Potenziale im Aftersales: Digitalen Mehrwert schaffen

Kurzfassung: Digitale Kanäle gehören heute zum Standard im Autohaus. Doch E-Mails, Apps und Service-Erinnerungen allein schaffen noch keine loyalen Kunden. Entscheidend ist, wie relevant, vertrauenswürdig und persönlich die digitale Kommunikation gestaltet wird. Eine aktuelle Betrachtung zeigt, welche Faktoren im Aftersales wirklich Kunden binden und wo der Handel ansetzen sollte. Die digitale Transformation hat die Branche fest im Griff, und längst sind die Vorteile digitaler Kundenkontakte bekannt. Ein breites Angebot an digitalen Kanälen hält inzwischen Einzug in die Autohäuser, um Kunden langfristig zu binden und den Kontakt zum Autohaus so einfach wie möglich zu gestalten. Trotz umfangreicher Bemühungen und Investitionen bleibt die gewünschte Kundenbindung jedoch häufig hinter den Erwartungen zurück. Nach dem Kauf: Kundenbindung Für den Automobilhandel steigt die Bedeutung anhaltender Kundenbeziehungen. Der Fahrzeugkauf wird zu einem Initialmoment für eine langfristige Beziehung im Aftersales. Über digitale Kanäle wie E-Mails, Bots oder Apps können Autohäuser Kunden über Jahre hinweg begleiten; angefangen beim obligatorischen Geburtstagsgruß bis hin zur Erinnerung an den nächsten Servicetermin. So kann zwar die Kommunikation vereinfacht werden, die Beziehung zum Kunden wird dadurch aber nicht automatisch besser. Die Herausforderung liegt für den Handel weniger in der digitalen Erreichbarkeit als in der Qualität der Interaktion. Es bleibt die Frage, welche Eigenschaften digitaler Services für Kunden besonders wertvoll sind. Digitale Interaktion ist wertvoll Kunden sind täglich mit einer Vielzahl an Benachrichtigungen konfrontiert, die sich zumeist auf dem Smartphone bündeln. Damit die eigene Kommunikation mehr als nur eine weitere Nachricht auf dem Display ist, kommt es auf sechs verschiedene Fähigkeiten an, die die digitale Interaktion kundenorientiert gestalten. Guter Aftersales-Service informiert nicht einfach, sondern berücksichtigt die individuelle Situation und die Bedürfnisse der Kunden. Mit Empathie und Wertschätzung können Autohäuser durch die digitalen Kontakte außerdem eine langfristige Beziehung auf Augenhöhe aufbauen. Auch ein verantwortungsvoller Umgang auf den Kanälen ist wichtig, der durch Fairness und Transparenz gekennzeichnet ist. Digitale Kanäle sollten den Kunden zudem ermöglichen, die Interaktion mitzubestimmen und selbst aktiv zu gestalten. Darüber hinaus sollten digitale Kanäle Kunden auch dabei unterstützen, Wissen aufzubauen und selbstständig Entscheidungen zu treffen. Schließlich gilt es, Informationen und Kontaktpunkte konsistent zu gestalten und eine reibungslose Customer Journey zu ermöglichen. Entscheidend ist nicht, alle Fähigkeiten gleichzeitig zu perfektionieren, sondern die richtigen Schwerpunkte zu setzen. Serviceprozess bis Kundenbeziehung Viele digitale Aftersales-Angebote werden zunächst aus Prozessperspektive gedacht. Ein Termin wird vereinbart, eine Erinnerung gesendet und später der aktuelle Auftragsstatus bereitgestellt. Diese Funktionen sind für den Kunden zwar hilfreich, dienen aber in erster Linie der Gestaltung effizienter Serviceprozesse im Autohaus. Die Kür liegt darin, diese digitalen Kontakte als Teil der Kundenbeziehung zu verstehen. Die übergeordnete Frage ist deshalb, wie digitale Kanäle gestaltet werden können, damit aus der Nutzung der Kanäle eine langfristige Kundenbindung entsteht. Bestimmte Formen der Interaktion wirken dabei stärker