Kia-Händler: Aus der Krise in die Pole-Position

Das Autohaus DS Automobile Inh. Antonio Mazzone aus Lampertheim hat sich still an die europäische Spitze gearbeitet. Mit 938 Punkten erzielte der Betrieb im CX-Rating des Kia-Händler-Awards die höchste Bewertung aller deutschen Kia-Standorte. Auch international setzte sich DS Automobile durch: Beim EU Automotive Ranking der Plattform Online Reputation gewann das Autohaus "The 900 Award" und ließ mit 935 Punkten markenübergreifend Konkurrenz aus Großbritannien, Polen oder Italien hinter sich. Reputation schwarz auf weiß Der CX Award soll die Blackbox Kundenzufriedenheit messbar machen, sodass am Ende eine klare Aussage getroffen werden kann, wie es um die Kundenzufriedenheit im jeweiligen Autohaus bestellt ist. Grundlage ist die Analyse der US-Plattform Reputation.com, die sich auf die Vermessung des Online-Reputationsmanagements spezialisiert hat. Bewertet wird, was die Kunden online über ihre Erfahrungen sagen: Google- Rezensionen, Mobile.de-Bewertungen, Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen, Tonalität in sozialen Medien und Servicequalität im Tagesgeschäft - all das fließt in einen Gesamtscore ein. Hinzu kommt die Sichtbarkeit der Marke im Netz: Wie relevant ist das Autohaus online? Wie gut wird es gefunden? Wie wird kommuniziert? Das CX-Rating macht diese Faktoren mess- und damit vergleichbar. Übernahme als Wendepunkt Am Ende trennt den Spitzenreiter aus Lampertheim lediglich ein Punkt vom Zweitplatzierten. "Es ist wie in der Formel 1 - jede Sekunde zählt", kommentiert Geschäftsführer Antonio Mazzone im Gespräch mit AUTOHAUS seinen Foto-Finish-Sieg augenzwinkernd. Bis zur entscheidenden Sekunde Vorsprung war es jedoch ein langer Weg und das Ergebnis einer langfristigen Strategie, die Jahre zuvor eingeleitet wurde. Zwei Jahre nach seinem Einstieg als kaufmännischer Leiter im Jahr 2017 übernahm Antonio Mazzone den Betrieb und stellte die Weichen für eine umfassende Neuausrichtung. "Ich fing an, Prozesse zu optimieren, Struktur anzupassen und an der Performance zu arbeiten", erklärt er seine ersten Schritte. Strategische Neuausrichtung Der Zeitpunkt hätte ungünstiger kaum sein können: Kurze Zeit später traf die Corona-Pandemie die Branche mit voller Wucht - Einschränkungen, Lieferprobleme und ein radikal verändertes Kundenverhalten inklusive. Während viele Betriebe in den Krisenmodus wechselten, setzte Mazzone auf Tempo, schuf Lösungen und "polierte seine digitale Visitenkarte" auf. Innerhalb weniger Wochen wurden Prozesse umgestellt: Beratung per Video, kontaktlose Fahrzeugübergaben, Online-Finanzierungen. Das alles sorgte für einen regelrechten Verkaufs-Boost: "Über 500 Fahrzeuge - komplett online verkauft", berichtet Mazzone stolz von seinem ersten Krisenjahr. Die Botschaft an die Kunden: Da will jemand. "Viele Kunden haben Fahrzeuge gekauft, ohne jemals bei uns vor Ort gewesen zu sein - teilweise markenfremd." Parallel wurde der Umgang mit Google-Bewertungen professionalisiert: Jede Rezension wird zeitnah beantwortet, Anliegen werden aktiv aufgenommen und Rückmeldungen systematisch ausgewertet. Die Folge ist eine messbar gestiegene Sichtbarkeit im regionalen Such-umfeld, die - gerade für einen Händler im ländlichen Raum - ein zentraler Wettbewerbsfaktor geworden ist. Der digitale Erstkontakt ist längst keine Ausnahme mehr, sondern integraler Bestandteil des Tagesgeschäfts. Besonders Mobile.de und Autoscout24 sieht er als wichtigsten Kanal im deutschen Markt. Digitale Schaufenster Dort sowie auf der eigenen Website holen sich die potenziellen Kunden erste Informationen. Die Corona-Pandemie wirkte bei all dem wie ein Katalysator. Besonders im Vertrieb zeigt sich, dass die damals notgedrungen eingeführten Onlineprozesse auch langfristig Bestand haben. "Digitalisierung kann funktionieren, wenn sie richtig umgesetzt wird", betont Mazzone. Entscheidend sei dabei weniger die Technik als vielmehr das Mindset: Authentizität, Verbindlichkeit und Transparenz seien die zentralen Erfolgsfaktoren. Das Fundament für den heutigen digitalen Vertrieb wurde also in der Krise gelegt. "Wir werden beobachtet - unsere Homepage, unser Fahrzeugbestand, sogar wie lange ein Auto online steht", sagt er. Die Website versteht er als Aushängeschild des Betriebes, das Interesse wecken und Emotion erzeugen soll. Bei allem Wollen ist auch klar: Ohne Rückenwind aus den eigenen Reihen geht es nicht. Der Übergang in die neue Arbeitswelt erforderte auch personelle Weichenstellungen. Nicht jeder Mitarbeiter konnte oder wollte das gesteigerte Tempo und die wachsende Komplexität mitgehen. Mazzone setzte auf einen klaren Neustart: Die Organisation wurde gezielt angepasst, Weiterbildungen ausgebaut und Aufgaben neu verteilt. "Es war entscheidend, ein Team zu formen, das Veränderung nicht nur akzeptiert, sondern aktiv vorantreibt", sagt er. Wandel, der von innen kommt Mit dem organisatorischen Wandel veränderte sich auch die Unternehmenskultur. Offene Kommunikation und Konfliktfähigkeit sind heute fester Bestandteil des Arbeitsalltags. "Wir haben Schulungen durchgeführt, sprechen Spannungen offen an und verstehen Konflikte als Chancen für Weiterentwicklung", sagt Mazzone. In einem Betrieb mit 22 Beschäftigten zwischen Werkstatt und Verkauf kommt dieser moderne Führungsstil gut an - harte Ansagen wie im letzten Jahrhundert dagegen weniger. "Früher konnte der Chef auf den Tisch hauen, dann war man wach", sagt Mazzone. "Wenn ich das heute mache, sitzt der Mitarbeiter morgen nicht mehr hier." Die Geschichte des Autohauses zeigt: Digitalisierung gelingt, wenn Technik und Unternehmenskultur Hand in Hand gehen. Neue Vertriebswege und agile Prozesse brauchen Mitarbeiter, die den Wandel nicht bloß mittragen, sondern aktiv gestalten - und eine Führung, die ihnen dabei Raum lässt. Für Mazzone ist der CX-Award daher auch kein Grund, sich auszuruhen: "Wenn du denkst, du bist am Ziel, geht es meistens schon wieder bergab." Sein Team sieht den Titel als Beweis, dass sich der lange Atem gelohnt hat - und als Auftrag, nicht nachzulassen. Wie in der Formel 1 entscheidet sich Erfolg in jeder Kurve neu.

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