Ausgabe 07/2012: Autohaus

Autohaus Verkäufer 2.0Verkäufer-Alltag E Social Media hilft dabei, die jüngere Generation anzusprechen. Ziele und Methoden des eigenen Web 2.0-Engagements sollten jedoch klar definiert sein. Von Heinz VoitAlle sind im Netz, wollen hinein, oder glauben, hinein zu müssen. Stellt sich also die Frage: Geht „Autoverkaufen“ heute überhaupt noch ohne Social Media im Netz? Die Antwort scheint vordergründig simpel: natürlich nicht. Aber ganz so einfach ist es dann auch wieder nicht, denn der Blick auf die diversen Statistiken und Erhebungen zeigt uns, dass das Alter der Neuwagenkäufer im Jahr 2011 zwischen knapp unter 45 und knapp über 55 Jahren liegt. Das führt zu einem Durchschnittsalter aller Neuwagenkäufer von ca. 50 Jahren. Geht man dann auf bekannte Social-Media-Seiten im Internet wie etwa Facebook, sieht das „Alters-Bild“ etwas anders aus. Fragen Sie doch einfach mal in der Generation der Neuwagendurchschnittskäufer nach, wer davon im Social Net aktiv ist!Das soll nicht heißen, dass der Automobilhandel im Web 2.0 nicht richtig aufgehoben wäre. Im Gegenteil: rein ins Netz! Aber auf eine passende Art und Weise. Denn die User auf Facebook & Co sind meist junge Menschen – und die werden einmal unsere Kunden von morgen.Über Ziele im Klaren seinUm das Autohaus und seine Verkaufsmannschaft im Social Web richtig zu positionieren und Fallstricke zu vermeiden, ist es wichtig, zu wissen, wie man sich präsentieren will. Bevor Sie sich für den umfassenden Netzauftritt entscheiden, klären Sie daher die Ziele, die damit erreicht werden sollen. Prüfen Sie dann, welche Methoden Sie einsetzen wollen. Das heißt: Welche Kanäle sind die richtigen? Welche Informationen interessieren die User? Welche Effekte erwarte ich mir?Checkliste Social MediaFolgende Themen sollten dabei durchdacht werden:Ist Netzwerkmarketing zum Beispiel über Facebook (B2C) oder Xing (B2B) für mich interessant?Wie betreibe ich Interessenten- und Kundenrecherche in Netzwerken?Welche Internet-Werkzeuge setze ich ein: Website, Communities/Foren, E-Mail-Marketing, Videos, Blog?Wie präsentiere ich das Autohaus/Verkaufsteam?Bilder sind wichtig! Aber: die richtige Auswahl macht‘s.Was kann ich den Usern zusätzlich bieten: App, Eventkalender, Games, Gewinnspiele etc.?Das Web 2.0 setzt auf: Interaktion und Kommunikation. Kann ich die notwendigen Prozesse im Autohaus abbilden? Habe ich genügend Manpower?Erfolgsmonitoring über Analyse und Reporting.Was muss ich bei Datensicherheit und Datenschutz beachten?Web 2.0-Zielgruppe erkennenNicht jeder Kunde wird Ihnen folgen können oder wollen, wenn Sie ihn zur Besichtigung Ihrer Facebook-Seite einladen. Und nicht allen machen Sie ein Geschenk, wenn Sie ihnen eine kostenlose App anbieten. Als Verkäufer sollten Sie den Kunden-Typ erkennen und ihn in die richtige Kategorie einordnen. Bei dem einen lohnt es sich, Interesse über Social-Media-Kompetenz zu wecken und Aktualität in der Kundenansprache zu demonstrieren. Bei anderen – meist älteren – Kunden liegen Sie richtig, wenn Sie eine klassische Ansprache wählen und auf traditionelle Bedarfsermittlung und Betreuung setzen. Welchen Kunden Sie auch immer begrüßen: Seien Sie freundlich, nett und verbindlich – vor allem in der Sprache des Kunden. zAnregung erwünscht!VerkaufsProfi ist eine Kooperation von AUTOHAUS und der promotor Gesellschaft für Absatzförderung mbH. Die Sonderseiten erscheinen einmal im Quartal und greifen aktuelle Themen aus dem Verkäuferalltag auf. Wir freuen uns über Ihre Fragen, Anregungen oder Wünsche:promotor Gesellschaft für Absatzförderung mbH, 64546 Mörfelden-Walldorf, Habichtswaldweg 1–3, Tel. (0 61 05) 4 09 859, Heinz.Voit@promotor.deLiebe Verkäuferinnen und Verkäufer,Sie können schätzungsweise vier Fünftel aller Neukunden zu Stammkunden machen. Vorausgesetzt, es gelingt Ihnen, diese Menschen an sich und an Ihren Betrieb zu binden. Die meisten Hersteller unterstützen den Handel bei dieser Arbeit mit entsprechenden Kunden-Bindungsprogrammen. Verlassen Sie sich nicht allein auf die Wirkung solcher Maßnahmen. Denn nichts geht über eine persönliche stabile Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde. Zufriedene Kunden sind die beste Werbung für Sie. Scheuen Sie sich nicht, dieses Potenzial gezielt zu aktivieren: „Empfehlen Sie uns bitte weiter.“ Ein Kundenbindungsprogramm lohnt sich auch ganz persönlich für Sie: Eine hohe Kundenbindung führt zu Folgekäufen, Folgekäufe sind Ihr finanzieller Erfolg.Das direkte persönliche Gespräch ist die wichtigste und intensivste Kontaktart. Sie können Ihre Botschaft bewusst steuern, erkennen, wie der Kunde Ihre Botschaft aufnimmt, und können sofort reagieren, Eindrücke verstärken oder korrigieren. Die meisten persönlichen Kontakte finden im Autohaus statt. Bisweilen kann es sich aber auch lohnen, Kunden aufzusuchen – insbesondere wenn es sich um gewerbliche Kunden handelt.Nutzen Sie für Ihre Verkaufsarbeit Orte und Zeiten mit möglichst hoher Kundenfrequenz: morgens und abends während den Stoßzeiten in der Reparaturannahme, nach 18.00 Uhr in der Neuwagenausstellung oder auf dem Gebrauchtwagengelände. Auch der Freitagnachmittag und der Samstag sind beliebte Zeiten. Wichtig ist, dass man seinen eigenen Terminplan darauf ausrichtet. Viele Verkäufer sind zu genau diesen Zeiten gerade mit Auslieferungen beschäftigt. Legen Sie Ihre Außentermine in Zeiten, zu denen in Ihrem Autohaus nur wenig los ist.Mit verhältnismäßig geringem Aufwand lassen sich persönliche Kontakte bei Veranstaltungen in Ihrem Betrieb knüpfen – etwa bei saisonalen Events oder angebotsbezogenen Anlässen wie Modelleinführungen.Ihr Heinz VoitDer Verkäufer-KommentarKunden bindenDer Erfolgstipp: Gebrauchtwagen-Zukauf 2012

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