Die BMW Niederlassung München geht neue Wege im Kundenservice. Das werkseigene Autohaus bietet Fahrzeughaltern ab sofort die Möglichkeit, den Reparaturstatus ihres Fahrzeugs und weitere Informationen über den beliebten Messaging-Dienst WhatsApp abzufragen. "Unsere Servicequalität hat sich durch den neuen Kommunikationskanal merklich verbessert", zieht Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der Hauptniederlassung, ein erstes positives Zwischenfazit des Projekts.
Wenn das Auto in der Werkstatt steht, wollen Kunden häufig über jeden Schritt informiert sein: Wurde mit der Reparatur bereits begonnen? Welches Teil ist defekt? Wie teuer werden die Arbeiten? Steht das Auto schon zur Abholung bereit? Anfragen dieser Art verursachen gerade in größeren Autohäusern täglich ein immenses Anrufvolumen.
Für Projektleiter Manfred Kehrer und Albert Rösch lag es deshalb nahe, auch die Statusauskunft an den Kunden zu automatisieren. Dazu wurde gemeinsam mit dem Dienstleister "MessengerPeople" ein internes Tracking-System installiert, worüber sich Informationen zum Reparatur- oder Servicestatus automatisch erfassen lassen. Mit Erfolg: Knapp 80 Prozent der Anfragen würden mittlerweile via Chatbot beantwortet, so Rösch. Bei komplexeren Anfragen schalte sich der zuständige Serviceberater ein und gebe persönlich Auskunft.
Den Angaben zufolge verfasst das Beraterteam aber nicht nur Antworten, sondern nutzt WhatsApp auch für eigene Anliegen, etwa wenn ein Kunde die Kosten für ein Ersatzteil freigeben muss. Geht er in einem solchen Fall nicht ans Telefon, schreibt ihm der Mitarbeiter per Messenger, anstatt auf einen Rückruf zu warten. Das soll den Prozess beschleunigen und erleichtern – zum Vorteil aller Beteiligten.
"Sowohl von unseren Kunden als auch unseren Beratern erhalten wir fast durchweg positive Rückmeldungen", betont Rösch. Man arbeite deshalb bereits an den nächsten Schritten: Aktuell werde das System in anderen Niederlassungen ausgerollt. (AH)
