Jubiläum: 30 Jahre Real Garant

Die Real Garant, bekannt als einer der großen GW-Garantieanbieter, blickt auf 30 Jahre Branchenwirken zurück. AUTOHAUS-Herausgeber Prof. Hannes Brachat sprach darüber mit dem Vorstandsvorsitzenden Lutz Kortlüke und mit Lars Hofmann, dem Leiter Innendienst. AH: Wie kam es vor 30 Jahren zur Gründung der Real Garant? L. Hofmann: Real Garant wurde im August 1987 unter dem Namen "Innovative Vertriebsgesellschaft" (IVG) gegründet. Zunächst wurden ausschließlich Baugruppen-Garantien für freie Händler vergeben. Um diese Garantien aufrechtzuerhalten, mussten die Motoren mit einem speziellen Additiv versehen werden, das ebenfalls über die IVG, später Real Garant, bezogen wurde. Die "Garantie in Verbindung mit einem Produkt" wurde 1993 mit der Gründung der Real Garant Versicherung AG durch die klassische Garantieversicherung abgelöst. Einstieg der Zurich AH: Wie kam es zum Übergang der Real Garant zur Zurich Versicherung? L. Kortlüke: Ursprünglich war der Kauf der Real Garant von der Absicht einer stärkeren Ausrichtung auf das Kfz- Geschäft getrieben. Sie war damit Teil der Übernahme des vertieften Kooperationsansatzes mit dem ADAC, der bis heute sehr erfolgreich über ein Joint Venture mit der ADAC-AutoVersicherung umgesetzt wird. Da sich "die kleine, aber feine Einheit" Real Garant im Unternehmensverbund der Zurich Gruppe Deutschland ganz ausgezeichnet entwickelt hat, ist sie heute ein wichtiger Baustein einer europäischen Wachstumsinitiative. Markante Marktanpassungen AH: Herr Kortlüke, Sie stehen seit 2009 in erster Verantwortung bei der Real Garant. Worin lagen für Sie in dieser Zeit die besonderen Wirkungspunkte? L. Kortlüke: Real Garant hat sich 2009 als solider, klassischer Garantieversicherer gezeigt. Als Partner des automobilen Fachhandels galt es jedoch, die Position nicht nur in den bestehenden Märkten, sondern auch in weiteren europäischen Ländern auszubauen. Dieses Vorhaben bedurfte eines Wandels vom Garantieversicherer hin zum Kundenbindungsspezialisten, einer Neuausrichtung des Produktportfolios und einer gänzlich reformierten IT-Basis. Mit der IT-Plattform, die aus dem webbasierten Warranty Management System (givit WMS) des Garantiepioniers Peter Patzelt erwachsen ist, war die Voraussetzung geschaffen, um eine Vielzahl innovativer Ideen in neue, interessante Produkte einfließen zu lassen. Real Garant ist heute ein anderes, sehr kundenbindungsorientiertes Unternehmen, das in elf europäischen Ländern tätig ist und noch einiges im Köcher hat. Zukunftsakzente AH: Aus der Distanz betrachtet könnte man meinen, das Produkt GW-Garantie sei ausgelutscht. Worin liegen für Sie die besonderen Akzente der produktpolitischen Fortentwicklung? L. Kortlüke: Wir sind keineswegs der Meinung, dass das Produkt "Garantie" seinen Stellenwert verloren hat. Gleichwohl kann die alleinige Ausrichtung darauf für einen Garantiespezialisten unternehmerisch gefährlich sein. Heute geht es gar nicht mehr in erster Linie um Risikovermeidung. Die Garantie ist ein wichtiger Bestandteil eines Kundenbindungskonzepts. Die Steigerung der Kundenkontakte im eigenen Autohaus muss Ziel des Garantieeinsatzes sein und nicht die Hoffnung auf hohe Erträge aufgrund von weniger Schäden. Alleine die Garantievergabe bringt den Kunden nicht mehr automatisch zurück. Es ist die Kombination aus zielgerichteten Produkten und professioneller, künftig natürlich digitaler Kundenansprache. Real Garant & WhatsApp AH: Dazu gehört aktuell die Schadenmeldung via WhatsApp. Worin liegt hier die Besonderheit? L. Hofmann: Es soll künftig möglich sein, Schäden über WhatsApp bei uns zu melden und gleichzeitig Bilder oder Videos direkt vom Fahrzeug aus bei uns einzusenden. Wir sind gerade in der Testphase und starten mit einigen Pilothändlern. So möchten wir Fehlerquellen aufdecken und Lösungen schaffen. Dabei geht es um rechtliche Tücken, interne Prozessanpassungen und die Schnittstellenarbeit zu unserem eigenen Garantieprogramm WMS. Sobald das Angebot einwandfrei funktioniert, werden wir es allen unseren Partner anbieten. Wartungsvertrag AH: Was hat es mit dem neuen Wartungsvertrag auf sich? L. Kortlüke: Je mehr sich der Abwanderungsgedanke beim Kunden einschleicht, sprich, je älter das gebrauchte Fahrzeug ist, desto effektiver müssen wir Produkte unterstützen, um Kundenschwund zu vermeiden; so auch für Fremdfabrikate! Wir sehen den Wartungsvertrag - idealerweise eingerechnet in den Fahrzeugpreis oder umgelegt in monatliche Raten - in Kombination mit der Gebrauchtwagengarantie als ideales Instrument, um die Kunden zuverlässig dorthin zurückzuführen, wo sie ihr Fahrzeug