Für die Studie wurden 28.486 qualifizierte Kundenbewertungen aus dem Jahr 2024 analysiert – davon 17.395 als Freitext. Die Daten stammen aus verschiedenen Quellen, darunter E-Mail-Befragungen (35 Prozent), Callcenter (40 Prozent) und unaufgeforderte Online-Bewertungen (10 Prozent).
KI macht Freitext nutzbar
rpc setzte ein KI-gestütztes Analyseverfahren auf Basis von Natural Language Processing ein. Bewertet wurden Erlebnisse im Neuwagenverkauf, Gebrauchtwagengeschäft und Service – mit Fokus auf Faktoren wie Freundlichkeit, Zuverlässigkeit, Beratung und Kommunikation.
Menschen sind der Zufriedenheitstreiber
Ergebnis: Freundlichkeit, Zuverlässigkeit und lösungsorientierte Kommunikation sind die zentralen Treiber für hohe Kundenzufriedenheit. Autohäuser überzeugen vor allem dort, wo das Team Basisarbeit konsequent umsetzt.
- Freundlichkeit und Kompetenz des Personals
- Reibungslose Prozesse und Termintreue
- Transparente Kommunikation
- Verlässlichkeit bei Absprachen
- Individuelle Betreuung und kleine Zusatzleistungen
Stadt und Land: Unterschiedliche Prioritäten
In Städten schätzen Kunden effiziente Prozesse und große Auswahl. Auf dem Land dominiert der Wunsch nach persönlichem Service. Kleine, inhabergeführte Betriebe erzielen dabei häufig bessere Bewertungen als große Häuser.
Vertrauen zählt mehr als Preis
Ob Neuwagen, Gebrauchtwagen oder Werkstatt: Kunden erwarten keine Höchstleistungen, sondern Verlässlichkeit, Ehrlichkeit und Betreuung. Zufriedenheit entsteht aus vielen kleinen, aber konsequent erfüllten Erwartungen.
Top-Autohäuser nach Bereich
Besonders zufrieden zeigten sich die Kunden mit dem Mehrmarken Center, Autohaus Bonsels & Weitz und Autohaus Range. Die Auswertung differenziert zwischen Service, Neu- und Gebrauchtwagenvertrieb.
Service
- Mehrmarken Center
- Autohaus Bonsels & Weitz
- LUEG
- Autohaus Range
- Autohaus Gaul & Klamt
Gebrauchtwagenvertrieb
- Autohaus Range
- Autohaus Bonsels & Weitz
- Autohaus Liebe
- MERBAG
- WITTELER-Automobile
Neuwagenvertrieb
- Autohaus Bonsels & Weitz
- Autohaus Melzer
- Kestenholz Gruppe
- Autohaus Range
- Autohaus Tönnemann
Neukunde vs. Stammkunde: Was zählt
Neukunden achten auf Zusatzservices (z. B. Leihwagen, Autowäsche), transparente Abläufe und pünktliche Termine. Bestandskunden schätzen vor allem langfristige Verlässlichkeit, gewachsene Kundenbeziehungen und gleichbleibend gute Betreuung.
Fazit: Basics entscheiden über Erfolg
Die Studie bestätigt: Kunden erwarten keine Show, sondern solide Leistungen – Basisarbeit. Entscheidend sind persönliche Ansprache, Verlässlichkeit und Orientierung an den realen Kundenbedürfnissen. Differenzierung gelingt durch konsequente Kundennähe.
Alle Details zur IfA-Kundenzufriedenheitsstudie finden Sie hier: https://www.ifa-info.de/kundenzufriedenheit-im-autohaus
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