Digitale Kanäle: Auf den Ruf achten

Seit über zehn Jahren beschäftigt sich das Unternehmen Reputation.com mit der Planung, dem Aufbau, der Pflege, Steuerung und Kontrolle des Rufs eines Unternehmens in den digitalen Medien, dem sog. Reputation Management. Sven Knierim, Country-Manager für die DACH-Region, erklärt, warum ein Autohaus im Internet auf seine Kunden hören und bei Beschwerden sofort reagieren sollte. AH: Was verbirgt sich hinter Reputation Management? S. Knierim: Im Prinzip ist Reputation Management die Online-Visitenkarte des Autohauses über die verschiedenen digitalen Kanäle. Konkret geht es darum, auf Kundenbewertungen, die über Kanäle wie zum Beispiel Facebook, mobile.de und Google abgegeben werden, schnell zu reagieren und somit für möglichst viele gute Bewertungen des Autohauses zu sorgen. AH: Warum ist es so wichtig, schnell auf Beschwerden oder schlechte Bewertungen der Kunden zu reagieren? S. Knierim: Wer nichts unternimmt, muss mit drei Negativaspekten rechnen. Zum einen fällt das Autohaus im Google-Ranking ab und Google ist nun mal die Informationsquelle Nummer eins im Internet. Zum anderen muss das Autohaus damit rechnen, dass der Kunde nie wiederkommt, wenn das Autohaus nicht innerhalb von 24 Stunden auf seine Beschwerde eingeht. Reagiert das Autohaus aber zeitig, so liegt die Chance bei 75 Prozent, dass er den Kunden nicht verliert. Jetzt muss man sich mal vor Augen führen, wie viel Geld man in die Hand nehmen muss, um einen neuen Kunden zu gewinnen, und das in Relation setzen! Dann zeigt sich schnell, dass das Reagieren auf eine Beschwerde der wesentlich geringere Aufwand ist. Darüber hinaus darf das Autohaus auch nicht vergessen, dass schlechte Bewertungen entsprechend schlecht auf mögliche Neukunden wirken und sie eher abschrecken. AH: Was kann ein Autohaus tun, damit es gar nicht erst zu schlechten Bewertungen kommt? S. Knierim: Stetig seinen Service verbessern. Dazu gehört auch, proaktiv auf den Kunden einzugehen. Das kann zum Beispiel über Umfragen geschehen, die an den Kunden per SMS oder E-Mail verschickt werden, sobald er z. B. nach einer Auslieferung oder einem Werkstatttermin das Haus verlässt. Wichtig ist, dass die Umfrage in engem zeitlichen Zusammenhang zum Besuch des Kunden im Autohaus steht. Sonst kann sie schnell in Vergessenheit geraten. AH: Welche Rolle spielt Social Media bei Reputation Management? S. Knierim: Eine sehr große! Auch hier zeigt sich: je aktiver und persönlicher die Kunden über die Social-Media-Kanäle wie Facebook angesprochen werden, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass diese ihre guten Erfahrungen mit dem Autohaus in ihre Facebook-Community tragen. Das erhöht die Bekanntheit. Für ein Autohaus ist das eine riesen Chance und im Vergleich zu Printwerbung eine kostengünstige Alternative, auf sich aufmerksam zu machen. Man darf auch die Bedeutung von Facebook nicht unterschätzen. Früher war es eine Plattform für die ganz jungen Leute. Jetzt gehört der Großteil der Altersgruppe 30+ an und damit einer für Autohäuser sehr interessanten Zielgruppe. AH: Wie unterstützen Sie Autohäuser beim Reputation Management? S. Knierim: Wir bieten viele Kooperationsmöglichkeiten. Das reicht von kompletten sog. Managed Services, bei denen wir den Kunden die komplette Kommunikation über die digitalen Kanäle abund übernehmen, bis hin zu einzelnen modularen Lösungen. Das Autohaus kann von uns einen Zugang zu unserer Plattform bekommen und dann über diese seine Kanäle selbst managen. AH: Reputation Management betrifft somit Autohäuser jeder Größe, nicht nur die großen? S. Knierim: Absolut! Gerade die kleineren Betriebe sollten auf gute Bewertungen und damit eine hohe Sichtbarkeit im Internet achten. Damit zeigt sich die Zukunftsfähigkeit des Autohaues. Nur wer den Kunden ernst nimmt, versteht und über die entsprechenden Online-Kanäle mit ihm kommuniziert und dann daraus die richtigen Schlüsse zieht, wird sich in dem Verdrängungswettbewerb langfristig durchsetzen. Wer sich dem verschließt, wird über kurz oder lang vom Bildschirm verschwinden. Kurzfassung Seinen Kunden im Internet abzuholen, auf Beschwerden und Bewertungen über die digitalen Kanäle zu reagieren, wird in ein einem sich immer stärker konsolidierenden Markt immer wichtiger, so Sven Knierim von Reputation.com.

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