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HB ohne Filter vom 30. September 2011

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Datum:
30.09.2011

8 Kommentare

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Heute mit den Themen: Händler-IAA bei Renault Hermann, Erich Sixt – Eigensinn macht stark, Preisverleihung bestes Reifen-Autohaus Deutschlands, Kundenzufriedenheitsexzesse sowie Farbe bekennen – Financial Services. 

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26. September – Montag

Händler-IAA bei Renault Hermann. Das Autohaus Hermann in Northeim gilt aus gutem Grunde zur innovativsten Spezies der automobilen Handelsszenerie. Unter dem Leitmotiv "Neues Zeitalter der Elektromobilität" stellt das Autohaus im Kaufpark zu Göttingen vom 19. September bis zum 2. Oktober die Elektrofahrzeugpalette von Renault, Ford, Nissan und Mega aus. Hinzu kommen noch die leisen und emissionsarmen Modelle, u.a. ein Feuerwehrauto von Dacia sowie die aktuelle Transporterpalette der genannten Marken. Da stehen nicht nur insgesamt 70 Fahrzeuge. Jedes Fahrzeug wird in der Positionierung, der Beschreibung und der Dekoration verkaufswirksam ausgestellt. Jedes Fahrzeug lädt zum Probesitzen ein. Michael Zimbal, Geschäftsführer im Autohaus Hermann: "Wir haben diese Aktion im Frühjahr 2011 zusammen mit dem Kaufpark in Göttingen geplant. 1.000 Quadratmeter überdachte Fläche stehen uns im größten Kaufhaus zwischen Kassel und Hannover damit zur Verfügung. Täglich gehen hier 14.000 Menschen aus und ein. Und sie kommen mit 10.000 Fahrzeugen angefahren. Am 2. Oktober kombinieren wir unsere Ausstellung mit einer zusätzlichen Gebrauchtwagenschau und einer speziellen Clio-Aktion." Acht zertifizierte Marken-Verkäufer sind da täglich von 8 Uhr 30 bis 20 Uhr im Kaufhaus im Einsatz.


27. September – Dienstag

Erich Sixt – Eigensinn macht stark. Drei geniale Begabungen ragen bei Erich Sixt, Deutschlands größtem Autovermieter, besonders hervor. Es ist seine kreative Originalität in Sachen Marketing, die er seit Jahren mit seiner Agentur um Jean-Remy von Matt kultiviert, quasi auf kongenialen Zuruf. Dann seine außerordentliche IT-Könnerschaft, weshalb Sixt in Sachen Autovermietung die beste Software vorhält. Und: Erich Sixt sitzt im Verein für deutliche Aussprache und dort in der Vorstandschaft. Diese dritte Dimension traf ihn aktuell mit massiven Vorbehalten. Er schaltete die nachstehende Anzeige.

verliehen. Erster Preisträger war das Mercedes-Autohaus Kunzmann in Aschaffenburg. Der Geschäftsführende Gesellschafter des Hauses stellte seinen Betrieb für die Preisverleihung zur Verfügung. Bei einem Rundgang, den Kunzmann-Technikleiter Thomas Averhage leitete, konnten sich die Teilnehmer einen Eindruck über die vielen Facetten im Service verschaffen. Zur Hochzeit der Reifensaison sind pro Tag im Hauptbetrieb des Hauses 230 Werkstattdurchgänge zu gestalten. Da sind 13 Serviceberater "schwitzend" im Einsatz. Ich nahm die Preisverleihung vor und stellte dabei von jedem der zehn Preisträger die beste Reifenidee vor.

Höhepunkt war die Ansprache von Hans-Bahne Hansen, Mitglied der Geschäftsführung der Mercedes-Benz Vertriebsorganisation Deutschland. Der Mercedes-Servicechef (2.v.r.) überreichte nach seiner Laudatio zusammen mit Torsten Grätsch, Produktmanagement und Vertrieb Räder und Reifen Daimler AG (l.), und Joachim Kirk, Verkaufsmanagement Service, an Kunzmann-Geschäftsführer Karl Diehm eine künstlerisch gestaltete Spezialanfertigung zum Thema "Reifen". Das Kunzmann-Marketing hat die hohe Auszeichnung bereits zur Eröffnung der Winterreifensaison wirkungsvoll an jedem Eingang der acht Betriebe angebracht.

