7. Autohaus Praxistag Prozesse: KI zündet nächste Stufe der Effizienz

Die Prozesse im Autohaus werden in Zukunft mit Hilfe der Digitalisierung und von Künstlicher Intelligenz (KI) effizienter werden. Der 7. AUTOHAUS Praxistag Prozesse bot dazu Mitte November reichlich Raum für einen offene Austausch zwischen Führungskräften aus den Autohäusern, Experten sowie Dienstleistern. Dr. Jörg von Steinaecker, Inhaber Steinaecker Consulting, führte mit diesem Leitgedanken durch den Tag.In seinem Eröffnungsvortrag legte von Steinaecker seinen Fokus auf die Skalierbarkeit der Geschäftsmodelle. Man könne die Rendite nur erhöhen, wenn die Umsatzkurve stärker steige als die Kostenkurve. Durch Effizienz und Skaleneffekte seien die Kosten zu senken. Dafür stehen in Form von Standardisierung und Automatisierung zwei Hebel zur Verfügung."Online to Offline"Vor dem Hintergrund des zunehmenden Wettbewerbs sei eine Besinnung auf den Ansatz "Online to Offline" wichtig. Teile, die man als Händler in seinem E-Shop anbietet, können so direkt mit einem Angebot zum Einbau verknüpft werden - ein unschlagbarer Vorteil laut von Steinaecker. Dafür sei natürlich ein funktionierender E-Shop erforderlich. Der Kunde könne hier eine Convenience erleben, die in dieser Form nur der Händler anbiete.Ähnlich verhält es sich auch mit dem Aufbau eines Kundenportals. Nicht nur der Kunde sieht heute als Vorteil, zum Beispiel seine Rechnung digital über ein Portal zu bekommen, sondern auch für den Betrieb reduziert sich der Zeitaufwand wesentlich. Die zentrale Voraussetzung für den Erfolg ist von Steinaecker zufolge eine durchdachte Organisation aller in einem Autohaus vorhandener Daten. Der zielführendste Ansatz wäre der Einsatz einer sogenannten Middleware. Dort werden Daten aus allen Systemen abgelegt und bei Bedarf wieder abgeholt. Daraus ergeben sich zwei entscheidende Vorteile: Zum einen sind deutlich weniger Schnittstellen zu betreuen, da der Datenfluss nur mit der Middleware stattfindet. Zum anderen liegen alle Daten auf einem System, das dem Händler gehört. Ein Datenverlust durch Wechsel von Systemen, Anbietern oder Herstellern sei somit ausgeschlossen, so von Steinaecker.Formulare als Basis für ProzesseAuch die Frage, wie Daten aus vom Kunden ausgefüllten digitalen Formularen in die verschiedenen Systeme kommen, wurde von Dr. Jörg von Steinaecker dargestellt. Hier greift man am besten auf RPA, also "Robot Processing Automation", zurück. Das sind kleine Programme, die man entweder selbst programmieren oder über sogar teils kostenlose Tools erstellen kann. Diese Programme lesen die Formularfelder aus und packen die Informationen in eine CSV-Datei. Von dort werden im Anschluss die Daten in die jeweiligen Systeme übertragen, welche die Informationen benötigen. Im Autohaus Bebion startete Geschäftsführer Christian Bebion vor Jahren damit, diese Prozesse zu etablieren und zu optimieren. Das Projekt "papierlose Werkstatt" und die damit verbundene automatisierte Datensammlung stellte der Händler den Teilnehmern vor. Die Prozesse wurden so angepasst, dass von der Unterzeichnung des Werkstattauftrags bis zur Rückgabe des Fahrzeugs alle Daten digital verarbeitet werden. Zeitfresser - wie Ausdrucken und Suchen von Daten in den verschiedensten Varianten - konnten so eliminiert werden. Zu Beginn des Projektes wurden die Prozessanforderungen definiert, mögliche Systeme analysiert und für jeden einzelnen Prozess ein Formular erstellt, die in MS Sharepoint abgelegt werden. Laut Bebion ist dies eine kostengünstige Lösung, die den Ansprüchen an den Gesamtprozess gerecht wird.Alle Daten auf einem SystemWie eine komplette Middleware im laufenden Betrieb umgesetzt werden kann, zeigte Mehtap Kayhan, Leiterin Digitalisierung im Autohaus Levy. Die Dauer der Umsetzung betrug rund ein Jahr, und im Rahmen des Projektes wurde ein eigener Entwickler eingestellt. Die grundlegende Idee dabei war die Reduzierung von Zeit und Fehlern mittels einer zentralen Datenquelle. Das neue Tool sollte sich in einem sinnvollen Kostenrahmen bewegen. Eine hohe Flexibilität stand im Vordergrund, um für künftige Eventualitäten und Anforderungen gewappnet zu sein. So können Kayhan zufolge mit der gewählten System-Infrastruktur auch unstrukturierte Daten zusammengeführt werden. Die Expertin zeigte anhand der nun vorhandenen digitalisierten Personalverwaltung die Vorteile dieser Architektur: Das Anlegen eines Mitarbeiters findet nur noch einmal statt. Alle relevanten Informationen werden dann dort ausgespielt, wo es nötig und sinnvoll ist - zum Beispiel an welchem Standort, in