TÜV NORD INSIGHT Studie 2026: Kunden erwarten digitale Prozesse

Weitere Informationen und Services von AUTOHAUS zum Thema: Die Playlist zum Thema "KI - Alle Inhalte" Die Playlist "EU-AI-Act - Alle Inhalte" Das Kommunikationsverhalten verändert sich aktuell rasant. KI-Tools wie Chatbots, Voice-Assistenten & Co. werden zunehmend zur Selbstverständlichkeit - auch im Autohandel. Die TÜV NORD INSIGHT Studie 2026 setzt genau hier an: Sie deckt das Potenzial von KI-Tools im digitalen Kundenkontakt auf und macht Handlungsfelder für Autohäuser sichtbar. Im Rahmen eines Webinars präsentierten die beiden Autoren Dr. Christian Stallkamp, Geschäftsführer Muuuh!, und Dr. Steven Zielke, CEO mobilApp GmbH, gemeinsam mit AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel die Studien-Ergebnisse. Hartmut Abeln, CEO Business Unit Mobility TÜV NORD, begrüßte die rund 200 Teilnehmer und betonte die Notwendigkeit, sich mit dem Thema KI-Tools im Autohaus auseinanderzusetzen. "Wer digitale Stärke mit stationärer Präsenz verbindet, hat die größten Chancen", fasste er die Erkenntnisse zusammen. Kundenwünsche vs. Händleralltag In vier Kapiteln analysiert die Studie die Themen Erreichbarkeit, digitaler Kundendialog, digitaler Fahrzeugkauf und Kundenbindung. Aus der Gegenüberstellung der Kundenwünsche einerseits und der Händlerwirklichkeit andererseits ergibt sich ein tiefer Einblick in die "KI-Readiness" der Branche im Kundenkontakt. Mit Bots Kosten reduzieren Beim ersten Themenkomplex zur "Erreichbarkeit" von Autohäusern waren sich die beiden Autoren einig: Bots bieten viel Potenzial zur Effizienzsteigerung und Kostenreduktion, aber auch zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. "KI ist der Hebel, mit dem Autohäuser ihre Kommunikationsflut beherrschbar machen und gleichzeitig Servicequalität und Kundenzufriedenheit steigern können", so Steven Zielke. Zwar sind Telefon und E-Mail weiterhin die dominierenden Kanäle, aber die große Mehrheit der Kunden nutzt mittlerweile mehrere Kanäle. Nur 19 Prozent der befragten Kunden haben ausschließlich per Telefon kommuniziert. Zwei Drittel nutzen auch E-Mails, bereits jeder Vierte kommuniziert über WhatsApp mit seinem Autohändler. Autohäuser müssen sich verstärkt auf Omni-Channel-Kommunikation einstellen. Genau hier sieht Steven Zielke den größten Effizienzhebel, aber auch einen Kostentreiber. "Jede eingehende Mail, jeder Anruf, jede Rückfrage erzeugt Personalaufwand." In vielen Betrieben wachse das Volumen an Anfragen und Kommunikationswünschen schneller als die Mannschaft. Seine Konsequenz: Voice-Bots als Startpunkt einer KI-Strategie. "Voice-Bots stabilisieren die Erreichbarkeit, nehmen Druck von der Zentrale und sorgen für saubere Terminbuchung, rund um die Uhr." Aber: Jeder Bot sei nur so gut wie die Daten, auf die er zugreifen kann. Und: "Bots müssen die Aufgaben fallabschließend bewerkstelligen, wirkliche Funktionen haben", so Zielke. Denn nur wenn der Nutzen für die Kunden konkret erlebbar ist, kommen Bots gut an und führen zu mehr Zufriedenheit mit dem Autohaus. Self-Service als Win-Win-Faktor Auch Self-Service-Portale, über die Kunden Termine vereinbaren, Anfragen stellen sowie ihre Kunden- und Fahrzeugdaten einsehen können, gewinnen an Bedeutung, "werden aber im Autohandel im Vergleich zu anderen Branchen noch deutlich rudimentär genutzt", so Christian Stallkamp. Aktuell setzt nur knapp ein Drittel der befragten Händler solche Portale ein, weitere 22 Prozent planen die Einführung innerhalb der nächsten zwei Jahre. "Kundenportale sind im Kontext von digitaler Kommunikation deutlich unterrepräsentiert", fasste Christian Stallkamp die Ergebnisse zusammen. Dabei zeige die Befragung deutlich: "Kunden wünschen sich digitale Kommunikation und Self-Services. Der Handel hat die Aufgabe, diesen Bedürfnissen nachzukommen", ist er überzeugt. Schließlich sei das eine klare Win-Win-Situation. "Kundenorientierung und wirtschaftliche Effizienz kommen hier zusammen." Kunden wollen Feedback geben "Wir Deutschen sind ein Volk der Jäger und Sammler", sagte Christian Stallkamp und beschrieb die vielfältigen Kundenbindungsprogramme, die es in verschiedenen Branchen gibt. Die Studie zeige jedoch: "Das Angebot ist im Automobilhandel teilweise deutlich niedriger als die Nutzungsabsicht der Kunden." So können sich beispielsweise 66 Prozent der Kunden sicher oder wahrscheinlich vorstellen, digital