vor. Weshalb? Die Basis für das Buch bilden all die zahlreichen Impulse, die die Top-Ten eingereicht haben. Ich habe das Buch daher den zehn Besten gewidmet. Meine Würdigung der Preisträger: "Sie haben für die Branche einen ganz wichtigen Beitrag geleistet. Ich bin überzeugt, dass wir mit dem Wettbewerb eine Wellenbewegung in der Thematik Räder und Reifen initiiert haben, die in der Branche ein nachhaltiges Echo finden wird – sowohl in der personellen wie in der prozessualen Organisation. Das erhöht den Kundennutzen, aber auch den Ertrag im einzelnen Autohaus". Ein Freudentag für die Branche!

29. September – Donnerstag

Kundenzufriedenheitsexzesse. Es sei klargestellt: Jeder Euro, den ein Autohaus einnimmt, kommt von einem privaten oder gewerblichen Kunden. Wer zahlt, schafft an! Der Lateiner sagte jedoch schon vor 2.000 Jahren: "Ne quid nimis!" Nichts im Übermaß! Nichts zu viel! Es ist immer wieder gut zu wissen, wie der Kunde über welche Sachverhalte denkt. Selbst diese Aussagen sind dann noch in der Aussage kritisch zu analysieren. Es haben sich aber vor allem bei den acht Fabrikaten, bei denen die Kundenzufriedenheit einen Bonusbestandteil in der Marge zwischen 0,44 und zwei Prozent (!) ausmacht, Befragungs- und Auswertungsexzessen eingeschlichen, die an Geisteskrankheit erinnern. Einen Beleg mehr liefert die abgebildete Anzeige einer großen und VW/Audi/Porsche-freundlichen Handelsgruppe in Stuttgart. Oder anders gesprochen: Was muss sich ein Händler nicht alles werblich einfallen lassen, um diesen Hirngespinsten der Kundenzufriedenheitsexzesse etwas Kundenwirksames entgegen zu stellen.

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KOMMENTARE


Dieter M. Hölzel

02.10.2011 - 14:15 Uhr

Entscheidend ist, wie und ob im Unternehmen das Thema der hauseigenen VERSICHERUNGS - AGENTUR umgesetzt wird. So nebenbei geht es schon gar nicht, auch nicht als reine Provisions- Einnahme. Es erfordert qualifiziertes Vers.-Personal, aber Voraussetzung ist, dass von der Geschäftsleitung her klare Prioritäten gesetzt werden. Autoverkäufer/Innen, die den Sinn der hauseigenen Vers.-Abtlg. nicht erkennen und umsetzen, wissen offenbar nicht worum es geht, vor allen Dingen um sie selbst, ob bei einem Unfallschaden das Auto vom BILLIGVERSICHERER vom Hof geschleppt wird, oder der Unfallschaden, bzw. Ersatzkauf im Autohaus statt findet. So einfach ist das, aber es beginnt bereits beim Kauf, wo der Kunde einer qualifizierten Beratung z u g e f ü h r t werden muß. Alle anderen Versuche sind gescheitert, von daher ist eine Pene- tration von 50% plus die Regel, bei jenen, die das Vers.-Gesch. professionell umsetzen. All` jenen, die hier das " Rad neu erfinden " wollen, sei gesagt, direkte Z U F Ü H R U N G ist das einzige Mittel das Schadengeschäft in den Griff zu bekommen, andere Versuche sind untauglich.


L.Scholz

03.10.2011 - 20:19 Uhr

VW hinkt bezüglich der Kundenzufriedenheit deutlich hinterher, kann der Kunde doch maximal 100% Zufriedenheit zum Ausdruck bringen. Bei BMW ist man seit längerem schon einen Schritt weiter gegangen: Die 100%-Marke entspricht hier einem "sehr zufrieden". Für den Handel (und damit für den Bonus) ist jedoch die 110%-Marke vonnöten, d.h. der Kunde beantwortet die Fragespielchen mit dem Wort "hervorragend". Da kommt der Kunde natürlich nicht von alleine drauf....


