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Von der Kundenzufriedenheit zur Kundenloyalität: Aus zufriedenen Kunden Stammkunden machen

Kundenzufriedenheit ist kein Wert an sich: Erst wenn ein zufriedener Kunde zum treuen Stammkunden geworden ist, hat es sich für Marke und Autohaus gelohnt. Aber dafür muss einiges getan werden.

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Kundenzufriedenheit ist eines der zentralen Vertriebsziele von Herstellern und Händlern gleichermaßen. Sie gilt als Ausgangspunkt der Kundenloyalisierung bezüglich der Marke und des einzelnen Handelsbetriebes. Und obwohl Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloyalisierung dem Alltagsgeschäft im Kundenbeziehungsmanagement zuzuordnen sind, wird häufig nicht klar, wie diese Konstrukte unter- und miteinander in Beziehung stehen. Gerade vor dem Hintergrund der neueren Entwicklungen im Automobilvertrieb, die durch Hotspots, Internet- und Social-Media-Aktivitäten - um nur einige Veränderungstreiber zu nennen - deutlich werden, beeinflussen Maßnahmen des Kundenbeziehungsmanagements Kunden und Vertriebsorganisationen gleichermaßen.

Kundenzufriedenheit als Ausgangspunkt der Kundenloyalität

Kundenzufriedenheit spielt eine zentrale Rolle im Kundenbeziehungsmanagement - das bereits als…

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