Künstliche Intelligenz: Tag und Nacht und jederzeit

Wo kaufen die meisten Menschen heutzutage? Richtig, im Internet. Zugegeben, im Autohandel passiert das meiste noch stationär. Aber vor allem die Recherche und das Anfragen für Probefahrten und andere Termine verlagert sich immer mehr in den Onlinebereich. Leads aus allen Kanälen Die Online-Kanäle spielen bei der Leadgenerierung eine wichtige Rolle. Kunden wenden sich längst nicht mehr nur per Telefon an ein Autohaus. Die Fahrzeugsuche erfolgt in der Regel über Onlinebörsen oder die Händler-Website. Auch Social Media und digitale Werbeformate sind heutzutage gängige Kanäle, über die Leads den Händler erreichen. Das stellt die Mitarbeiter vor neue Herausforderungen, denn die Kunden erwarten nicht nur eine Antwort, sie erwarten sie so schnell wie möglich. Dumm, wenn dann eine Anfrage unbeantwortet bleibt. Diesen Interessenten sieht das Autohaus womöglich nicht wieder. Inzwischen setzen sich auch Chatlösungen verstärkt durch. Das ist praktisch, aber benötigt in der Regel ebenfalls einen menschlichen Mitarbeiter. Und da viele Kunden ihre Kaufvorhaben und Anfragen gerne am Abend oder am Wochenende durchführen, müssen sie oft auf die Antwort warten, bis das Autohaus wieder geöffnet hat. Ein Bot mit KI Hier kommt die Künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. Jeder kennt mittlerweile das KI-Tool ChatGPT, dem man in Alltagssprache eine Frage oder Aufgabe stellt, und dann einen veritablen Antworttext erhält, der auch von einem Menschen stammen könnte. Diese Technik funktioniert auch als Chatlösung, wie andere Branchen es bereits vormachen. Der Vorteil: Das Unternehmen ist Tag und Nacht erreichbar, bietet dadurch einen Mehrwert und kann den Kunden erste wichtige Informationen geben, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter aktiv werden muss. Im Falle von ActiveBot übernimmt der Chatbot den Erstkontakt mit dem Kunden. Dieser kann in normaler menschlicher Sprache eine Frage stellen und erhält von der KI die richtige Antwort. Das gilt aber nicht nur für allgemeine Informationen wie Öffnungszeiten, sondern kann auch für den Verkauf genutzt werden. Der Kunde gibt Features eines Fahrzeuges an, wie er es im Autohaus auch tun würde. Das könnte im Chat zum Beispiel ein Satz sein wie: "Großer Kofferraum und wenige Kilometer." Die KI empfiehlt daraufhin das geeignetste Fahrzeug aus dem Bestand des Händlers. Der Kunde kann seine Anfrage im Chat dann weiter spezifizieren und sich noch mehr Fahrzeuge empfehlen lassen. Der Händler kann entscheiden, wie die KI antwortet und was sie dem Kunden an Informationen anbietet. Üblich ist der Link zum Fahrzeug, aber auch Kontaktdaten zu einem Verkäufer oder das Abfragen von Kundendaten zur Leadgenerierung sind möglich. "Diese können im Anschluss über eine Schnittstelle zum Lead-Management-System des Händlers zur weiteren Übertragung geschickt werden", erläutert Youssef Mechirgui, Geschäftsführer des IT-Anbieters CarFunnels, der ActiveBot entwickelt hat. Ein Verkäufer kann so schnell Kontakt mit dem Kunden aufnehmen. WhatsApp wichtigster Kanal Laut Youssef Mechirgui ist WhatsApp für das Conversational Marketing ein wertvolles Tool. Vieles passiert am Smartphone, deshalb sei die Integration der populären Chat-App des Meta-Konzerns wichtig, um die Bounce Rate niedrig zu halten und Absprünge der User zu vermeiden. Denn ein Klick zu viel kann für den User schon genügen, um den Prozess zu beenden. Genau wie im Chat kann auch WhatsApp als klassischer Live-Chat mit einem Mitarbeiter oder als KI-Lösungen eingesetzt werden. "Viele unserer Kunden nutzen die KI für den Erstkontakt mit dem