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HB ohne Filter: Service, Kundenbindung, Sonntagsöffnung

Prof. Hannes Brachat
AUTOHAUS-Herausgeber Prof. Hannes Brachat
© Foto: Erwin Fleischmann/AUTOHAUS

Heute: Digitale Servicewandlungen, Virtuelle Kundenbindungsaktion, Liberalisierung der Sonntagsöffnung, Tanksäulenmuseum - Laupersdorf/Schweiz, Ein Hoch dem Lob.

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Datum:
02.06.2017

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Heute: Digitale Servicewandlungen, Virtuelle Kundenbindungsaktion, Liberalisierung der Sonntagsöffnung, Tanksäulenmuseum - Laupersdorf/Schweiz, Ein Hoch dem Lob.

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Digitale Servicewandlungen

Der durchschnittliche Stundenverrechnungssatz im Service liegt in Deutschland bei 85 Euro (netto). In großen Städten bei 140 Euro (netto). Hinzu kommen vielfach Teilepreiszuschläge bis zu 15 Prozent. Mit dem Preis hängen viele damit in ihrer Serviceofferte bereits an der Decke. Daher einige Anmerkungen zu den Service-Perspektiven.

Die Autos werden qualitativ besser. Von den Rückrufaktionen und dem rückläufigen Garantiegeschäft lässt es sich schlecht leben. Die E-Autos kommen in ihrer rückläufigen Service-Auswirkung in einigen Jahren hinzu. Das bedeutet, für selbiges Auslastungsvolumen im Service gilt es künftig pro Arbeitstag mehr Durchgänge zu bewältigen. Der unproduktive Stundenanteil - Annahme- und Abwicklungsaufwand - pro Durchgang steigt. Eine der notwendigen Konsequenzen: Es gilt die Prozesse im Service effizienter zu gestalten. Ergo: Online-Terminvereinbarung, iPad-Annahme, Teilevorbereitung bis zum elektronischen Rechnungsversand u.a. In Kürze werden wir beispielsweise bei einem Auffahrunfall mit dem iPad den Schaden fotografieren und erhalten innerhalb von Sekunden die komplette Schadenofferte. Da wird mancher Gutachter tief Luft holen!

Eine weitere Herausforderung liegt in der Stabilisierung, noch besser wäre: im Ausbau der Werkstattauslastung. Wie gelingt das? Der Service-Kuchen im Gesamtmarkt wird nicht grösser. Was für den Gesamtmarkt gilt, muss aber nicht für das einzelne Autohaus vor Ort gelten. Daher: Potenzialausschöpfung. Wir sprechen hier vom markengebundenen Autohaus. Wie viel Prozent der Autofahrer der regional vertretenen Marke sind Kunden im eigenen Autohaus? 60 Prozent sollten das sein. Das ist die erste strategische Stoßrichtung. Die zweite Gattung der Potenzialausschöpfung lautet: Das Umsatzpotenzial pro Kunde ausschöpfen. Vor allem, wenn der Kunde live ins Autohaus kommt. Beispielsweise Zubehörverkauf, von speziellen Fußmatten, bis zur Kofferraumwanne, Insektenspray, Mitnahmeöl, spezielles Urlaubsset u.a. Je nach Kunde und Bedarf!

Erfreulich, eine gewichtige Servicetüre öffnet sich! MB hat im Juli 2016 mit dem Service-Adapter, auch OBD-Dongle genannt, besondere Akzente der Vernetzung geschaffen. Dieser ist auch für zahlreiche Modelle nachrüstbar, was bei Audi Connect oder BMW Connected nur begrenzt möglich ist. MB ist auf diesem Sektor derzeit deutlich an Position Nr. 1 zu setzen. Bosch arbeitet z.B. über Drivelog für den freien Werkstattbetrieb daran. Bei MB lässt sich mit dem Adapter der Wartungsbedarf elektronisch weiterleiten. Ferner umfassen derartige Adapter eine Diagnosefunktion für das Fahrzeug, elektronisches Fahrtenbuch, Unfall-, Pannenhilfe, HU-Termine, Fahrstil, Benzinverbrauch, Tankstellenbesuch, per  Knopfdruck Werkstattterminvereinbarung. Ferner lassen sich die Dongles auch mit dem Smartphone des Fahrers verbinden. Mit dieser neuen  Adapterwelt kommt ein neues "Datenmeer" auf die Autohäuser zu. Das will bearbeitet werden. Wer setzt das um im Autohaus? Service-Marketing! Für die markengebundenen Betriebe führen die Service-Adapter zu direkterer Kundenbindung. Für den Hersteller sichert das Teileumsatz ab. Die AMAG in der Schweiz, VW-Importeur und größte VW-Handelsgruppe in der Schweiz bringt in Kürze für seine Organisation einen überfabrikatlichen Adapter auf den Markt. Dieser wird gerade für Flottengeschäft von besonderem Nutzen sein. Es sei an die Metapher erinnert: Die Daten sind das Öl der Zukunft! Digitalisierung verlangt Anpassung – auch in den Köpfen.

