Händlerbewertungen: Benchmark für den Handel

Mit den Händlerbewertungen möchte die Fahrzeugbörse Mobile.de dem allgemeinen Konsumentenverhalten und dem Wunsch nach mehr Transparenz beim Kauf gerecht werden. AH: Warum hat sich Mobile.de dazu entschieden, Händlerbewertungen zu starten? D. Breves: Im Prinzip reagieren wir mit der Einführung der Händlerbewertungen auf aktuelle Konsumentenbedürfnisse, die bereits in fast allen Branchen befriedigt werden. Wir kennen es von Käufen auf eBay oder Amazon.de oder den vielen verschiedenen Reiseportalen: Was oder wer gut bewertet ist, interessiert uns. Positive Bewertungen und Erklärungen seitens der Händler auf schlechte Bewertungen erleichtern die Entscheidungsfindung. Dies ist bei Autohäusern nicht anders. Eine Händlerbewertung auf unserer Plattform einzuführen ist also eine logische und notwendige Konsequenz für uns. AH: Und warum erst jetzt? In anderen Branchen ist es doch schon gang und gäbe. D. Breves: Wir wollten warten, bis unser Tool voll ausgereift ist, um sicherzugehen, dass es sicher und qualitativ hochwertig ist. Und das braucht Zeit. Wir haben die Entwicklung eingeteilt in drei Phasen. Die erste Phase war dazu da, Einblicke in die Bewertungen zu gewinnen. In Phase zwei, in der wir uns jetzt befinden, können die Händler die Bewertungen einsehen, uns Feedback geben. Parallel sind wir dabei, das Tool zu optimieren. In der dritten Phase, vor dem Go Live im Februar 2016, werden Händler ihre Reputation durch Bewertungen aktiv mitgestalten können. Sie können dann zum Beispiel Käufer gezielt um Bewertungen bitten. AH: Was genau kann der Kunde bewerten? D. Breves: Kriterien, die bewertet werden können, sind zum einen die Servicequalität, die Antwortzeit, die Beratungsqualität, eine mögliche Weiterempfehlung sowie die Qualität der Inseratsbeschreibung. Dabei ist das Hinterlassen eines Kommentares für den Bewertenden Pflicht. Aus unseren Erhebungen wissen wir, dass über 75 Prozent der Käufer ihre Händlerwahl von der Bewertung abhängig machen und 54,5 Prozent der Kunden bereit wären, bei einem gut bewerteten Händler einen höheren Preis zu bezahlen. Somit ist der Preis nicht das ausschlaggebende Kriterium für Online-Käufer. Der Händler auf der anderen Seite profitiert ganz konkret von der Bewertung als Spiegel seiner Prozesse und hat die Möglichkeit, seine Prozesse auf den Prüfstand zu stellen, seine Leistungen klar hervorzuheben, sich somit als Benchmark zu etablieren und neue Kunden zu gewinnen. Bewerten kann jeder Kunde, der über mobile.de mit dem Händler in Kontakt getreten ist, und dabei den Zeitpunkt angeben, an dem die Kontaktaufnahme stattgefunden hat. Der Bewertungslink wird von uns verschickt, kann aber bald auch von den Händlern selbst versandt werden, damit können Händler dann ganz gezielt von Kunden Bewertungen einholen, die bei ihnen im Autohaus ein Fahrzeug gekauft und damit eine positive Erfahrung beim Händler gemacht haben. AH: Wie war denn bis jetzt die Resonanz auf die Bewertungen in den Testphasen? D. Breves: Sehr gut! Wir sind am 16.7. gestartet und haben bis jetzt 40.000 Ratings gesammelt. Bis dato haben wir für 45 Prozent unserer Händler Bewertung im System und von diesen wissen wir aus unseren Analysen, dass sich 79 Prozent diese Bewertungen angeschaut haben. Die Bewertungen haben derzeit einen Durchschnitt von mehr als vier Sternen, sind also überwiegend positiv. AH: Es gibt kritische Stimmen, die Mobile. de vorwerfen, zu sehr die Hoheit über die Bewertungen zu haben und eigenmächtig festlegen zu können, bestimmte Bewertungen zu veröffentlichen und andere wiederum nicht. Was sagen Sie dazu? D. Breves: Diese Befürchtungen möchten wir ausräumen. Jede Bewertung wird online gestellt, sofern sie nicht gegen ethische Grundsätze und rechtliche Richtlinien verstößt. Wir schaffen die technischen Grundlagen für eine faire Bewertung, deswegen haben wir bei der Entwicklung des Tools auch nichts überstürzt, sondern uns Zeit gelassen und sie in Phasen eingeteilt, um diese Sicherheit zu gewährleisten und Missbrauch auszuschließen. AH: Unterstützen Sie Ihre Händler im Umgang mit den Bewertungen? D. Breves: Aktuell arbeiten wir noch an einem Leitfaden, der Tipps beinhaltet, wie der Händler am besten mit Bewertungen, auch negativen Bewertungen, umgehen sollte. Wir haben aktiv zusammen mit anderen Experten aus dem Markt in den letzten Monaten bereits auf verschiedenen Veranstaltungen dazu Rede und Antwort gestanden. Darüber hinaus steht unser Customer Service über die Hotline mit Rat und Tat zur Seite. Interview: Karolina Ordyniec

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