Gebrauchtwagen-Garantie: "Das preiswerteste Kundenbindungsinstrument"

Zum Umsatzwachstum der Car-Garantie von 220 auf 234 Millionen Euro haben 2015 auch Kooperationen mit Partnern wie Mercedes-Benz und weiteren OEMs beigetragen. Details dazu lesen Sie im folgenden Interview mit dem Vorstandsvorsitzenden Axel Berger und Vorstandsmitglied Dr. Tim Veil, in dem es auch um Herstellergarantien, längere Laufzeiten, die "ideale GW-Garantie", die Schadensbilanz 2015 und weitere aktuelle Aspekte rund um die Gebrauchtwagen-Garantie geht. AH: Herr Berger, die Hersteller und Importeure statten im Handel ihre Gebrauchtwagenprogramme mit immer längeren Garantielaufzeiten aus. Wie sieht man diese Entwicklung in Ihrem Haus? A. Berger: Die CarGarantie hat die Gebrauchtwagengarantie quasi erfunden. Wir haben immer propagiert, dass die GW-Garantie das preiswerteste Kundenbindungsinstrument im Autohandel darstellt. Dieses erkennt nun auch vermehrt der Handel, so dass wir diese Entwicklung sehr positiv sehen. Das liefert uns gute Argumente, obwohl die GW-Garantie inzwischen ein Standard sein sollte. Wirklich neu sind allerdings die langen Laufzeiten. Drei Jahre und mehr sind ja auch mit entsprechenden Kosten verbunden. Die Frage, ob der Kunde dazu bereit ist, diese Kosten zu übernehmen, ist noch nicht vollständig beantwortet. Somit ist die Händlerbeteiligung ein weiteres wichtiges Thema. Letztlich will der Kunde aber immer eine möglichst lange Garantie, möchte dafür aber nichts bezahlen. Ideale GW-Garantie AH: Wie sieht die ideale GW-Garantie aus? A. Berger: Aus der Sicht des Kunden ist die beste Garantie sicher die Garantie, die den Umfang der Werksgarantie absichert. Mit zunehmendem Alter der Fahrzeuge wird das aber zu teuer. Für uns ist eine sehr umfängliche Baugruppengarantie deshalb die bessere Lösung. Die Kosten bewegen sich zwischen 250 und 300 Euro. Das lässt sich auch gut in den GW-Preis inkludieren. Teure Reparaturen sind damit abgedeckt. Was nicht im Garantieumfang enthalten ist, sind Verschleißteile, zum Beispiel wenn der Sitz quietscht. Hier sollte dem Kunden vermittelt werden, dass ein älterer Gebrauchtwagen eben nicht den Garantieumfang eines Neuwagens haben kann. Irgendwie muss ja auch dem Unterschied beim Anschaffungspreis Rechnung getragen werden. Andererseits sind die "Jungen Sterne" von Mercedes-Benz ein gutes Beispiel. Die jungen Fahrzeuge von der Drehscheibe haben zwei Jahre Garantie. Der Umfang entspricht nahezu der Werksgarantie. Mercedes-Benz trägt hier auch einen Teil der Kosten. Das ist ein sehr gutes Konzept und der Absatz von Gebrauchten ist deutlich gestiegen. AH: Wenn der Hersteller von sich aus fünf Jahre gibt, kann man das sicher auch nicht ablehnen? A. Berger: Sofern der Händler sich nicht in Form von Reparaturen zum Selbstkostenpreis beteiligen muss, ist das sicher auch eine gute Lösung. Mit dem System, dem Kunden eine Ein- bis Zwei-Jahres-Garantie mitzugeben und dann zu versuchen, die Garantie nach Ablauf kostenpflichtig zu verlängern, ist dann die bessere Alternative. Hier haben wir ebenfalls gute Erfahrungen gemacht. Um dabei zu unterstützen, haben wir ein Call-Center eingerichtet, das die Kunden im Namen des Händlers kontaktiert. Ferner ist auch eine monatliche Bezahlung für den Kunden möglich. Zudem stellt sich die Frage, ob der Kunde bei langen Garantielaufzeiten eher dazu neigt, das Auto zu behalten und sich erst später einen neuen zu kaufen. Andererseits lassen sich Gebrauchte mit langen Garantien sicher besser vermarkten, darüber hinaus wirkt sich die Garantie positiv auf den Restwert aus. AH: Wie sieht die Schadensbilanz aus? A. Berger: Wir wickeln pro Jahr 300.000 Schäden ab und bezahlen im hohen dreistelligen Millionen-Bereich für Reparaturen im Handel. Trotz Qualitätsverbesserungen steigen die