Santander Deutschland: Kundenservice auf allen Kanälen

AH: Herr Hanswillemenke, was sind Ihre Erwartungen an das Autojahr 2024? T. Hanswillemenke: Für 2024 erwarten wir einen leicht rückläufigen Neuwagenmarkt. Umgekehrt sieht es im Gebrauchtwagensegment aus - hier gehen wir von einem moderaten Wachstum von fünf bis zehn Prozent aus. AH: Das vergangene Jahr haben viele als ein Krisenjahr bezeichnet. Haben Sie das auch so empfunden? T. Hanswillemenke: Das Jahr 2023 war von einem herausfordernden wirtschaftlichen Umfeld geprägt. Inflation und gestiegene Zinsen haben negativ auf die Konsumneigung der Verbraucher sowie die wirtschaftliche Perspektive der Unternehmen gewirkt, so dass die wirtschaftliche Konjunktur hinter den Erwartungen zurückgeblieben ist. Auf dem Automobilmarkt haben hohe Kaufpreise für Neu- und Gebrauchtwagen eher zu einer Kaufzurückhaltung geführt. Dass wir hier dennoch auf ein moderates Wachstum blicken können, verdanken wir der deutlich verbesserten Liefersituation für Neuwagen, die sich auch positiv auf den Gebrauchtwagenmarkt auswirkte. Für Santander hat das Jahr 2023 ein deutliches Wachstum des Neugeschäftes gebracht. Hierfür möchte ich mich bei unseren Partnern und allen Santander Teams herzlich bedanken. AH: Mit wie vielen Händlern arbeiten Sie inzwischen zusammen und von welchem Finanzierungsvolumen und Stückzahlen sprechen wir für 2023? T. Hanswillemenke: Aktuell arbeiten wir mit rund 12.000 aktiven Händlerpartnern zusammen. Gemeinsam konnten wir mehr als 385.000 Kredit- und Leasingverträge mit einem Finanzierungsvolumen von mehr als neun Milliarden Euro realisieren. AH: Steigende Zinsen erhöhen die Kosten der Refinanzierung und gehen zu Lasten der Marge. Wie hat sich Santander entwickelt? T. Hanswillemenke: Die erhöhten Refinanzierungskosten waren die zentrale Herausforderung der vergangenen zwei Jahre. So mussten auch wir unsere Konditionen im Markt anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und kostendeckend bzw. profitabel wirtschaften zu können. AH: Die Kauflaune der Deutschen ist aufgrund der hohen Mobilitätskosten gedämpft. Ist eine Besserung schon in Sicht, beispielsweise aufgrund der höheren Einkommen oder des steigenden Ersatzbedarfs? T. Hanswillemenke: Die höheren Lohnabschlüsse im abgelaufenen Jahr steigern grundsätzlich die Kaufkraft der Deutschen für 2024. Es bleibt abzuwarten, wie sich das wiederum auf die Inflationsrate auswirkt. Die Nachfrage auf dem Automobilmarkt wird in den nächsten Monaten wahrscheinlich am ehesten durch subventionierte Finanzierungs- und Leasingangebote und/oder Reduzierungen der Herstellerpreise angekurbelt werden können. Elektromobilität AH: Die Elektromobilität hat mit der überraschenden Rücknahme der Subventionen einen deutlichen Dämpfer bekommen. Wird die Übernahme der Prämie durch die Hersteller wieder für steigende Zulassungen sorgen? T. Hanswillemenke: So wie es derzeit aussieht, sind einige Hersteller bereit, die weggefallene Subvention zu kompensieren, um einem Zulassungsrückgang entgegenzuwirken. Ich halte eine grundsätzliche Reduzierung des Preisniveaus für Elektromobilität für wichtig, damit die Fahrzeuge wieder besser in das Budget der Kunden passen. Um die hochgesteckten Erwartungen an die Zulassungszahlen von Elektrofahrzeugen zu erfüllen, fehlt es hier allerdings auch an Infrastruktur. AH: Bei Elektroautos setzt auch der private Kunde aufgrund der Unsicherheit auf Leasing mit niedriger Kilometerleistung. Sehen Sie hier Restwertrisiken, die sich auch auf die Verbrenner auswirken können? T. Hanswillemenke: Hier sehen wir keine negativen Auswirkungen. AH: Wie hat sich die Bonität der Käufer insgesamt entwickelt? T. Hanswillemenke: Die wirtschaftliche Entwicklung der letzten Jahre wirkt sich negativ auf das verfügbare Einkommen der Kreditnehmer aus. Deshalb haben die Banken ihre Risikovorsorge insgesamt erhöht. Digitalisierung AH: Die Digitalisierung erscheint wie das Henne-Ei-Prinzip. Entweder ist der Kunde noch nicht so weit, online zu kaufen, oder der Händler bietet eine vollständig digitale Antragsstrecke nicht an. Wie weit sind die Kunden tatsächlich? T. Hanswillemenke: Wir wissen, dass der Autokauf heute regelmäßig im Netz beginnt. Die Recherche