gekauft haben. Die Kundenansprache und der Service rund um den Termin sind die Herausforderung. Dieser Kontakt kann so eindrucksvoll gestaltet werden, dass sich der Kunde dem Autohaus nachhaltig verbunden fühlt. Die neue App AH: Worin liegt für Endverbraucher der Nutzen Ihrer App "care4mobility"? L. Hofmann: Diese App ist unsere Vision des digitalen Kontakts zwischen dem Händler und seinem Kunden - "das Call-Center der Zukunft". Die App bildet alle wichtigen Daten ab: Händlerdaten, Vertragsdaten, den Vertrag selbst, Fahrzeugdaten und sie erinnert an anstehende Termine wie die HU/AU oder wenn die Garantie ausläuft. Einen besonderen Vorteil für Autohäuser stellt die Möglichkeit dar, Push-Mitteilungen zu versenden. So kann z. B. an den anstehenden Reifenwechsel, den Urlaubs- oder Wintercheck oder weitere Aktionen bzw. Angebote erinnert werden. Da diese Informationen zielgenau den Adressaten erreichen, machen sie teure Mailing-Kontakte obsolet. Dieser Kundenkontakt via Smartphone kann individualisiert auf die Autohaus-CI unserer Partner adaptiert werden. Internationale Dimensionen AH: Real Garant ist auch international unterwegs. Im November soll eine neue Niederlassung in Italien eröffnet werden. L. Kortlüke: Aktuell gibt es Real Garant in elf europäischen Ländern, die über die Zentrale in Deutschland oder über unsere Niederlassungen in Belgien, Österreich, Spanien und nun auch in Italien betreut werden. Hintergrund der europäischen Aufstellung sind die Anforderungen großer Händlergruppen, die vor Landesgrenzen längst keinen Halt mehr machen, und natürlich die Kooperationen mit Herstellern, die zunehmend Leistungen oder Produkte auf einen oder zumindest auf wenige Anbieter bündeln. Eine dauerhafte Partnerschaft, die wir mit dem einzelnen Automobilhändler anstreben, sollte auch mit den Garantieüberlegungen der Hersteller konform sein. Der Start in einem neuen Land ist aber auch vom Bedarf im Markt getrieben. Aufgrund zweier europäischer Vereinbarungen mit Herstellern, die wir im vergangenen Jahr im Zusammenhang mit einem internationalen GW-Konzept und für den Roll-out einer Reifengarantie für uns entscheiden konnten, erfolgt der Eintritt in neue Märkte in enger Abstimmung und auf Basis dieser Kooperationsvereinbarungen. Prämierungen AH: Sie haben verschiedene Auszeichnungen in Sachen Händlerpartnerschaft erhalten. Zum Jubiläum lässt man sich sicher eine besondere Aktion einfallen? L. Hofmann: Wir sind in der Tat sehr stolz auf die Auszeichnungen, weil dieses positive Feedback von unseren Handelspartnern kommt und somit eine Wertung unseres Service, unserer Händlernähe und unserer Kreativität ist. Unser Jubiläum feiern wir unter dem Motto "30 years on fire": Seit 30 Jahren brennen wir für das Thema Kundenbindung. Insofern ist es selbstverständlich, dass unser Dank allen Partnern gilt. Damit sie von diesem besonderen Anlass profitieren können, werden wir eine Prämienrabatt-Aktion starten: Vom 27. November bis zum 17. Dezember 2017 erhalten all unsere Partner in Deutschland 30 Prozent Rabatt auf alle Neuwagenanschlussgarantien. Außerdem haben wir unsere Website neu gestaltet und eine brandneue Imagebroschüre herausgebracht. Über beide Wege kann man sich umfassend über uns als Unternehmen, unser Produkt- und Dienstleistungsangebot sowie über vieles weitere informieren. Historie der Real Garant 1987 Gründung der IVG mit Sitz in Kirchheim unter Teck1990 Beginn der flächendeckenden Ausdehnung in den neuen Bundesländern, Einführung einer Zwei-Jahres-Garantie1992 Auslieferung der ersten Kfz-Händlersoftware1993 Gründung der Real Garant Versicherung AG1996 Erste Real-Garant-Webseite geht online - Real Garant ist eines der ersten Versicherungsunternehmen mit einem Internetauftritt1998 Umzug nach Neuhausen Einführung der Langzeitgarantie VIVA1999 Markteintritt Spanien Einführung der Garantien Marathon, Garantie 2000 und Garantie 2000Plus2000 Der ADAC beteiligt sich mit 25 % an Real Garant2001 Übernahme des Versicherungsbestands des Gerling-Konzerns Vervielfältigung des Versicherungsbestandes2002 Real Garant eröffnet Niederlassungen in Österreich und Belgien2003 Der ADAC hält 97 % an Real Garant2004 Der ADAC hält 100 % an Real Garant2005 Neue Vertriebsstruktur wird eingeführt Eigene Vertriebsstruktur wird aufgebaut2007 Zurich übernimmt 100 % der Aktienanteile2009 Übernahme der Software Garantie Management Systeme2011 Markteintritt in Tschechien, Slowenien und Ungarn2012 Markteintritt in der Schweiz2015 Einführung von care4mobility2016 Start des Wartungsvertrags Niederlassungsgründung in Italien

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