Der teilweise deutlich eingeschränkte Betrieb aufgrund der Auflagen der Behörden während der Pandemie hat die Händler zweifellos dazu gebracht, sich intensiver mit der Digitalisierung der Prozesse im Betrieb zu beschäftigen. Dabei ging es zunächst vor allem darum, die Kundenschnittstellen berührungsloser und damit digitaler zu gestalten. Das hat in erster Linie zu einer Konzentration bzw. den gezielten Einsatz bestimmter Tools und Applikationen geführt, um mit den Kunden über das Internet und anderer Kanäle anstelle des untersagten physischen Kontakts zu kommunizieren. Das Autohaus ist damit zweifellos digitaler geworden.
Die Anstrengungen in den vergangenen zwei Jahren haben aber sicher nicht ausgereicht, um eine zukunftsfähige Digitalstrategie zu installieren. Die Ergebnisse des aktuellen AUTOHAUS Panels vom Januar 2022 belegen, dass dies nicht nur von Experten so gesehen wird, sondern auch vom Handel selbst. Die Selbsteinschätzung der befragten Händler dürfte damit der Realität entsprechen und zeigt auf, dass es noch erhebliche Lücken gibt.
Der Stand der Digitalisierung der Kundenprozesse (jeweils im Verkauf und im Service) wird von den Entscheidern in den Autohäusern zu 68 Prozent bzw. 72 Prozent mit maximal einer 6 auf einer Skala von 0 (armselig) bis 10 (exzellent) bewertet. Die am häufigsten vergebene Note ist eine 5 und zwar von 23 bis 21 Prozent der Panel-Teilnehmer. Wobei sich die Vertreter der Premiummarken deutlich besser als der Durchschnitt der Händler einschätzen.
VIDEO-KOMMENTAR zum Top-Thema "Digitalisierung im Autohaus":
Es gibt allerdings insgesamt für die PS-Branche noch viel zu tun. Das hat zum einen mit nicht vorhandenen Wissen zu tun. So fühlen sich 43 Prozent nicht genügend über die Möglichkeiten informiert. Als große Herausforderung wird das (zu große) Angebot von IT-Produkten und -Lösungen betrachtet. Hier fehlt also der Durchblick. Auf der zweiten Position finden wir die erwarteten Kosten, die im Zuge der Digitalisierung entstehen. An dritter Stelle geht es um Überforderung. Es wird ausgesagt: "Man weiß nicht, wo man anfangen soll."
Hinsichtlich der eingesetzten Tools werden von 50 Prozent der Befragten die Kundenansprache mittels Messengerdienst, ein zentrales Leadmanagementsystem und eine funktionale Website mit Reichweitenanalyse genannt (Top 3). Wichtig ist, dass der Handel erkannt hat, dass die Umsetzung einer Digitalstrategie in erster Linie vom Ziel der Optimierung der Prozesse bzw. der Erhöhung der Reaktionsfähigkeit getrieben werden muss. An zweiter Stelle folgt die Erwartung des Kunden in Form höherer Ansprüche.
Der AUTOHAUS pulsSchlag ist Teil der Wissensplattform AUTOHAUS next. Mehr zum Top-Thema des Monats und zum aktuellen Neuwagen-, Gebrauchtwagen- und Aftersalesgeschäft der Branche finden Sie in der Ausgabe 1/2022. Das Stimmungsbarometer des deutschen Autohandels erscheint monatlich in Kooperation mit puls Marktforschung, CarGarantie sowie Santander. Mehr zu den Bezugsmöglichkeiten erfahren Sie unter www.autohaus.de/pulsschlag
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Derek Finke