ist der E-Commerce-Anteil am Umsatz im Bereich Mobility von sechs Prozent in 2016 bis Mitte dieses Jahres auf zwölf Prozent gestiegen. "Im Juli lagen wir sogar bei 14 Prozent", sagt Dominik Hamacher. Der Geschäftsbereichsleiter Mobility setzt daher auf eine konsequente Kombination aus physischen und digitalen Vertriebskanälen sowie deren Weiterentwicklung, um weitere Synergien für die Kunden zu erreichen.

Beispiele für diesen Omni-Channel-Ansatz: die Anfang des Jahres eingeführten Lieferoptionen "Click & Collect" und der "Sofort-Lieferservice". Mit Ersterer sieht der Händler im Berner Onlineshop, welche Ware am Profi Point lagert, bestellt per Klick und kann sie innerhalb der nächsten Stunde abholen. Mit dem Sofortlieferservice wird die georderte Ware direkt von den Depot-Mitarbeitern am selben Tag angeliefert. "Autohausgruppen nutzen das etwa, wenn sie schnell Slow-Mover-Teile brauchen", so Hamacher.

Onlineshop und App: Neue Funktionen

Daneben feilt Berner immer wieder am Onlineshop und der App. Mit dem jüngsten Relaunch des Einkaufsportals wurden Funktionalitäten wie der Express-Einkauf implementiert. "Auch vereinfachte Nachbestellungen unter "Meine Produkte" sowie eine detaillierte Übersicht über Ausgaben und Bestellungen inklusive Kostenstellenmanagement sind seither möglich", erläutert Hamacher.

Mit der App, welche die zentralen Shop-Funktionen beinhaltet, werden die Dienste zudem mobil und lassen mittels integriertem Barcodescanner die Bestellungen aus der Werkstatt am Berner-Regalsystem tätigen. Der Geschäftsbereichsleiter Mobility ergänzt: "Noch mehr Komfort gibt es nun mit dem sogenannten Baustellenmodus, der Funktionen optisch hervorhebt und teilweise deutlich vergrößert. Je nach Smartphone kann diese Darstellung sogar mit Arbeitshandschuhen bedient werden, was ideal ist für den Einsatz in der Werkstatt."

Anbindung an die IT-Welt der Händler

Größere Autohäuser können ferner das E-Procurement von Berner einbinden. "Das heißt, diese Kunden integrieren unsere Produktdaten direkt in ihre Beschaffungslösungen und bestellen daraus. Auf diese Weise wird der gesamte Orderprozess automatisiert", erläutert Hamacher. "Die Implementierung begleiten unsere E-Procurement-Spezialisten aus den Fachabteilungen. Sie entwickeln maßgeschneiderte Lösungen für das jeweilige Unternehmen."

Ziele und dynamisches Nutzerverhalten

Mit dem Ausbau der digitalen Leistungen klettern auch die Nutzerzahlen. Aktuell werden über alle E-Commerce-Anwendungen von Berner monatlich rund 59.000 Kundenbesuche respektive -sitzungen registriert. Die Conversion Rate beträgt nach Unternehmensangaben rund sechs Prozent. Die Visits führen somit zu mehr als 3.500 Aufträgen pro Monat. "Um insbesondere auch den Direktvertrieb und Außendienst noch effizienter und schlagkräftiger zu machen, wollen wir die alternativen Kanäle weiter stärken", so Hamacher. Ziel ist es, den E-Commerce-Umsatz in den kommenden Jahren sukzessive auf 30 Prozent zu steigern.

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