© Foto: Prof. Hannes Brachat

OBD-Dongle-Werbung bei MB-Vertreter Auto Scholz Bamberg-Bayreuth

Virtuelle Kundenbindungsaktion

Die AMAG, Volkswagenimporteur der Schweiz, fährt aktuell für Volkswagen oder VW Nutzfahrzeuge eine spezielle Kundenbindungsaktion: "Check & Win". Jetzt zum Service und Geld zurück! Wer bis zum 31. August 2017 ein Wartungs- oder Verschleißarbeiten bei einem autorisierten VW-Partner in der Schweiz durchführen lässt und die gescannte, fotografierte oder postalische Rechnung an den Importeur schickt, nimmt an einer Verlosung teil. Pro Monat werden aus den eingesandten Rechnungen unter Notaraufsicht drei Gewinner gezogen, die ihr Geld zurückerhalten! Ein echter Beitrag zur Kundenbindung, eine ideale Verknüpfung von Offline- und Online-Servicemarketing. Mit angereichertem Datenmaterial.

© Foto: VW

Check & Win, AMAG-Aktion

Liberalisierung der Sonntagsöffnung

Das Bundesverwaltungsgericht in Leipzig hat aktuell zum verkaufsoffenen Sonntag per Urteil gesprochen. Die Richter haben leider die vom Gesetzgeber geforderte "Anlassbezogenheit" nicht vereinfacht, sondern noch komplexer angelegt. Die Juristenwelt als ewige Verkomplizierer! Die Sonntagsöffnung ist zwar Ländersache, aber die Voraussetzung Anlassbezogenheit gilt allgemein. Der Sonntagsschutz ist im Grundgesetz verankert. Seit 1892 wurde im Arbeiterschutzgesetz die Sonntagsarbeit in ihren Grundzügen verboten. Bismarck war damals ein entschiedener Gegner dieser Regelung. Der biblische Ursprung mit der Schöpferruhe am siebten Tage ist 4.000 Jahre alt.

Gegenwärtig sind in den einzelnen Bundesländern meist vier verkaufsoffene Sonntage im Jahr möglich. Ohne Anlass sollten die Geschäfte an zehn Sonntagen im Jahr geöffnet haben - so lautet die Forderung des Handelsverband Deutschland (HDE). Man sieht dort den Wettbewerb zum Online-Handel 7/24. Außerdem solle man niemandem seinen Lebensentwurf vorscheiben, wann er einkaufen möchte. Erklärte Gegner einer erweiterten Öffnung sind die Gewerkschaft Verdi und die Kirchen. Sie sehen den Sonntag als Tag der Ruhe, der Gemeinschaft und der Befreiung von Sachzwängen und Zeitdruck.

AUTOHAUS hat das Kfz-Gewerbe befragt. Danach spricht sich eine große Mehrheit für die "Viertage Sonntagsöffnung" aus. Im Kfz-Gewerbe haben ohnehin viele sonntags zur Besichtigung ihren Verkaufsraum geöffnet. Manches, auch neugebaute Autohaus sollte seine Öffnungszeiten hinterfragen. Da werden die Neuwagenverkaufsräume vielfach am Samstag ab 13 Uhr geschlossen, obwohl viele Interessenten am Wochenende am meisten Zeit haben, um in Ruhe auf Fahrzeugschau zu gehen. Für zahlreiche Autohäuser ist selbstredend, samstags die Verkaufsräume bis 18 oder gar 20 Uhr geöffnet zu haben. Da spielt sicher der jeweilige Standort eine gewichtige Rolle.