auf die Kundenbindung als andere. Was in der Praxis häufig an erster Stelle steht, ist nicht automatisch das, was Kunden am stärksten bindet. Reibungslose Prozesse und individuelle Abläufe bleiben zwar wichtige Voraussetzungen, sie sind aber nicht die stärksten Bindungstreiber. Andere Kompetenzen können dagegen die erneute Nutzung digitaler Kanäle fördern und sogar zur Weiterempfehlung führen. Besonders der Aufbau einer persönlichen Beziehung, ein verantwortungsvoller Umgang und die Möglichkeit, eigenes Wissen aufzubauen und selbstständig Entscheidungen zu treffen, können den Unterschied zwischen einem einmaligen Kontakt und einem loyalen Kunden ausmachen. Digitale Kontakte: Mehrwert schaffen Digitale Kontakte sollten persönliche Nähe nicht ersetzen, sondern auch digital vermitteln. Eine persönliche Ansprache und ein individueller Mehrwert sind ebenso wichtig wie eine wertschätzende Kommunikation. Kunden- und Fahrzeugdaten können genutzt werden, um Informationen und Angebote an die jeweilige Situation anzupassen. Wenn es um das eigene Fahrzeug geht, spielt Vertrauen zu einem Autohaus eine besondere Rolle, denn Autos sind für viele eine langfristige und wartungsintensive Investition. Gerade deshalb braucht es auch auf digitalen Kanälen Transparenz und nachvollziehbare Informationen. Dabei geht es um mehr als den verantwortungsbewussten Umgang mit Daten, sondern um eine klare und proaktive Kommunikation. Kunden interessiert nicht nur, wann die nächste Inspektion ansteht. Sie wollen wissen, welche Garantieansprüche sie noch haben und welche Wartungen wirklich nötig sind. Digitale Services können Kunden auch dabei unterstützen, Informationen abzurufen und daraufhin selbst aktiv zu werden. Regelmäßig auftretende Mängel wie niedrige Flüssigkeitsstände oder ein geringer Reifendruck können kundenseitig im Self-Service behoben werden und entlasten gleichzeitig die Werkstatt. Durch individuelle Einstellungen und Feedbackkanäle erhalten Kunden die Möglichkeit, die Art und Häufigkeit der Kontakte selbst zu bestimmen. Wo der Handel ansetzen sollte Digitale Kanäle können mehr als Serviceprozesse digitalisieren: Richtig gestaltet, können sie die Kundenbeziehung stärken und Aftersales-Potenziale realisieren. Die Frage ist daher nicht, ob Kunden einen digitalen Kanal nutzen, sondern welche Erfahrung dieser Kontaktpunkt vermittelt. Erfolgreicher digitaler Aftersales macht den Kontakt für Kunden relevant, schafft Vertrauen und unterstützt somit eine langfristige Beziehung. Ziel darf es aber nicht sein, möglichst viele digitale Angebote zu schaffen, sondern die richtigen Kanäle kundenorientiert zu gestalten. Entscheidend sind nicht nur reibungslose Prozesse, sondern insbesondere Vertrauen, eine persönliche Beziehung und echter Mehrwert für Kunden. Die Autorin Sonja Hable kennt die Herausforderungen rund um Service, Kommunikation und digitale Kontakte aus ihrer Praxis in einem Toyota-Autohaus. Als Dozentin für Digital Marketing an der DHBW Heidenheim und MBA-Absolventin im Bereich Digital Marketing & Data Management verbindet sie Branchenerfahrung mit wissenschaftlicher und digitaler Expertise

Potenziale im Aftersales: Digitalen Mehrwert schaffen

MEISTGELESEN

Mercedes und die E-Mobilität: "Das war eine komplette Fehleinschätzung"

AVAG eröffnet neuen Mehrmarkenbetrieb: Autohaus als Statement

Omoda und Jaecoo auf dem Autosalon Paris: Junge chinesische Doppelspitze

STELLENANGEBOTE

Aftersales - Automotive Teile, Sales und Logistik Koordination (f/m/d)

NEWSLETTER