BMW-Kunde

04.10.2011 - 07:50 Uhr

Kundenbefragungen Herr Brachat meint, dass die Befragungs- und Auswertungsexzessen zur Kundenzufriedenheit an Geisteskrankheit erinnern. Wer einmal von BMW nach einem Werkstattbesuch angerufen wurde weiß, dass Herr Brachat den Nagel auf den Kopf getroffen hat. Die Antwortmöglichkeiten und teilweise auch Fragen sind an Schwachs..... (sorry) nicht mehr zu überbieten. Da fällt mir nur noch ein: „Denn Sie wissen nicht, was sie tun“ Mit diesen Worten hat Jesus seine Peiniger vor Gott entschuldigt.


BMW Händler in der Schweiz

05.10.2011 - 10:45 Uhr

Die Hersteller wollen es nicht wahr haben, dass sie ein Zielkonflikt heraufbeschworen haben. Das von Brachat zitierte Inserat sagt es: das Autohaus möchte vom Kunden ein „äusserst zufriedenstellend“ bekommen. Ob die eigentliche Leistung des Autohauses hervorragend ist, interessiert nicht (bestenfalls im Nebensatz)! Damit das Autohaus ein nützliches Feedback über eigene Stärken und Schwächen erhält, muss das Befragungsresultat vom Bonus abgekoppelt werden, damit das Ziel nicht ein möglichst gutes Resultat ist, sondern das Ermitteln von Verbesserungspotential. Leider haben das auch viele Händler nicht begriffen.


Nochmal BMW

05.10.2011 - 13:14 Uhr

Die Bewertungsskala bei BMW sieht aber noch extremer aus: Hervorragend = 110 % Sehr zufrieden = 100 % Zufrieden = 30 % Weniger zufireden = 0 % Enttäuscht = 0 %


BMW-Kunde

05.10.2011 - 20:08 Uhr

Wenn ich von der BMW Telefondame dann immer wieder gefragt werde, ob nun hervorragend, sehr zufrieden, zufrieden usw. komme ich mir schon nach kurzer Zeit blöd vor. Das Telefonat fängt dann schnell an zu nerven - u.a. weil die Antwortmöglichkeiten so völlig realitätsfremd sind - und ich werde zunehmend sauer. Das Ergebnis: Zuerst bin ich mit meinem Händler wirklich sehr zufrieden (naja, ob hervorragend oder sehr zufrieden kann ich nicht sagen), dann kippt meine Stimmung und ich bin nur noch genervt von diesem "BMW-Verein". Einmal habe ich meiner Sekretärin nach der Befragung gesagt, dass ich in Zukunft Audi kaufen werde, weil die BMW-Leute einfach nur penetrant nerven. So steigert man keine Kundenzufriedenheit !


Hans von Ohain

06.10.2011 - 12:07 Uhr

@BMW-Kunde Wenn Sie wirklich Ruhe vor diesem Humbug haben wollen, machen Sie es wie ich: Verweigern Sie die Datenschutzrechtliche Einwilligungserklärung bzw. ziehen Sie eine bereits gegebene Erlaubnis zur Kontaktaufnahme einfach wieder zurück. Das können Sie bei Ihrem Händler tun, am besten schriftlich auf einem dort vorhandenen Formular. Damit verzichten Sie auf derartige Anrufe, auf ungebetene Werbung, Direktmarketing usw. Das Fabrikat brauchen Sie deswegen nicht zu wechseln. Es ist überall das Gleiche.


Fehr, Norbert

06.10.2011 - 15:08 Uhr

Auf einen Kommentar Ihrerseits zu den Kundenzufriedenheitsexzessen warte ich schon sehr lange. Ich bin zwar altersbedingt seit 10 Jahren nicht mehr dabei, bekomme die täglichen Quälereien von Seiten der Hersteller aber immer noch mit. Sie sollten es nicht bei dem einen Kommentar belassen, an dem Problem muss man dranbleiben. Es sind menschenverachtende, sadistische, beinahe verbrecherische Methoden; eine Mafia, die zwar keinen erschießt, aber mit vielen Nadelstichen krank macht. Die Hersteller setzen dabei Leute ein, die von der Praxis keine Ahnung haben. Denn hätten diese von der Praxis Ahnung, bekämem sie Bedenken und wären somit für eine Durchsetzung untauglich, könnten nicht überzeugen.


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