Ausgabe 17/2013: Neue Impulse gefragt

Fuhrparkbetreiber legen nicht nur im Flottenmanagement hohe Maßstäbe an die Leistungen und das Know-how von Autohäusern an, sondern auch bei der Betreuung der Dienstwagennutzer. Ohne Großkundenabteilung mit ausgebildeten Spezialisten sind die Aufgaben daher meist nicht zu stemmen. Die Auslieferung und Rückholung von Firmenwagen scheinen dabei das Einfachste zu sein.Das haben die Interviews mit fünf Fuhrparkverantwortlichen gezeigt, die Flotten mit großen Fahrzeugbeständen managen. Denn sowohl der Anforderungskatalog bei Stefan Dickhäuser von Heim & Haus mit fast 700 Fahrzeugen, Christoph Wittwer von Mann + Hummel mit rund 400 Pkw und Harald Wurzinger, Fuhrparkleiter bei MAN mit rund 2.400 Einheiten, als auch von Marc Burgstahler von der EnBW mit rund 3.800 Firmenwagen und Michael Bauer mit rund 1.200 Fahrzeugen bei den Maltesern Bayern/ Thüringen umfasst deutlich mehr als die Basisbausteine wie Kfz-Übergabe, kostenloser Hol- und Bring-Service oder die Beratung der Fuhrparkleiter und Mitarbeiter bei Fahrzeugbestellung.Oben auf der Liste stehen daneben Termin- und Prozesstreue, die Möglichkeit, kurzfristige Termine zu erhalten, kostenlose Ersatzfahrzeuge und der Wunsch nach permanenten Informationen zum Beispiel über Sondermodelle und -programme oder bekannte Mängel und Rückrufaktionen.Individueller Bedarf und AnsprücheDie Fuhrparkleiter haben aber nicht nur einen gemeinsamen Nenner. Die Anforderungen unterscheiden sich teilweise nach Unternehmen und Branche. Für Marc Burgstahler von der EnBW sind beispielsweise folgende weiteren Punkte wichtig: "Innovationsbereitschaft bei der Aufstellung von Arbeitsabläufen, die Ausund Aufrüstung von Fahrzeugen, kompetente Beratung im Bereich Telematik und der Aufbau von Netzwerken zwischen den Großkunden." Harald Wurzinger von MAN legt außerdem viel Wert auf die "stabile zuverlässige Einhaltung festgelegter Verfahren für Freigaben, Einschränkungen und Rechnungslegung".Die Werkstattleistungen hat auch Michael Bauer von den Maltesern Bayern/ Thüringen im Visier. Seiner Meinung nach lässt insbesondere die Instandsetzungsphilosophie oft zu wünschen übrig. "Anstatt immer gleich auszutauschen, wären Rückmeldungen und Alternativvorschläge begrüßenswert", so Bauer. Er fügt hinzu: "Schließlich arbeiten auch bei uns im Fuhrparkmanagement Kfz-Mechaniker und Experten, die sich intensiv weiterbilden, so dass auf Augenhöhe kommuniziert werden sollte."Darüber hinaus kann er sich noch an Zeiten vor der Einkaufsbündelung erinnern, in denen mancher Kollege 20 Euro für den Liter Öl beim Kundendienst hat zahlen müssen. "Heute liegen wir für alle bei sechs bis sieben Euro pro Liter, so dass wir und die Händler damit leben können", sagt Michael Bauer. Damit verfolgen alle Fuhrparkleiter wiederum ein Ziel: die Kosten sowie den Arbeitsaufwand zu senken und die Planungs- und Kalkulationssicherheit zu erhöhen.Händler auf dem PrüfstandIn den Aussagen schimmert allerdings durch, dass in der Zusammenarbeit hin und wieder die Kluft zwischen Anspruch und Wirklichkeit auseinanderklafft. Stefan Dickhäuser geht mit den Händlern ins Gericht. Er spricht auf die Frage, was die Partner an Leistungen tatsächlich übernehmen, von wenigen Lichtblicken und Händlern, die sich auf eine kompetente Flottenbetreuung ausgerichtet haben. Als positives Beispiel nennt er Mercedes-Benz Lueg in Essen. Die absolute Mehrheit sammle jedoch nur fertige Bestellungen ein und verfüge über wenig detailliertes Wissen in Bezug auf Modelle und Möglichkeiten der Hersteller.Mit Ausnahme von Christoph Wittwer von Mann + Hummel sehen alle Fuhrparkleiter Nachholbedarf. Marc Burgstahler