Autohaus
Beschwerden als Chance
Beschwerdemanagement – Unzufriedene Kunden gibt es immer. Es kommt darauf an, wie man ihnen begegnet. Denn professionelles Beschwerdemanagement ist ein effizientes Bindungsinstrument. Von Heinz Voit
Jeder kennt das: Man kauft ein Elektrogerät, probiert es zu Hause einmal aus, und am zweiten Tag gibt es seinen „Geist“ auf. Dann heißt es einpacken, ins Geschäft fahren und beim Kundenservice reklamieren! Doch nicht selten hört man dann: „Das gibt’s doch gar nicht, dass das nicht geht“ oder „Was haben Sie denn da gemacht?“. Kurzum: Wenig Verständnis für die Probleme des Kunden.
Manchmal soll es ganz ähnlich auch im Autohaus zugehen. Gerade die Aufgabenteilung zwischen Verkauf und Werkstatt fördert bisweilen Kommunikationspannen. Nur in einem Team, im Zusammenspiel aller Beteiligten, kann die Kundenorientierung gelebt werden, die notwendig ist, um sich im…
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