CSI im Fokus
IFA-/Dekra-Studie E Wie Kundenzufriedenheit zu mehr Ertrag führen kann.
von Christian Frederik Merten
Bereits zum vierten Mal untersuchte das Institut für Automobilwirtschaft (IFA) im Auftrag der Dekra Automobil GmbH Trends im Automobilvertrieb. Die aktuelle Studie ging der Frage nach, ob Kundenzufriedenheit im Automobilhandel zu höherer Profitabilität führt. IFA-Direktor Professor Willi Diez stellte die Untersuchungsergebnisse am 14. Juli im Beisein von Clemens Klinke, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra Automobil, in Stuttgart vor.
Demnach besteht zwischen der Zufriedenheit der Händler mit der Umsatzrendite und der Kundenzufriedenheit eine signifikante Korrelation. Diez schränkt jedoch ein: „Die Kundenzufriedenheit erhöht die Rendite nicht proportional.“ Die Profitabilität erhöht sich mit steigender Kundenzufriedenheit nur unterdurchschnittlich. Kundenzufriedenheit…
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