© Foto: AUTOHAUS

Ladenöffnungszeiten am Sonntag: AUTOHAUS.de Frage der Woche

Tanksäulenmuseum - Laupersdorf/Schweiz

Eine Branchenexkursion zum Thema Service führte mich nach Laupersdorf, 50 Kilometer von Basel entfernt im Kanton Solothurn - und dort in den Energy Park, den Martin Jaggi als eindrückliche Privatsammlung in Form eines Eventmuseums initiiert hat. Neben Oldtimern gibt es dort etwas ganz Einmaliges zu sehen: Die weltgrößte internationale Sammlung an restaurierten und unrestaurierten alten Tanksäulen aus hundert Jahren Industriegeschichte. Von der Handpumpe, Mischungsbehältern, mit den ersten manuellen Preisangaben bis zur ersten Elektropumpe quer über alle Mineralöl-Marken. Man beachte die Air-Pumps. Früher Luftpumpen genannt, die Ölkabinette! Wer da früher selbst mal mechanisch gepumpt hat und heute hochtechnisierter Tankstellenbesitzer ist, sollte diesen Ausflug in die Vergangenheit nach Laupersdorf machen. Ich habe jenen Spruch, der einst in den 50er Jahren auf der Gasolin-Säule stand, dort noch nicht gefunden: Nimm dir Zeit und nicht das Leben! Also, damals war das Thema Tempo, Geschwindigkeit schon eine besondere gesellschaftliche Herausforderung! 

© Foto: Prof. Hannes Brachat

Impressionen im Tanksäulenmuseum Laupersdorf - Schweiz

© Foto: Prof. Hannes Brachat
© Foto: Prof. Hannes Brachat

Ein Hoch dem Lob!

Diese Woche war ich Zeitzeuge einer Veranstaltung, die seitens der Chef-Sekretärin einer großen Handelsgruppe in einer auffallenden Klasse vorbereitet und vor Ort gestaltet wurde, so dass ich sie vor der gesamten Veranstaltung hervorhob: "80 Prozent einer erfolgreiche Veranstaltung ist eine sehr gute Vorbereitung. Sie haben das mit auffälliger Grandezza für uns alle gemanagt." Ein derartiges öffentliches Lob vor allen gleicht natürlich einem Ritt auf der Rasierklinge. Andere, die ebenso mitwirkten, habe ich nicht persönlich erwähnt. Weshalb sich die Schwaben mit Lob grundsätzlich in großer Zurückhaltung ergehen. Es könnte ja jemand in Folge nachlässig werden. 

Lob ist immer ein Zeichen für Achtsamkeit, Wertschätzung, für Anerkennung. Und es ist so wichtig wie Schlaf, Essen, Ordnung und Sauberkeit. Menschen ohne Lob im Rücken leisten nachweislich weniger. Es geht darum, Aufwand und Anstrengung spezifisch hervorzuheben. Pauschales Dauerloben oder gar blumiges Loben sind von flacher Wirkung. Es gibt eben auch unterschiedliche Facetten zu loben, es kann ein Dankeschön sein, Tür aufhalten, ein Schulterklopfen, eine kurze Anmerkung ohne große Worte: großartig, toll gemacht, weiter so! Eigentlich geht es immer um den individuellen Ausdruck der Wertschätzung und der richtigen Dosis.

Es gibt umgekehrt offene Menschen, die Kritik einfordern. Sie wollen sich verbessern. Zu viele verbinden Kritik mit Ablehnung, mangelnder Sympathie oder gar Diskriminierung. Die schwäbische Faustformel für das richtige Mischungsverhältnis lautet dafür: Für eine Kritik muss man einen fünfmal loben! Ein Fazit, das viel schöner klingt: Es ist immer wieder erstaunlich, wie viel Lob ein Mensch verträgt!

Spruch der Woche:

"Der Realist: Wie schön, dass heute SONNTAG ist!
Der Pessimist: Scheiße, morgen ist MONTAG!
Der Optimist: Noch sechs Tage bis zum nächsten WOCHENENDE!" (Tante Trude)

Mit meinen besonderen Grüßen zum hohen Fest des offenen Geistes - aus Wittenberg

Ihr

Prof. Hannes Brachat
Herausgeber AUTOHAUS

www.brachat.de

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