macht etwa noch Potenzial in der Einstellung und Gestaltung von Abläufen und Prozessen, in der Bündelung der kaufmännischen und technischen Personalkompetenz in einer Person sowie in der Organisation von Dienstleistungen rund um die Fahrzeuge wie bei Einbauten und Funkausrüstung aus. Auch die Aufbereitung von Informationen und die Darstellung von Neuerungen seien verbesserungswürdig.Harald Wurzinger wird konkreter: "Grundsätzlich ist wünschenswert, dass im Zweifel lieber einmal mehr geprüft und beim Fuhrparkleiter nachgefragt wird, ob der Fahrer eines Firmenwagens die entsprechende Berechtigung hat, als den Regelservice zu beauftragen." Ihm würde zum Beispiel weiterhelfen, wenn kurzfristige Prüf- und Werkstatttermine möglich wären und nicht selten für den Lämpchenwechsel ein Werkstatttag plus Leihwagen angesetzt würden.Leistungsdruck und KonsequenzenDa die Fuhrparkleiter selbst einem internen Kosten- und Rechtfertigungsdruck unterliegen, führen Nachlässigkeiten und Fehlverhalten der Händler schnell zu harten Konsequenzen. So erläutert Stefan Dickhäuser: "In einer langen Kundenbeziehung zählt für uns das offene Wort. In der Vergangenheit mussten wir uns deshalb schon mehrfach neu ausrichten." Dabei haben für ihn Argumente eine Bedeutung, die über den Preis hinausgehen: "Ein neuer Partner kann nicht per Ausschreibung gefunden werden, Papier ist geduldig. Wer im Thema Fuhrpark unterwegs ist, lernt über die Jahre viele mögliche Partner auf diversen Veranstaltungen kennen. Aus diesen 'Bekanntschaften' erwachsen dann hier und da neue und beständige Partnerschaften."Auch Michael Bauer hat einen kompletten Wechsel der Werkstätten hinter sich. Sein Beweggrund: Nach einer bundesweiten Ausschreibung sind die Malteser auf eine andere Marke umgeschwenkt. Zugleich hat der Fuhrparkleiter mit Würth einen Rahmenvertrag über die Lieferung von Teilen vereinbart. Zudem verhandelt er alle Reparaturen sowie Instandsetzungsarbeiten jenseits der Garantie- und Kulanzzeit ab einer bestimmten Höhe individuell.Die Konditionen sind aber nur ein Impuls für Veränderungen in der Geschäftsbeziehung. Bei der EnBW hat zum Beispiel die Ausgliederung der TransnetBW zu einem drastischen Wandel geführt, weil die Regulierungsvorschriften die Eigenständigkeit der neuen Gesellschaft gefordert haben. Im Zuge dessen wurde ein Händler mit dem Fuhrparkmanagement inklusive Datenaufbereitung und -auswertung der Leasinggesellschaft beauftragt. Ohne entsprechende Großkundenberater in den Betrieben wäre das nicht möglich gewesen. Burgstahler schränkt ein: "Das funktioniert allerdings nur für kleinere Flotten effizient, die regional laufen." Gleichwohl können Händler von solchen Entwicklungen profitieren, wenn sie am Ball bleiben. Flexibilität und Knowhow sind das A und O. Voraussetzung dafür ist wiederum der Wille, Veränderungen aktiv mit zu gestalten, und der Dialog mit den Kunden. Harald Wurzinger appelliert an die Händler, sich partnerschaftlich zu verhalten. Schließlich seien Firmenkunden kostensensible, verlässliche und potenziell langfristige Kunden.FazitAnforderungskatalog und Wünsche von fünf interviewten Fuhrparkverantwortlichen an die Händler:1. Termin- und Prozesstreue2. Möglichkeit zu kurzfristigen Terminen3. Wunsch nach permanenten Informationen zu Sondermodellen, -programmen, bekannten Mängeln oder Rückrufaktionen4. kostenlose Ersatzfahrzeuge5. Innovationsbereitschaft bei Aufstellung von Arbeitsabläufen6. verbesserte Instandsetzungsphilosophie7. im Zweifel lieber einmal mehr beim Fuhrparkleiter nachfragen, als Regelservice zu beauftragen

Ausgabe 17/2013: Neue Impulse gefragt

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