zum neuen Fahrzeug und ein erster Preisvergleich erfolgen online. Danach erwarten die Kunden verschiedene Optionen bzw. einen Prozess, der einfache Wechsel zwischen der digitalen Strecke und dem Autohaus ermöglicht, wenn es um Fahrzeugbestellung und Finanzierung geht. Aus diesem Grund haben wir unsere digitalen Prozesse im letzten Jahr entsprechend angepasst und können hier innovative Lösungen anbieten. AH: Das Potenzial des Online-Direktvertriebs von Neuwagen soll bereits 2025 bei bestimmten Marken 25 Prozent betragen. Wie soll sich der Handel darauf einstellen? T. Hanswillemenke: Am Ende werden die Kunden bestimmen, wie hoch der Anteil tatsächlich ist. Händler sollten sich in jedem Fall mit ihrem Online-Auftritt und an den Standorten auf die steigende Nutzung des digitalen Vertriebskanals einstellen. Dazu gehören, neben der Technologie, auch angepasste Verkaufsprozesse und qualifiziertes Personal. AH: Welche Instrumente bieten Sie Ihren Partnern dafür? T. Hanswillemenke: Wir haben unsere bekannte volldigitale Finanzierungsstrecke omnichannel-fähig gemacht. Mit "Lead2Sale" bieten wir unseren Partnern ein Finanzierungs-Tool an, das schnell und einfach in der Händler-Website integriert werden kann. Kunden können die Finanzierungsstrecke z. B. online starten und nach der Rückmeldung zur Finanzierung den Kauf beim Händler fortsetzen. Dieser wird in Echtzeit aus dem System informiert und kann mit dem Kunden einen Termin vereinbaren, um die Finanzierung und den Fahrzeugkauf vor Ort zum Abschluss zu bringen. Er kann dem Kunden aber auch die Möglichkeit geben, den Kauf und die Finanzierung ohne einen Besuch im Autohaus komplett online abzuschließen. Das hilft v. a. dann, wenn der Kunde weiter weg wohnt. Daten aus der Online-Eingabe werden jeweils gespeichert und im nächsten Schritt weiterverwendet, so dass Händler und Kunde auch einfach zwischen dem Online- und Offline-Prozess wechseln können. Selbstverständlich kann der Handel die Vorteile von "Lead2Sale" auch über unsere Fahrzeugplattform autobörse.de nutzen. Autobörse.de AH: Das Thema GW ist 2024 eines Ihrer Schwerpunkte. Dabei spielt Ihre Autobörse eine wichtige Rolle. Welche Bedeutung hat diese Plattform inzwischen im Markt? T. Hanswillemenke: Wir haben uns mit autobörse.de gut etabliert. 2023 haben wir die Technik komplett ausgetauscht und weiterentwickelt. In diesem Jahr fokussieren wir uns auf die Themen "qualifizierte Leads" und "Transaktionalität". Der beschriebene Omnichannel-Ansatz gehört selbstverständlich dazu. AH: Kunden können künftig wählen, ob sie die Finanzierung eines auf der Börse angebotenen Fahrzeugs direkt auf der Couch abschließen oder doch zum Händler gehen. Was hat der Handel davon? T. Hanswillemenke: Der Handel erschließt sich zusätzliches Verkaufspotenzial, weil er seine Fahrzeuge auch überregional verkaufen kann, ohne dass ein Kunde einen zu weiten Weg in Kauf nehmen muss. Darüber hinaus verbessert er sogar die Prozesse im Autohaus deutlich, da der Kunde bereits aktiv vorgearbeitet hat. Nachhaltigkeit AH: Das Thema Nachhaltigkeit beschäftigt Ihr Haus und damit wird die Handhabung von ESG die Kreditwürdigkeit des Handels beeinflussen. Wie stellt sich Santander hier auf? T. Hanswillemenke: Nachhaltigkeit ist für Santander seit Langem ein wichtiges Thema und ESG- Kriterien gewinnen in allen Bereichen der Bank an Bedeutung. Im Fokus steht, unsere Kunden auf dem Weg zu einer karbonfreien Wirtschaft bis 2050 zu begleiten und zugleich die CO2-Emissionen unserer Finanzierungen auf 0 zu bringen. Die Finanzierung von Elektrofahrzeugen und dem entsprechenden Zubehör leistet einen wichtigen Beitrag zu diesem Ziel. AH: Santander hat sich als Captive unter anderem bei Stellantis und Hyundai/Kia in Partnerschaften engagiert und erst kürzlich die MKG-Bank vollständig übernommen. Soll diese Wachstumsstrategie in den kommenden Jahren fortgesetzt werden? T. Hanswillemenke: Bei Stellantis sind wir in Deutschland nicht als Captive unterwegs, dafür aber in acht europäischen Ländern. Unabhängig davon wollen wir aber gemeinsam mit den Händlern und unseren OEM-Partnern weiter unsere Marktchancen nutzen. AH: Vielen Dank für das Gespräch!

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