welchem Team mit welchen Kontaktinformationen der Mitarbeiter tätig ist. Sobald der Mitarbeiter angelegt wurde, erscheint er auch gleich auf der jeweiligen Webseite des Standortes. So ergibt sich ein datengetriebenes Dashboard, welches nur an einer Stelle gepflegt werden muss. Die Abhängigkeit von Dienstleistern solcher Tools wäre damit hinfällig. Schnelligkeit, Flexibilität und (Kosten-)Kontrolle seien das Ergebnis - und das in allen Bereichen, wo mit Daten gearbeitet wird, so Kayhan.Das bezahlbare "Social Intranet"Wie man über ein Social Intranet eine effiziente Mitarbeiterkommunikation gestalten kann, zeigte Thomas Durst, Geschäftsführer Autohaus Durst. Zu Beginn stand die Erneuerung der Homepage auf dem Programm. Hierzu wurde im Vorfeld gemeinsam mit einem Berater analysiert, wie ein solches Projekt pragmatisch und kostensensibel umgesetzt werden könnte. Das Bundesland Baden-Württemberg stellte dazu bis zu 30.000 Euro Förderungen bereit. Sechs Monate nach dem Prozessstart stand die Homepage, die alle Anforderungen eines modernen Autohauses erfüllt, zur Verfügung.Im Anschluss wurde ein eigenes Intranet in Angriff genommen. Durst analysierte auch hier im Vorfeld sehr genau, wie die Umsetzung eines solch vermeintlich teuren Projekts gelingen kann. Es wurde mit HumHub eine Lösung gefunden, die dem Händler zufolge mit sehr wenig Kosten die Grundanforderung für eine betriebsinterne Kommunikation erfüllt. Jeder Mitarbeiter sei nun dazu angehalten, auf der Startseite seines Smartphones einen Button einzurichten, der den direkten Zugriff auf das Tool ermöglicht. Durst betonte aber, dass das Intranet nicht das regelmäßige Gespräch mit dem Mitarbeiter erspare.Dienstleister ergänzten Ansätze Bei bezahl.de, vertreten durch Johannes Wolff, Head of Sales, steht der Effizienzgewinn durch die digitale Kommunikation mit dem Kunden im Vordergrund. Das Unternehmen bietet eine Systematik an, die die Voraussetzung schafft, um für Transparenz im gesamten Zahlungsprozess zu sorgen.Die Professionalisierung der digitalen Inzahlungnahme und effiziente Prozesse zur Neukundengewinnung waren das Thema von Tobias Münch, Chief Sales Officer DACH AUTOproff, und Max Erlach, Leiter E-Commerce / Leiter Zentraler Einkauf, Schmidt & Hoffmann Gruppe. Der Dienstleister unterstützt mit seinen Tools die Ermittlung von Inzahlungnahme-Preisen, sowohl für eigene Marken als auch für Fremdfabrikate. Vollständig integrierte Workflows stehen dabei im Vordergrund, um einen Mehrwert für das Autohaus zu schaffen. Der Vorteil für den Händler sei dabei die einfache Integration in vorhandene Prozesse. Mit einer schnelleren Reaktionszeit könne dieser dann am Markt punkten.Die Digitalstrategie von JLR stellten Marcel Jondral, Serviceleiter bei Emil Frey Avalon Premium Cars, und Sarah Schäbitz, Vice President Strategic Partnerships bei VEACT, vor. Bei JLR sei es das Ziel, einen Concierge Service für ein luxuriöses Kundenerlebnis zu etablieren. Analoge Prozesse und vorhandene Tools wurden analysiert, um daraus eine Strategie zu entwickeln, wie die Digitalisierung der Kundendaten stattfinden muss. Der geschulte Mitarbeiter könne mit den digital aufbereiteten Daten gezielter auf den solventen Kunden zugehen. Das Motto "Modern Luxury" solle so im Service umgesetzt werden. Durch gesteigerte Effizienz könne der einzelne Mitarbeiter mehr Zeit in den Kunden investieren und eine Basis für den Verkauf und Service von Fahrzeugen im hochpreisigen Sektor schaffen.Einsatz von KIIn seinem Vortrag am Nachmittag hob von Steinaecker hervor, dass Künstliche Intelligenz die nächste Stufe für mehr Effizienz im Autohaus sein wird. Er zeigte an ausgewählten Beispielen auf, wie man heute schon Künstliche Intelligenz im Autohaus einsetzen kann. In der Zukunft werde Prozessoptimierung über KI stattfinden. Die Weiterentwicklung der Tools sei im Moment rasend schnell, aber man komme nicht umhin, sich jetzt schon damit zu beschäftigen. Da nur wenig bis gar keine Erfahrungswerte vorhanden sind, müsse man selber genau die Kundenreaktion beim Einsatz von KI beobachten und bei Bedarf nachsteuern.Zum Abschluss der Veranstaltung zog von Steinaecker ein kurzes Fazit: Der Fokus bei der Digitalisierung müsse auf die internen Prozesse gelegt werden. "Digitalisierung macht sich nicht von alleine, man braucht einen Menschen im Unternehmen, der sich damit auskennt. Wenn man niemanden hat, muss man jemanden einstellen", betonte er und beendete den Tag mit dem Statement "Software hilft Menschen, sie löst keine Probleme".

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