Kunden. Hat diese ihm ein Fahrzeug vorgeschlagen, schaltet sich der menschliche Mitarbeiter in den Chat ein und übernimmt das Gespräch mit dem Interessenten", erklärt Youssef Mechirgui. Besonders WhatsApp-Ads bieten schnellen Zugang zum Angebot. Klickt ein User auf eine Werbeanzeige des Metakonzerns, beispielsweise für einen Händlerkatalog oder ein Leasingangebot, wird er nicht erst auf eine Website oder Landingpage umgeleitet, sondern es startet direkt der Chat mit der KI oder einem Mitarbeiter. Direkter geht es kaum. Schnell eingerichtet Für die Einrichtung benötigt der Händler einen Account sowohl bei ActiveBot als auch bei Open AI, dem Anbieter, der auch hinter ChatGPT steht. Der Chat wird dann via Plugin auf der Website des Autohauses implementiert. Mit WhatsApp und den Social-Media-Kanälen wie Facebook oder Instagram funktioniert die Verbindung auf Knopfdruck. Alle Kanäle sind DSGVO-konform, da keine Daten an Meta gesendet werden, sondern entweder auf den Server von ActiveBot in Deutschland oder lokal auf den Servern des Autohändlers gespeichert werden. Der Chatbot kann nicht nur im Verkauf, sondern auch in anderen Bereichen im Autohaus eingesetzt werden. Mit einem Plugin nur im Service-Bereich auf der Website können User über den Chat auch Werkstatttermine vereinbaren. Auch können zwei Bots gleichzeitig über WhatsApp und die Händlerseite gleichzeitig genutzt werden. Ob der Bot immer aktiv ist oder nur in bestimmten Situationen, kann sich der Händler ebenfalls aussuchen. So ist es möglich, dass sich der Bot nur dann aktiviert, wenn alle Mitarbeiter beschäftigt sind. Oder wenn sie offline sind, um außerhalb der Geschäftszeiten den Kunden einen Zugang zum Autohaus zu ermöglichen. Die KI muss lernen Ist der Chatbot einmal eingerichtet, beginnt ActiveBot, die KI dahinter gemäß den Anforderungen im jeweiligen Autohaus anzulernen. Dabei spielt die Alltagssprache eine wichtige Rolle. Die KI muss lernen, was alles zum Beispiel ein "Familienauto" ist, um den Interessenten die richtigen Fahrzeuge zu empfehlen. Mit der Zeit lernt sie neue Wörter hinzu - auch durch die Fragen und Antworten der User. Wichtig ist laut Youssef Mechirgui, dass die Fragen deutlich formuliert werden und nicht nur ein Wort mit einem Fragezeichen nicht gängige Abkürzungen beinhalten. Auch sollte es bei gewöhnlichen Inhalten in den Konversationen bleiben: "Wird die sprachbasierte KI mit zu vielen technischen Informationen gefüttert, dann kann sie nicht mehr so genau unterscheiden wie ChatGPT. Die Sprache muss menschlich bleiben und nicht allzu viele technische Begriffe oder Zahlen beinhalten, sonst macht die KI möglicherweise Fehler", weiß Mechirgui. Die Geschwindigkeit nimmt durch die Digitalisierung auch im Autohandel zu. Mitarbeiter sind oft ausgelastet und es fehlen Fachkräfte. KI kann hier eine Lösung sein, um näher und schneller am Kunden zu sein. Und in Zukunft wird es nichts Außergewöhnliches sein, mit einem Bot zu sprechen oder zu chatten. Nur wer den Kunden zu lange warten lässt, hat vielleicht bald das Nachsehen. LIVE-DEMO VON ACTIVEBOT Über den Link https://car-funnels.online/anfrageformular/?seller=21,30,40,41,46,52 gelangt man auf eine Beispielseite, um den Bot zu testen. Durch einen Klick auf das Chat-Widget rechts unten wird die Konversation mit der KI gestartet. Die Frage an den Bot kann dabei ganz normal formuliert werden. Zum Beispiel: "Ich suche ein Familienauto mit sieben Sitzen, das sparsam ist und viel Leistung hat." Im nächsten Schritt könnte die Probefahrt vereinbart oder eine Live-Chat mit einem Mitarbeiter gestartet werden.

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