Autozentrum Dobler: Auch so kann die Zukunft aussehen

Das Autozentrum Dobler hat 150 Mitarbeiter und liegt im Mittelzentrum Mühlacker, einer baden-württembergischen Stadt mit 26.000 Einwohner im Dreieck Stuttgart, Karlsruhe, Heilbronn. Das Autohaus ist Vertragspartner für Audi, Volkswagen, VW Nutzfahrzeuge und Skoda und Seat; inklusive Gebrauchtwagen werden jährlich ca. 2.500 Autos verkauft, dazu kommen rund 24.000 Werkstattaufträge. Die Umsatzrendite des Unternehmens liegt seit Jahren zwischen 2,5 und drei Prozent und ist im Corona-Jahr sogar noch besser. Wie kann ein Autohaus in einem eher ländlich geprägten Umfeld und dem Haifischbecken großer Autohandelsgruppen im Umkreis von zehn bis 100 Kilometern so nachhaltig erfolgreich sein? Geschäftsführer Hans Herrmann, seit nunmehr über 30 Jahren im Unternehmen, hat eine einfache Erklärung: "Unser Erfolg ist geplant. Denn es gibt seit vielen Jahren eine gelebte Werteorientierung, operationalisiert durch eine Balanced-Score-Card mit einer daraus resultierenden Planung über alle Kostenstellen." Werteorientierung Die angesprochene Score-Card umfasst die vier Bereiche Finanzen, Kunde, Prozesse sowie Human Resources. Dem Bereich HR wird bei Dobler dabei besonders viel Bedeutung beigemessen. So gibt es z. B. eine Nachwuchsgruppe für Führungskräfte, aus deren Reihen alle Führungspositionen mit eigens ausgebildeten Mitarbeitern besetzt werden. Maßstab für die Werteorientierung im Unternehmen ist ein eigens entwickelter Wertekompass mit 16 Leitlinien sowie eine schriftlich definierte Firmen- und Führungskultur: "Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit, Mut und Vertrauen sind die Grundwerte unseres Denkens und Handelns gegenüber Kunden und Mitarbeitern." Dass es sich bei dieser Werteorientierung eben nicht um eine geduldige Phrase oder ein Lippenbekenntnis handelt, wird jedem, der zu Dobler kommt, schnell klar. Das fängt bei respektvollem Mitarbeiterumgang über die gesamte flache Hierarchie hinweg an und geht bei freundlichen und kundenzentrierten Prozessen weiter. Oder mit den Worten des Geschäftsführers Hans Herrmann: "Bei uns hilft jeder jedem: Wer ein Anliegen hat, ob interne Kollegen oder externe Kunden, wird immer an den fachkundigsten Mitarbeiter verwiesen, welcher dieses Anliegen nach bestem Wissen und Gewissen löst und damit Vertrauen erzeugt." Konsequentes Handeln Aus Sicht von Prof. Dr. Stefan Rostek, der als Coach und Unternehmensberater das Autozentrum Dobler begleitet, kommt noch etwas hinzu, was in der Branche alles andere als selbstverständlich ist: Konsequenz im Handeln und Umsetzungsstärke: "Als ich das erste Mal zu Dobler vor Ort kam, hatte das Dobler-Team bereits alle Maßnahmen, die in der dreistündigen Vorbesprechung lediglich angerissen wurden, perfekt eigenständig umgesetzt." Denn für das Autozentrum Dobler gibt es nur drei Buchstaben: TUN. Im Frühjahr, als der erste Shutdown viele Autohäuser komplett lahm legte, kamen diese Stärken des Autohauses in Mühlacker besonders zur Geltung: Ohne langes Zögern setzte Geschäftsführer Herrmann sofort ein Zweischichtsystem mit strikt voneinander getrennten Schichten um, so dass stets die Hälfte der Belegschaft selbst im Falle einer Infektion und einer daraus resultierenden Quarantäne der Erstkontakte trotzdem hätte weiterarbeiten können. Im Vertrieb wurden die digitalen E-Mail-Aktionen der Hersteller umgesetzt, durch Social-Media-Kanäle und Kommunikation über Telefon und VR-Brille ergänzt und diese Umstellung auf Digital-Vertrieb um die Dobler-typische Individualität der Kundenbetreuung verfeinert. Ergebnis: Im GW-Bereich brach das Ergebnis nach Faktura in März/April "nur" um knapp 25 % ein, der Auftragseingang im Neuwagenbereich je nach Hersteller lediglich zwischen zehn und 25 Prozent. Wenig verwunderlich, dass man so schon im Oktober Silvester feiern konnte. Auch im später folgenden "light Shutdown" wurden die digitalen Optionen zur Kunden-gewählten Customer Journey aufrechterhalten. Die so genannte Customer Experience hingegen scheint bei Dobler dann doch die persönliche Begegnung auszumachen. Hierzu Berater Stefan Rostek: "Die überwiegende Mehrheit der Kunden kommt gerne zu Dobler, sie kennt dank der quasi nicht vorhandenen Personal-Fluktuation ihre Ansprechpartner. Diese Vertrautheit führt zu Vertrauen und einem positiven Vor-Ort-Erlebnis, das augenscheinlich den Dobler-Kunden eine befriedigendere Gesamt-Erfahrung vermittelt als eine zwar perfekt abgewickelte, aber dann eben doch anonymere, digitale Kaufabwicklung." Guter Kontakt zu den Herstellern Das scheinen im Übrigen auch die Hersteller zu goutieren. "Der Kontakt zu unseren Herstellern ist beidseitig immer von fairem und respektvollem Umgang geprägt", so der Dobler-Chef Hans Herrmann. Und das ist doch dann auch ein wirklich positives Signal für das eben gestartete Jahr 2021: Ein exzellenter stationärer Handel und Service ist eben nicht nur für die ganz "Großen" möglich, und eben dieser hat offenbar auch aus Sicht der Hersteller noch lange seine Daseinsberechtigung! Kundenbindung durch Menschgemachtes Vertrauen klingt offenbar auch für die Vertriebszentralen nach einem schwer zu schlagenden Argument, auf das man nicht verzichten will. Kurzfassung In einem Jahr mit sechswöchigem Corona-Shutdown und vor dem Hintergrund des ständigen Abgesangs auf den stationären Handel, ist das Grund genug, einmal auch ein anderes, ebenso in der Realität vertretenes Bild zu zeigen, nämlich Automobilhandel und -service, wie er allen Spaß macht: den Mitarbeitern, der Geschäftsleitung, den Gesellschaftern, den Herstellern und vor allem den Kunden! Prof. Dr. Stefan Rostek berät deutsche Vertragshändler beim Neu-, Vorführ- und Gebrauchtwagenmanagement. Er ist Professor für Automobilwirtschaft an der HfWU Nürtingen-Geislingen sowie Geschäftsführer von Rostek Consulting. Infos: www.rostek-consulting.de

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