zu buchbare Abo-/Servicepakete zu nutzen, während lediglich 45 Prozent der Händler solche Pakete anbieten beziehungsweise planen, dies zu tun. Auch beim Kundenfeedback übersteigt die Bereitschaft der Kunden, Feedback zu geben, die Aktivität der Händler, dieses auch einzufordern. In diesem Zusammenhang spielen Google-Rezensionen eine große Rolle: Knapp die Hälfte der Kunden eines Automobilhändlers schaut sich Google-Rezensionen an. Fast 80 Prozent der Händler antworten auch auf die Bewertungen. Aber: Nur jeder Fünfte nutzt professionelle Tools für aktives Reputationsmanagement. Hier sehen die beiden Autoren die Chance, das Feedback- und Reputationsmanagement über eine professionelle Software zu vereinfachen und zu verbessern. Fahrzeugkauf per Klick? Beim Thema digitaler Autokauf sind Kunden wie Händler eher zurückhaltend. Mehr als die Hälfte der Händler und fast 60 Prozent der Käufer stehen einem vollkommen digitalen Kauf aktuell skeptisch gegenüber. Aber: Fast die Hälfte der befragten Kunden kann sich beispielsweise eine KI-gestützte Beratung und 80 Prozent eine volldigitale Fahrzeugzulassung vorstellen. Letztere bieten aber nur 18 Prozent der Händler an bzw. 39 Prozent planen ein solches Angebot. Hier hinkt der Autohandel teils deutlich dem hinterher, was sich Käufer als digitalisierte Angebote vorstellen können. Besuch im Autohaus weiter wichtig Dennoch bleibt für fast die Hälfte der Befragten der Besuch im Autohaus wichtigster Kontaktpunkt sowohl für die Wahl des Händlers als auch für die Wahl des Fahrzeugs. Alle weiteren Kontaktpunkte wie Chat GPT, Websites oder Social Media erreichen nur einstellige Prozentwerte. So haben gerade mal 13 Prozent der Autokäufer beim letzten Autokauf KI-Tools wie Chat GPT genutzt. Aber schon beim nächsten Autokauf kann sich fast jeder zweite die KI-Recherche vorstellen. "Der Händler ist und bleibt eindeutig das Wichtigste im Kaufprozess, muss sich aber der Digitalisierung öffnen", ordnete Christian Stallkamp die Ergebnisse ein. Abschließend waren sich alle Anwesenden einig: "Wer Präsenzhandel will, muss digital fit sein." Videos zur Studie Webinar verpasst? Auf AUTOHAUS next können Sie die komplette Aufzeichnung der Studienpräsentation abrufen. In kurzen Video-Statements fassen die beiden Autoren zudem die wichtigsten Erkenntnisse zusammen. Alle Videos finden Sie in der Playlist "TÜV NORD INSIGHT Studie 2026": next.autohaus.de/playlist/113667 TÜV NORD INSIGHT 2026 Grundlage der breit angelegten Branchenanalyse sind die Einschätzungen von 800 Autokäufern und 250 Autohändlern zum Entwicklungsstand digitaler Kommunikation im Automobilhandel. Damit liefert die Studie TÜV NORD INSIGHT 2026 wertvolle Orientierung zum Thema KI-Strategie im Autohaus und zeigt klare Handlungsfelder für Vertrieb, Service und Management. Erhalten Sie exklusive Branchen-Insights und laden Sie sich die komplette Studie kostenlos herunter! Top-Ergebnisse: Automatisierte Termine: 63 Prozent der Händler, die bereits Bots im Einsatz haben, nutzen die Technologie zur automatisierten Terminvereinbarung. Bots kommen gut bei Kunden an, wenn der Nutzen so konkret erlebbar ist wie bei einer reibungslosen Terminbuchung. Digitale Fahrzeugzulassung: Mit dem Vorantreiben der digitalen Fahrzeugzulassung liegen die Händler richtig, wie die Befragung der Kundeninteressen zeigt: Mit 80 Prozent hat die digitale Fahrzeugzulassung einen sehr hohen Zustimmungswert. Kunden wollen (endlich) die Abkürzung bei der Zulassung ihres Fahrzeugs! KI-Tools beim Autokauf: 48 Prozent der Kunden können sich für den nächsten Autokauf eine Unterstützung durch KI-Tools wie Chat GPT oder Google Gemini vorstellen. Beim letzten Autokauf haben hingegen nur 13 Prozent KI-Tools genutzt. Hier kommt etwas in Bewegung! Der Handel muss sich auf die neue "Beratungskonkurrenz" durch KI einstellen! Pole-Position für den Handel: Der Besuch beim Autohändler bleibt für Kunden der Kontaktpunkt Nummer 1! Das gilt sowohl für die Wahl des Händlers (47 Prozent) als auch für die Wahl des Fahrzeugs (50 Prozent). Für (knapp) die Hälfte der Kunden ist dies der entscheidende Kontakt beim Autokauf. Die Zahlen bestätigen: Ohne leistungsfähige und performante Händler vor Ort geht es nicht. Der stationäre Handel bleibt in der Pole-Position beim Kundenzugang!

TÜV NORD INSIGHT Studie 2026: Kunden erwarten digitale Prozesse

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