Schadensquoten, da die Fahrzeuge insgesamt mit einer komplexeren Technik ausgestattet sind. AH: Wie beurteilen Sie die Verbindung GW-Garantie mit Mobilitätssicherung? A. Berger: Hier geht der Trend in die Richtung, dass beides verstärkt im Paket angeboten wird. Der Kunde heutzutage möchte komplette Mobilitätspakete, die ihn umfassend absichern. Kooperation mit Mercedes-Benz AH: Wie gestaltet sich die Kooperation zwischen Ihrem Haus und Mercedes künftig? A. Berger: Mercedes-Benz hat einen eigenen Garantieversicherer gegründet, der seit 1. März am Markt ist. CarGarantie übernimmt allerdings die gesamte Verwaltung der Bestände, die Schadensregulierung und die Betreuung der Partner mit einer eigenen Vertriebsmannschaft und arbeitet auch im Bereich Marketing und Kundenkontakt-Programm sehr eng zusammen. Somit hat sich die Zusammenarbeit noch einmal intensiviert. Reparaturkostenversicherung für ATU AH: ATU bietet inzwischen eine Reparaturkostenversicherung, an der die CarGarantie beteiligt ist. Was hat Sie zu diesem Schritt bewogen? A. Berger: Der Vertragspartner sind nicht wir, sondern die Garantie Service GmbH (GSG), an der wir zu 50 Prozent beteiligt sind. ATU hat nach einem Weg gesucht, die eigenen Kunden an die Filialen zu binden. Wir haben uns die Frage gestellt, ob wir das Feld einem anderen überlassen, und haben uns für die Kooperation entschieden. Schließlich kommen die Fahrzeuge im Falle einer Reparatur auch zum Fachhandel. Im Übrigen ist die GSG ein eigenständiges Unternehmen und hat seine eigene Geschäftspolitik. AH: Kann der Kunde zwischen den unterschiedlichen Garantien und den Umfängen unterscheiden? Dr. Veil: Hier gibt es große Unterschiede und der Kunde müsste sich eigentlich mit dem Umfang befassen. Erfahrungsgemäß beschäftigt er sich aber nicht damit. Der Fachhandel müsste hier wesentlich mehr aufklären. So sind Garantieumfänge, die wesentlich unter dem Mindeststandard des ZDK liegen, eher Mogelpackungen. Die CarGarantie hingegen hat in den letzten Jahren ihre Garantieumfänge stets optimiert und erweitert. Umsatz gesteigert AH: Wie hat sich das Geschäft 2015 entwickelt? Dr. Veil: Wir sind sehr zufrieden und konnten den Umsatz von 220 auf 234 Millionen Euro steigern. Besonders gewachsen sind wir auch im Ausland. Hier machen wir inzwischen 30 Prozent des Umsatzes. Die Märkte in Südeuropa erholen sich bekanntlich. Die Schadenquote ist jedoch leicht gestiegen. Wir sind aber stabil unterwegs. Klar ist, dass die Reparaturkosten jährlich weiter ansteigen. Ein Treiber ist sicher auch die technische Entwicklung beim Automobil. AH: Wie entwickelt sich die Zusammenarbeit mit den OEM? Dr. Veil: Die Kooperationen nehmen zu. Besonders geht es um paneuropäische Lösungen beispielsweise mit Mazda, Volvo, PSA, aber nicht nur beim Auto, sondern auch im Motorradbereich intensivierte sich die Zusammenarbeit mit BMW Motorrad und Harley-Davidson. AH: Was steht in diesem Jahr an? Dr. Veil: Wir wollen weiter wachsen, beispielsweise in Dänemark und in asiatischen Ländern. Gleichzeitig wollen wir Händler in Deutschland bei der Vermarktung von Garantieverlängerungen mit unserem Call-Center unterstützen. Zudem haben wir neue Produkte in unserem Kundenkontakt-Programm Center gerade in der Pilotphase, die wir über das Jahr gesamt im Markt ausrollen werden. Unser Ziel ist es, dem Handel neue Kundenbindungs-Tools zur Verfügung zu stellen, damit er sich auf den Verkauf der Fahrzeuge konzentrieren kann und die Kunden automatisch zu ihm zurückkommen. Damit möchten wir unserem Anspruch gerecht werden, eben nicht nur ein Garantiepartner zu sein, sondern vor allem den Handel in Sachen Kundenbindung zu unterstützen. AH: Meine Herren, herzlichen Dank für das Gespräch. Interview: Ralph M. Meunzel

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